Искусство диалога

Когда я начал исследование для этой книги, я снова обрел надежду. Я почувствовал, что мог бы писать и говорить о будущем разговоров с оптимизмом, не будучи при этом наивным. Почему?

Снова и снова я натыкался на доказательства существования людей, которые не сдавались и помогали проводить сложные разговоры в самых удивительных обстоятельствах. Я был свидетелем того, как люди поднимали сложные темы, но не со страхом, а с некоторым волнением, даже с радостью.

Я наблюдал за успешными духовными практиками. Я отправился в паломничество в Испанию и в Гималаи, чтобы понять, почему между паломниками формируются связи на всю жизнь. Я молчал на собраниях квакеров^[5], чтобы лучше понять то, как они слушают, наблюдают и произносят свидетельства. Я говорил с раввинами^[6] о пасхальных седерах^[7]. И то и другое породило ритуалы для выхода из кризиса использования старых форматов для обсуждения современных проблем.

Я разговаривал с психологами и антропологами. Некоторые беседы с психологами касались того, как люди используют специальные инструменты, например, тишину, или как поза может повлиять на то, что вы думаете или чувствуете. Мы также говорили о творчестве и о том, чему нас может научить психология креативности, и как это можно применить к искусству диалога.

Я говорил с режиссерами о том, как театр вовлекает аудиторию. Выдающийся сценарист поделился со мной рассказом о сложностях творчества и о том, что нельзя сдаваться – нужно все время переосмысливать то, что есть, пытаясь получить целое из того, что кажется фрагментами и мелкими осколками.

Я пел в хоре, который переосмысливал протестную музыку и встречался с коренными американцами-сценаристами, которым удалось встроить пение в работу, с дизайнерами игр, чтобы понять, как могут меняться правила между игрой и диалогом.

Наконец, я оглянулся на весь свой опыт работы художником, архитектором и дизайнером в поисках заключенных в нем уроков.

Эта книга – сборник знаний, полученных от людей, которым удалось вести диалог. Это компиляция подсказок и уловок о способах проводить разговор, который не получается. При этом в ней есть практические советы, простые и более сложные, о том, как найти игровой и креативный подход к беседам.

Я выяснил, что существует семь важнейших компонентов креативного диалога: Приверженность, Креативное слушание, Ясность, Контекст, Ограничение, Перемены и, наконец, Созидание. Давайте быстро по ним пройдемся.

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ. Многие вступают в диалог с одной целью: убедить всех, что они правы, а другие нет. Почему так происходит? Придерживаясь своих убеждений, человек чувствует себя сильнее и безопаснее. Но креативный диалог – это нечто другое; это исследование, в котором нужно отпустить свои собственные идеи или хотя бы перестать держаться за них так крепко. Стоит посвятить себя непосредственно диалогу и собеседникам. Это всегда смелый поступок и, кажется, самый непростой на свете.

КРЕАТИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Большинство людей не умеют слушать, и мало кто получает от этого удовольствие. Мы относимся к этому, как к обязанности, киваем и покорно молчим, ожидая своей очереди сказать. Но этот навык может стать настоящим искусством, созидать, приносить удовольствие и удовлетворение. С помощью креативного слушания можно научиться помогать людям рассказывать хорошие истории, смотреть с чужой точки зрения, принимать наши собственные реакции и суждения. Когда мы слушаем так, мы активно ищем ключик к творчеству.

ЯСНОСТЬ. Диалоги опираются на свои базовые элементы – слова. Но они чреваты недопонимаем. К примеру, есть сложные или технические термины, которые известны далеко не каждому. Есть слова, часто используемые в повседневной жизни, значение которых, казалось бы, всем известно, но оказывается, это не так. В результате многие диалоги заканчиваются недопониманием из-за разницы между словами, которые мы слышим, и значением, которое в них вкладывают другие люди. Но, если начать разговор с поиска ясности и определить слова и понятия, можно найти общий язык и даже обнаружить общие ценности. Правильные слова объединяют и указывают на путь, по которому можно пройти вместе.

КОНТЕКСТ. Место, где вы разговариваете, оказывает важное влияние на то, как разговор пройдет. Пространство в буквальном смысле создает сценарий: некоторые помещения привносят в разговор энергию и жизнь, а другие делают общение инертным. Я научу вас выбирать правильные пространства. В некоторых случаях это значит перекроить уже имеющееся или перейти в другое. Иногда незначительное изменение влияет на возможные разговоры.

ОГРАНИЧЕНИЯ. У каждого разговора есть свои правила. Однако часто они не оговорены, образованы случайно или несправедливы. В результате все злятся, все кажется непродуктивным и доминирующую позицию занимает тот, кто громче всех кричит, превращая диалог в свой бенефис. Но любой дизайнер может подтвердить, что ограничения стимулируют креатив и могут освободить нас. Для начала нужно перестать играть по чужим правилам и создать ограничения для диалогов, которые мы хотим вести, и сообществ, которые собираемся построить. Эта глава расскажет о том, как играть с правилами и ограничениями, чтобы сделать разговоры более честными, веселыми, безопасными и осмысленными.

