Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Хорошая книга, много ценной информации по реагированию на жалобы и предъявлению жалоб. Интересные техники работы с эмоциями. Немного затянута, требует неспешного чтения с проработкой рекомендаций.

Читала книгу по нуждам профессиональным, но решила рассказать вам. В современном мире, наконец-то, перестает быть чем-то предосудительным. Уходит время “терпил”, которые молчат и страдают.Нам не нравится сервис - мы говорим об этом, нам прислали некачественный товар - мы требуем обмен или возврат денег, ны недовольны тем, как себя вел врач (привет, карательная медицина) - есть куча сайтов, на которых можно оставить отзыв о его работе. Благо, что субъективное восприятие поведения специалиста можно оспорить - у врача есть возможность высказать свое веское слово.Мы живем в мире, когда за каждое поведение можно получить обратную связь - и это здорово. Но вот как ее оставлять правильно - можно найти в книге “Жалоба - это подарок”.Авторы говорят о том, что жаловаться - это искусство. То, что я вижу на Яндексе в разделе отзывов, вызывает у меня тихий ужас.Редко, когда человек умеет грамотно построить свою обратную связь, чтобы компании было полезно прочесть о своём сервисе и внести корректировки в бизнес-процессы.В целом, очень рекомендую книгу тем, кто работает в сфере маркетинга! А также тем, кто хочет быть эмпатийный при общении с людьми, компаниями, сервисными службами.Жалоба может стать подарком, если научиться формулировать ее правильно и адекватно воспринимать. И тому, и другому учит эта книга.

Отличная книга, прямо руководство к действию! от А до Я, можно конспектировать или сразу внедрять на практике в компании

Отличное руководство по работе с жалобами от недовольных клиентов. Большое количество способов и методов сотрудничества и примирения.

Книга затянула, читала каждый вечер, не могла оторваться. Очень актуальная тема, автор пишет понятно и содержательно.Советую!