ПЕРЕМЕНЫ. Все креативные разговоры стремятся что-то изменить, когда группа людей становится сообществом, направленным на созидание. Этот момент коллективных перемен – то, что позволяет нам представить движение вперед и вдохновляет на действия. Лучшие инструменты для этого использовались в самых старинных и святых практиках. Священные тексты, клятвы и обещания, которые позволяют нам создавать подлинную связь, всегда были центром человеческой жизни. Они могут задать ритм и установить паузы, предложить интуитивные или очевидные пути.

СОЗИДАНИЕ. В какой момент нужно переходить от слов к действиям? Так часто важные разговоры рождают потрясающие идеи, и так часто эти идеи так и не покидают пределов комнаты. Созидание – это переход от идей к действиям. Созидать – значит понять, действительно ли участники разговора могут воплотить задуманное в жизнь. Это значит найти в себе мужество еще раз подтвердить свою приверженность и нести разговор в мир.

Каждая из семи глав – это не только набор инструментов, это еще и шаг. Они идут по порядку, потому что становятся все более трудными. Первые этапы тоже нелегки, но многое можно сделать самостоятельно: учиться слушать по-новому, к примеру, можно начать прямо сейчас.

По мере продвижения работа потребует большего участия со стороны коллектива. Можно устанавливать правила самостоятельно, но, чтобы они работали, с ними должны согласиться остальные. Работа из последних частей книги опирается на уроки из более ранних: например, трудно уметь устанавливать правила без ясного понимания того, зачем они нужны.

Кроме того, на протяжении всей книги есть короткие «перерывы». Эти разделы работают так же, как и перерывы во время встреч, собраний или долгих бесед. Во время таких мероприятий хочется просто прерваться: отправить имейл, сходить в туалет или перекусить. Но иногда вы увлекаетесь разговором с кем-то интересным, продолжаете болтать и вдохновляетесь. Как и в реальном мире, перерывы не все одинаковы, но они дают время для действий, вдохновения, а иногда и просто для передышки.

Итак, когда вы чувствуете, что разговаривать невозможно или, когда кажется, что мир транслирует эту идею, пусть эта книга станет напоминанием о том, что вы это можете, и люди тоже могут. Когда беседа кажется трудной и заставляет нервничать, когда вы чувствуете себя в опасности или на грани, запомните основной урок: разговор – это всегда творческий акт. Мы не должны быть просто участниками или жертвами разговоров. Мы можем создавать наиболее важные из них.

Глава 1
Приверженность

Границы нужно пересекать. Во-первых, мысль о том, что нужно что-то менять, должна вовлечь самых разных людей, у которых есть разногласия. Во-вторых, они должны оказаться вне дома и среди людей, которые изначально не были им друзьями.

Тимоти Снайдер

Вы серьезно настроены? – я спрашиваю именно вас, читатель. Здесь начинается книга, и я бы хотел быть уверен, что мы на одной волне.

Этот вопрос я задаю людям всю жизнь: клиентам, друзьям, большим группам, своему партнеру. Люди обычно быстро отвечают: «Да, конечно, мы преданы своим идеям, хотим достигать поставленных целей, транслировать убеждения, продвигать свои планы». Но это совсем не то, что я имею в виду, скорее наоборот. Мой вопрос можно задать по-другому: «Вы серьезно настроены на этот разговор? Вы всерьез воспринимаете собеседников?». Здесь кроется совершенно другое отношение. И в этом заключается первый шаг: определить, насколько серьезно вы относитесь к разговору.

Важно отношение к разговору, убеждения – на втором месте

Моя подруга и наставница Мэри Джентайл часто говорит о том, когда и как нужно высказывать свое мнение. Однажды во время выступления ей задали вопрос из аудитории – человек держал руку поднятой практически с самого начала лекции:

– Я всегда занимаю четкую позицию и высказываю свое мнение. Но меня никто не слушает. Почему?

– Вот вам и ответ, – ответила Мэри. – Никто не слушает вас именно потому, что вы всегда отстаиваете свою точку зрения.

Нужно меньше держаться за свои убеждения и серьезно отнестись к процессу их создания: изучению, сообществу и диалогу.

Подобное высказывание я слышал от Ричарда Бэссера, генерального директора Фонда Роберта Вуда Джонсона: «Сейчас тяжело вести переговоры. Мы держимся за свои убеждения так сильно, что говорим уже не просто: “Я с тобой не согласен”, а “Я с тобой не согласен, и ты не прав”, или еще хуже: “Ты не прав, я с тобой не согласен и ненавижу тебя”». Его слова мне запомнились. Можно пойти дальше: сегодня собеседникам, с которыми не согласны, говорят: «Ты не прав, я ненавижу тебя, и ты врешь».

Легко винить во всем политику и социальные сети. И, конечно же, они усугубили разногласия и разобщенность. Но правда в том, что проблема начинается с одного из самых базовых и ценных уроков детства. С юных лет нас учат придерживаться убеждений, отстаивать свои ценности. Именно это первым приходит в голову людям при слове «приверженность».

Конечно, это логично. Начнем с того, что на формирование собственных взглядов требуются немалые усилия. Мы не рождаемся с ними, хотя вполне можем унаследовать. Чтобы убеждения сформировались, сначала нужно узнать о существующих в мире идеях, обсудить их с людьми, которым мы доверяем. Постепенно находятся доказательства этой позиции, и мы приступаем к поиску единомышленников. В итоге мы начинаем видеть мир через призму своих убеждений. Естественно, за них хочется держаться!

Однако взгляды в нас буквально взрастили, а вместе с ними предубеждения, нетерпимость, даже ненависть. Это значит, что нужно быть готовым к тому, чтобы оценить эти установки и решить, войдут ли они с нами в эту беседу. Честно говоря, первоначальные взгляды зачастую не дают даже начать разговор. Мнения по поводу расовых, половых, классовых различий могут помешать какому-либо диалогу в принципе.

По мере изучения идеи о диалоге, как о креативном акте, нужно заново определить вещи, которым мы привержены. Нужно меньше держаться за свои убеждения и серьезно отнестись к процессу их создания: изучению, сообществу и диалогу.

Многочисленные психологические исследования детского развития свидетельствуют о роли сообщества в формировании убеждений у детей. По сути, мы возвращаемся к этому раннему состоянию формирования взглядов.

Мысль о том, что дети знали что-то, что мы, взрослые, забыли, стала причиной, по которой я отправился в Академию Джона Дьюи в Грейт-Баррингтоне, штат Массачусетс.

Когда я ехал через гигантские каменные ворота, моей первой мыслью было: «Это похоже на Хогвартс». Это действительно был замок с четырьмя огромными башнями почти такой же ширины, как и высоты. Вход ограничивался большой каменной аркой и массивными деревянными дверями, ручки которых нужно было поворачивать двумя руками. Хотя день был жарким, в темном главном зале было прохладно, как в пещере. Подкрепляя сходство с Хогвартсом, зал внутри казался больше, чем снаружи. Изысканные деревянные лестницы зигзагообразно поднимались на несколько этажей, как у Эшера^[8].

Студенты, поступающие в Академию Джона Дьюи, сами принимают это решение – они выбирают школу, которая работает круглый год. Многие не видятся или не разговаривают с родителями месяцами. Они полностью свободны от наркотиков (в том числе лекарств, назначенных врачами) и несут ответственность за все хлопоты, уборку и приготовление пищи в замке.

Они в каком-то смысле потерянные дети, большинство из них оказались там, потому что страдают от серьезных зависимостей. Интересно отметить, что форма зависимости радикально изменилась за несколько лет. Когда Академия Джона Дьюи только появилась, наркотики, алкоголь, и агрессивное поведение были главными патологиями. Сегодня некоторые подростки все еще борются с химической зависимостью, но столько же увлекаются играми, социальными сетями и порно. Они не бунтуют, а скорее замыкаются. Многие не могут общаться в социальных ситуациях, предпочитая электронную почту и сообщения. Как сказал мне один учитель, преподававший математику в Дьюи 18 лет: «Было легче, когда они протестовали».

Творческий разговор требует сознательно отпустить существующие убеждения.

Кроме того, в Академии можно встретить самых разных подростков. Я познакомился со студентами из высшего общества Манхэттена, студентами из сельских районов юга и среднего запада, из-за границы, вплоть до Китая и Индии. Не было причин полагать, что эти дети вообще могут сосуществовать, не то что становиться опекунами друг друга за те годы, что они проводят в школе.

Директор Андреа Лейн, доктор наук в области клинической и школьной психологии считает, что Дьюи работает, потому что представляет собой «безопасное место». В современной культуре этот термин используется во многих ситуациях с самыми разными значениями. Иногда так описывают среду, где люди могут быть уверены, что не услышат или не будут вынуждены высказывать оскорбительные для них идеи. Эта концепция вызвала напряжение, особенно в университетских городках. Некоторые студенты решают укрыться от ценностей, которые они не разделяют, и разговоров, которые могут их оскорбить, что, как утверждают другие, является одной из основополагающих ценностей высшего образования и гуманитарных наук.

Дьюи не такое уж безопасное место. Андреа поясняет: «Концепция здесь сильно отличается от общепринятой. Я думаю, что это безопасное место, и очень хотелось бы, чтобы оно было таковым. У нас достаточно доверия друг к другу, чтобы быть честными, иногда радикально честными и делиться истинами так, чтобы научиться уважать различия. Мы не хотим ходить по тонкому льду и подбирать слова. Очень не хотим».

Дьюи работает, и разговоры, которые там происходят, исцеляют детей, но все это происходит из-за приверженности идее. В школе находятся дети, которые по разным причинам потеряли способность участвовать в повседневной жизни общества, при этом разговор – это основа их «лечения». По словам одной из матерей, присоединившись, вы все принимаете серьезное решение «вести беспощадный и постоянный разговор о том, как дети будут развиваться».

Это условие позволяет волшебству случиться, как и подобает в сказочном замке. Дьюи, по определению Андреа, безопасное место потому, что все идеи: трудные, спорные, потенциально оскорбительные можно обсуждать. Кроме того, здесь есть приверженность безопасности общества и ценностям, которые поддерживают открытый и честный диалог. Дьюи – прибежище для таких разговоров. Там все происходит через открытые и вовлеченные беседы: установка правил, последствий их нарушения, прослеживание собственного прогресса и образование – все это достигается через постоянный разговор.

Школа Дьюи – экстремальный, но вдохновляющий пример приверженности. Творческий разговор требует сознательно отпустить существующие убеждения. Нужно быть приверженным исследованию и поддерживать связь с группой людей, которые помогут вам. Это означает, что тот же процесс, который позволил вам сформировать установки и набор ценностей, которые у вас есть сейчас, позволит вам исследовать новые убеждения и создавать новые сообщества.

Это так просто, но это невероятно трудная перемена мышления. Во многих отношениях вы будете идти против течения современных шаблонов диалога, но это хорошо. Начинайте постепенно, тренируйтесь с друзьями и семьей – людьми, которым вы уже преданы, что, кстати, покажет, как тяжело даются эти перемены. В то же время вы из первых рук узнаете и почувствуете то, какой силой может обладать приверженность исследованию и открытости.

Откройтесь различиям

В IDEO мы много работаем с компанией «WW» («Weight Watchers»)^[9]. Их встречи идеально продуманы по продолжительности и содержанию, но люди подходят к их дверям и не заходят внутрь. Это огромное препятствие, которого лидеры просто не видели.

Однажды утром я повез их генерального директора и группу руководителей в Афроамериканскую мегацерковь^[10] в Далласе. Как только они увидели дублер шоссе, (настолько популярным было это место) привлекавшее 30 тысяч прихожан каждое воскресенье, они забеспокоились и захотели уехать. Дискомфорт только усилился на парковке размером с Диснейленд. Затем на подходе к огромной церкви, напоминавшей магазин «Costco»^[11], мы оказались в толпе чернокожих людей, одетых в лучшую воскресную одежду. «Мы будем выделяться, – говорили они. – Надо повернуть назад».

Они переживали точно такой же момент колебания, как каждый потенциальный участник «WW». Перед встречей люди задерживаются, осматривают комнату и участников. Они делают это незаметно, проходя мимо двери, и быстро заглянув внутрь или издалека, когда сидят в припаркованной машине, следят за входящими и ищут различия.

Я больше? Меньше? Я единственный мужчина? Обычное дело задавать себе вопросы: Эти люди похожи на меня? Я буду выделяться? Обижу кого-то или почувствую дискомфорт? Увидев большую разницу, люди отказываются от встреч и тут же находят оправдание. Они говорят себе: «У меня просто нет времени».

Таково свойство нашего мышления – сканировать, оценивать и сравнивать каждый раз, когда мы оказываемся в новой группе людей. Мы делаем так, когда заходим в помещение, просматриваем электронные письма, ответы на приглашения на вечеринку или читаем биографии участников конференции. Мы делаем так, потому что верим, что чем больше разных людей участвуют в разговоре, тем сложнее будет его вести. Но вот в чем дело: как только вы войдете в эту дверь, придете на первую встречу и окажетесь среди людей крупнее или меньше вас, то поймете, что эта разница не мешает встрече быть полезной и объединять людей.

Руководители «WW», кстати, нашли в себе смелость войти в церковь. Мероприятие не только вдохновило их своим масштабом – казалось, 30 тысяч человек скорее соберутся на концерт, чем на церковную службу, но и окружающие были добрыми, любящими и совсем не отличались от людей, которых эти руководители знали – посетителей встреч «WW». Из этого следует простой вывод: откройтесь различиям.

В фильме Хэла Эшби «Гарольд и Мод», который я очень люблю, есть сцена, где застенчивый и сдержанный Гарольд видит, как Мод общается с незнакомцами в парке развлечений, и спрашивает ее, как ей удается так хорошо ладить с людьми. Она делает неопределенный жест рукой и говорит: «Ну, мы же с ними одного биологического вида». Об этой мысли стоит помнить.

Будучи представителями одного вида, люди больше похожи, чем нет. Мы ослаблены болезнями, страдаем от насилия и хаоса, представители нашего вида лучше всего чувствуют себя в условиях процветания и изобилия.

Свою карьеру я строил, преодолевая классовые и культурные границы; разговаривал с богатыми и обнищавшими, работал в сфере здравоохранения в клинике Мэйо^[12] и с полевыми врачами в сельских районах Индии; оказывал финансовые услуги для чрезвычайно богатых и тех, кто живет на грани нищеты; видел, как одни жены прячут деньги в коробку из-под обуви, чтобы уберечь их от мужей, и других, что скрывают богатство на счетах на Каймановых островах.

При том, что условия и культурный контекст у людей разные, многие стремления, цели, вещи, которые вызывают гордость или страх и беспокойство остаются прежними. Более того, в разных культурах то, как мы празднуем, скорбим, поклоняемся или женимся остается похожим. Это не значит, что мы одинаковые, конечно, но мы все еще принадлежим к одному биологическому виду.

Попросите о разговоре, который вам нужен

Переехав с партнером в Нью-Йорк, в первый день я остался один в нашей квартире. Грузчики провели большую часть дня, поднимая нашу мебель на несколько этажей. В квартире была жара и беспорядок, а рабочие явно ужасно вымотались. Мебель сгрудилась в середине квартиры, я был один в новом городе, перегруженный эмоциями и готовый сдаться. Я был совершенно потерян, когда раздался громкий стук в дверь. За ней оказалась сердитая женщина из квартиры под нами. Она была в ярости и крикнула:

– Вы вообще знаете что-нибудь о правилах строительства?

Я нарушил их все: заблокировал ее лестничную клетку на большую часть дня, шум от переезда был возмутительным и так далее. Мое беспокойство начало перерастать в неконтролируемый гнев. Передо мной стояла типичная жительница Нью-Йорка, и она была ни больше ни меньше – нашей соседкой. Я не собирался быть слабаком из Калифорнии и вполне мог бы ответить с равным напором. Все это и многое другое пронеслось у меня в голове, но каким-то образом, прежде чем утереть ей нос, я задал очень простой вопрос с небольшой дрожью в голосе:

– Неужели мы действительно так хотим начать разговор?

Я сам был удивлен своему вопросу, а она, казалось, даже больше. Соседка остановилась, посмотрела на меня пару мгновений и приняла решение:

– Нет, – сказала она. – Не так.

Мы возобновили разговор уже в другом тоне. Я принес извинения, она предложила помощь. Мы остались в этой квартире на три года и стали с ней близкими друзьями. Несколько месяцев спустя, во время урагана Сэнди, когда выключили электричество, она пришла к нам со свечами и несколькими бутылками вина, чтобы пережить тревожную ночь.

Подумайте об этом. Сколько в вашей жизни было разговоров с важными людьми, которые могли бы пройти в другом тоне? С иными чувствами? И тем не менее мы позволяем им провалиться, несмотря на наши инстинкты. Часто тон разговора – это неосознанная реакция на ситуацию или на первые моменты взаимодействия. И тогда мы оказываемся в ловушке – мы втянуты в разговор, который определяется тем, что мы чувствуем в данный момент, а не тем, чего хотим достичь.

Нужно ли серьезно относиться к беседе, которую не хочется вести, которая началась в плохом тоне или уже пошла не по тому пути? Я часто вспоминаю о первом разговоре с соседкой. Вот урок, который я тогда вынес: попробуйте попросить о разговоре, который вы хотите вести.

Если думать о каждом разговоре как о том, что нужно спланировать, можно довольно быстро устать и лишиться всякого удовольствия, которое ассоциируется с разговором. Решиться на беседу означает научиться понимать, что для вас наиболее важно. Будь то личная или профессиональная ситуация, что вы хотите получить в итоге?

Даже если вы генеральный директор компании, сегодня самый важный разговор для вас пройдет на родительском собрании. Политический активист чувствует себя уверенно в толпе, но ему становится неуютно за обеденным столом с семьей во время праздника.

Вот почему полезно разбить важные разговоры на три категории. Первые две довольно практичные и обобщенные, третья же более специфическая и будет основываться на ваших ощущениях.

Часто тон разговора – это неосознанная реакция на ситуацию или на первые моменты взаимодействия.

РАЗГОВОРЫ С ЦЕЛЯМИ: их легче всего обнаружить. Это разговоры, которые предназначены для решения проблем или размышления о перспективах. Они могут быть индивидуальными: чего я хочу добиться в карьере? Более широкими и институциональными: оказывает ли наша организация влияние на мир, или, как решить большую проблему? Социальными: как эта коалиция поможет уменьшить количество бездомных, или, что сделать городу, чтобы сократить смертность от огнестрельного оружия?

Такие разговоры часто попадают в категорию «Разработка стратегии». Работа над стратегией во всех отраслях, условиях и секторах – тоже форма разговора. Иногда это долгий разговор, если программа долгосрочная, иногда короткий, если нужно решить какой-то конкретный вопрос. Работа всей моей жизни основана на идее, что к обсуждению любой стратегии следует относиться с творческой составляющей. Отчасти потому, что я считаю, это приведет к лучшим решениям, но также и потому, что разработка плана по изменению мира должна быть увлекательной и захватывающей. Чтобы говорить о стратегии, нужна приверженность всех участников и их активное погружение в исследование вопросов, путей развития и разногласий. Однако поскольку ваша цель – разработать план, это исследование необходимо направлять. Здесь и вступает в игру творчество.

РАЗГОВОРЫ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПРИЙТИ К ПОНИМАНИЮ: если стратегические разговоры требуют погружения в исследование, то эти дают возможность подтвердить приверженность сообщества установленным целям. В личной жизни мы называем это «семейным советом», который часто собирается, когда кажется, что ожидания не совпадают или нарушены какие-либо «правила». На работе результатом такого разговора может стать делегирование обязанностей небольшой стратегической команды на всю организацию.

РАЗГОВОРЫ, КОТОРЫЕ ПУГАЮТ: это последняя категория, которую только вы можете определить, но во многих отношениях она самая важная. Я немного преувеличиваю, когда использую слово «пугать», но цель – указать на то, что чувства, которые вы испытываете при мысли об этих разговорах, будут похожи на страх.

Это может быть что-то, что вызывает покалывание в пальцах или бабочки в животе, но не в хорошем смысле. Разговор, который, по вашему мнению, небезопасен. Возможно, дело в собеседниках: они имеют над вами власть или пугают вас? Можно ли в ходе обсуждения обнаружить что-то неприятное или спровоцировать конфликт? Часто такие разговоры оказываются самыми нужными. Они делают вас сильнее и углубляют связи с дорогими людьми.

Когда не стоит брать на себя обязательства

Если вы не можете найти в себе силы серьезно отнестись к разговору, тогда не нужно его начинать. Это решение будет правильным для вас и пойдет на пользу продуктивному разговору. По моему опыту, большой процент неудачных разговоров случается, когда один или несколько человек в разговоре на самом деле не относятся к нему всерьез. При этом они не честны ни с собой, ни с другими в том, почему не могут или не хотят брать на себя обязательства.

Наверное, вам приходилось испытывать раздражение при попытке попробовать что-то новое, если рядом находился скептик. Большинство из нас также сами бывали в роли сомневающегося. Независимо от того, на чьей стороне во время разговора вы находитесь, отсутствие приверженности может убить творчество и прогресс, не говоря уже о нарастании разочарования. Я призываю вас задуматься о важных разговорах и быть строже к себе.

Но иногда серьезно относиться к разговору действительно не стоит, когда у вас возникает ощущение, что другие стороны легкомысленно относятся к работе, когда кажется, что нет дальнейшего плана, когда атмосфера не кажется честной, поддерживающей и безопасной. Чтобы отказаться от беседы в таком случае, нужна осознанность и дисциплина.

Построение диалога: приверженность принципам

Когда я работал с клиникой Мэйо, меня вдохновляло то, насколько чутко персонал относился к своим пациентам, насколько сотрудники преданы делу и ориентированы на помощь другим, независимо от роли: будь то врачи, администраторы, медсестры или санитары. В Мэйо вы повсюду увидите проявление двух принципов: «проявлять сочувствие и сострадание к пациентам и их родственникам» и «вселять надежду».

Независимо от того, на чьей стороне во время разговора вы находитесь, отсутствие приверженности может убить творческие идеи и прогресс, не говоря уже о нарастании разочарования.

Однажды я посетил их вводную лекцию для новых сотрудников. В ней подробно рассказывалась история об учреждении клиники братьями Мэйо и об их приверженности науке. Я отметил, что на лекции были все сотрудники, включая уборщиков и ведущих хирургов в своей области. Всем рассказывали о принципах и миссии организации. Именно приверженность основополагающим принципам делает культуру Мэйо такой уникальной.

Как в любой хорошей рабочей или общественной культуре, основополагающие установки должны быть и у хороших разговоров. Принципы проявляются в плане того, чему вы будете привержены.

Когда я переехал в нью-йоркский офис IDEO, первое, что мы сделали, – организовали серию ежеквартальных публичных выступлений с культурным центром «92nd Street Y»^[13], которая называлась «Ломать и строить». Формат был прост и представлял собой разговор двух руководителей из одной и той же отрасли. Одна из компаний была восходящей звездой, другая – хорошо известной, но не обязательно за счет инноваций. Например, мы позвали Давида Керчоффа, в то время Генерального директора «Weight Watchers» с исполнительными директорами компании «SoulCycle»^[14] Джули Райс и Элизабет Катлер, чтобы они дали друг другу советы о том, как управлять быстрорастущими компаниями. Это был щедрый, теплый и честный разговор.

Почти сразу мы получили два отзыва через карточки с комментариями, которые я никак не мог выкинуть из головы. Один из них: «Вы такие творческие люди, но я не понимаю, почему вы использовали такой формат». Другой: «Это был очень интересный разговор. Мне бы хотелось, чтобы вы нашли способ привлечь больше зрителей». Казалось, все не задалось с самого начала.

Главная цель основополагающих установок – задать тон разговора.

Мы решили, что, прежде чем проводить дальнейшие мероприятия, нужно придумать, как задать тон публичным разговорам и разработать рекомендации для них. Нам нужны были принципы.

Мы проанализировали, что нам нравилось в «Ломать и строить». Например, участники вовлеченных организаций боролись со значительными трудностями, но их разговор не был сенсационным. Все проходило сдержанно, и людям было довольно комфортно говорить о проблемах, с которыми они столкнулись. Нам нравился этот тон и хотелось сохранить его. Нашим первым принципом стало: «Творческие беседы должны создавать атмосферу скромности и честности».

Другим ключевым моментом было то, что участников на сцене просили помочь друг другу. Так родился второй принцип: «Наши разговоры должны быть щедрыми и полезными». Принимая участие, можно найти кого-то, кто поможет вам, и наоборот.

Но мы прислушались и к критике. Мероприятие не было достаточно инклюзивным. Люди хотели участвовать, им надоело просто наблюдать за разговорами. Мы остановились на «демократичном» принципе, чтобы дать представление о том, кого мы хотели бы видеть и описать ощущения от бесед. Мы думали, что разговор элиты только с элитой довольно скучен, а люди хотели иметь возможность пообщаться друг с другом.

Люди ведут тяжелые разговоры. Они берут на себя обязательства и открываются, несмотря на различия.

Эти принципы легли в основу творческих разговоров. Главная цель основополагающих установок – задать тон разговора. Речь идет о тимбилдинге? Тогда можно выбрать три принципа, например: легкость, открытость и интерактивность. Нужно информировать сотрудников о новой кадровой политике? В таком случае тремя принципами могут стать: серьезность, полезность, но все же интерактивность.

Набор принципов для разговора может помочь сформировать приверженность и сконструировать беседу. Но если их просто перечислить, они не проявятся волшебным образом. Эти идеи представляют собой стремление к разговору, а творческая работа, которую мы исследуем в этой книге, поможет воплотить их в жизнь.

Смелость и разговор

С приверженностью приходит смелость. В своих беседах со студентами, клиентами и командами дизайнеров я всегда напоминаю им, что бывают ситуации, когда стоит проявить храбрость, иначе двигаться вперед будет невозможно. В конструировании диалогов, возможно, не нужно покорять Эверест, скорее необходима повседневная храбрость. Приверженность требует смелости, и ее нужно практиковать. Чем больше вы тренируетесь, тем увереннее будете чувствовать себя в разговоре.

После смерти моего брата, повара с пристрастием к татуировкам, я нашел способ чувствовать его рядом: сделал татуировку со словом «храбрый» над сердцем, чтобы видеть его каждый день. Так я напоминаю себе, что даже в повседневной жизни нужна храбрость. Каждое утро в зеркале я вижу напоминание о том, что неизбежно наступит момент, когда потребуется мужество. Смелость не появляется просто так, ей нужно учиться, более того, ее нужно практиковать.

Пока остальной мир говорит вам, что разговаривать сложно, что это происходит все реже, а разобщения и разногласий все больше, я увидел обратное во время работы над этой книгой. Люди ведут тяжелые разговоры. Они берут на себя обязательства и открываются, несмотря на различия. Одно из условий, которое помогает им в этом смелом и решительном поступке – творческий подход к разговорам.

Остальная часть книги предназначена не только для того, чтобы помочь вам попрактиковаться в смелости, но и воодушевить. Креативность в разговоре позволяет переосмыслить привычные способы общения. Она дает вам новые инструменты, источники вдохновения и открывает иной путь вперед. Я не думаю, что для творчества нужна смелость, скорее, творчество придаст вам смелости.

Теперь ответьте себе на вопрос: вы привержены?

Перерыв: тетрадь для записей

Грейс Коддингтон, креативный директор журнала «Vogue», в свое время сказала: «Всегда держите глаза открытыми. Продолжайте смотреть. Так как все, что вы видите, может вдохновить». Я часто повторяю эту цитату своим студентам. Мир заслуживает вашего внимания.

Вот почему я призываю всех креативных людей, все команды дизайнеров и всех, кто приступает к творческому поиску, завести тетрадку. Не ради эмоционального благополучия – это не дневник. Во время чтения этой книги я бы предложил вам начать вести «Дневник разговоров». Он должен состоять из трех частей.

Важные разговоры

В этой части следует сосредоточиться на списке бесед, которые наиболее важны для вас, тех, которым вы решите посвятить себя. Как обсуждалось в первой части этой главы, они могут касаться профессиональной сферы, людей, которые вам дороги, или, что еще лучше – противников, тех, кто сильно отличается от вас.

Вдохновение

Заводя разговор об этом, я почти всегда прошу участников поделиться примерами бесед, которые привели к желаемому результату. Хотите верьте, хотите нет, но это сложно. Люди часто вспоминают разговоры, которые провалились, но редко осознают моменты, когда все прошло хорошо. Отчасти потому, что им кажется, эти беседы были легкими. Стоит быть внимательнее к успешному исходу разговора и анализировать, что к нему привело.

Вторая часть записной книжки должна быть похожа на дневник путешествий, но сосредоточена на беседах, в которых вы участвовали, или свидетелем которых стали за день, неделю. Какие из них оказались хорошими и продуктивными? Какие менее эффективными? Каким был состав участников? Где происходил этот разговор и в каком контексте? Были ли явные или неявные правила? Поэтому так важно держать глаза и чувства открытыми к разговорам вокруг вас – это способ найти то, что нравится, то, что захочется попробовать и создать. Вдохновение – ключ к творчеству.

Обратите внимание на места, где чаще проходят хорошие разговоры. Например, я ищу вдохновения за завтраком, особенно вне дома. Важные разговоры лучше проводить с утра: раннее утро психологически и химически – то время суток, когда мы предрасположены к оптимизму. Сама еда помогает задать тон и ритм. Вы обсуждаете последние новости перед заказом, и вам легче сосредоточиться на разговоре друг с другом. Обычно вы все успеваете меньше, чем за час и не беспокоитесь о том, что разговор затянется надолго. Оглянитесь вокруг в следующий раз, когда будете завтракать вне дома: вокруг вас будут происходить хорошие разговоры. Наблюдая за контекстом, можно понять, почему они так хорошо складываются.

Ваши планы

Собираясь принять 10 человек на званый ужин, готовясь к марафону или к экзотическому отпуску, люди составляют план. Мы никогда не делаем это спонтанно или на ходу потому, что это сложные вещи.

Важные разговоры лучше проводить с утра: раннее утро психологически и химически – то время суток, когда мы предрасположены к оптимизму.

Если бы мы лучше планировали разговоры и использовали больше креатива, мы всегда могли бы находить решение естественным образом. Правильный творческий подход в разговоре поможет нам испытать удивление и восторг даже тогда, когда мы огорчены. Хорошо спланированный разговор должен снизить беспокойство и помочь услышать больше голосов. Он обеспечит большую ясность, а составление плана разговора подарит надежду.

Как составить план? План разговора может быть довольно простым: нужно понимать его цели, видеть возможные препятствия и владеть несколькими инструментами, которые помогут их преодолеть. Компоненты плана довольно простые, но результаты могут оказаться значительными.

Последний раздел этого блокнота предназначен не столько для записи прошлых событий, сколько для проектирования будущих бесед, которые вы хотите провести. У них должны быть названия, позже мы поговорим о том, почему они необходимы. Вы должны указать набор принципов, сформировать представление об участниках и, наконец, описать план, который можно строить благодаря вдохновению и инструментам из этой книги.

Глава 2
Креативное Слушание

Внимание – самая редкая и чистая форма щедрости.

Симона Вейль

Единственный брат моей матери родился глухим. Так что в детстве слушание было распределено между ними неравно. Беглость в языке жестов придавала движениям мамы дополнительную выразительность. Даже только слушая, она казалась наэлектризованной, заряженной словами, которые произносил собеседник. Мама была чудесной слушательницей. С помощью самых простых вопросов она могла вдохновить на рассказы людей, которые казались равнодушными, как камень. Мама была настолько открытой, щедрой и воодушевляющей, что люди продолжали говорить с надеждой и готовностью. Они хотели, чтобы она знала больше.

Когда маме было за 40, а мне около 25, она перенесла тяжелый инсульт, который оставил ее парализованной и полностью изменил ее разум. Слушать для нее стало трудным испытанием. Но в этом была своя красота. Когда я сидел и говорил с ней, она держала руку на моем лице так, будто могла взять мои слова и перенести их в свои уши.

Не могу сказать, что я всегда был хорошим слушателем. Не потому, что у меня не было возможности: мое лицо можно назвать располагающим, потому что самые странные люди на вечеринке или на улице часто подходили ко мне и начинали говорить. Однако долгое время зацикленность на себе и раздражительность мешали мне слушать других по-настоящему. Сейчас я замечаю, что иногда делаю несколько вещей параллельно или просто забываю слушать вовсе.

Несколько лет назад я отметил, что эти привычки проникли в некоторые команды в IDEO. Я наблюдал, как дизайнеры тратили больше времени на печатание того, что люди говорили, вместо того, чтобы слушать их. Они теряли зрительный контакт, пропускали жесты и другие нюансы. Сначала я попросил их: «Слушайте так, будто вы их мать». Но я очень быстро понял, что отношения людей с матерями были слишком сложными, чтобы использовать их в качестве рекомендации.

Итак, я вернулся к мыслям о своей матери и попытался разобрать качества слушателя, которые она воплощала. От мамы я узнал, что слушание не пассивно. Это исследование, способ изучения окружающего мира, созидающий акт, который помогает открывать что-то о себе и других одновременно. Мне было хорошо знакомо чувство, которое возникает, когда тебя по-настоящему слушают.

Но что это такое? Я хотел разобрать этот процесс, сделать его навыком, которому можно научиться. Это было важно не только для работы с клиентами, но и для личного общения. Как же нам перестать слушать из чувства долга? Как превратить слушание в процесс радостного открытия? В ходе работы над книгой я был решительно настроен понять, что значит слушать по-настоящему.

В этой главе я поделюсь некоторыми уроками, которые мне удалось извлечь, и которые, я надеюсь, будут полезны вам.

Почему мы не умеем слушать

Когда вы в последний раз поднимали руку? Было ли это на лекции, уроке, собрании? В толпе или в маленькой группе людей? Рука была высоко поднята или тесно прижата к груди в надежде, что ее не заметят?

Эта привычка, заложенная с самого раннего детства, для большинства из нас первый официальный урок слушания. Учитель задает вопрос, вы поднимаете руку, ждете, когда вас назовут, а затем отвечаете. Знакомый всем порядок. «Невозможно хорошо контролировать процесс обучения и обсуждение, прерываемое каждые несколько минут», – говорится в одном учебном пособии. В нашем сознании поднятие руки неотделимо от обучения в классе. Введите в Google запрос «Дети в школе» и угадайте, какое изображение появится первым. Еще долго после школы, когда мы входим в реальный мир, это остается признаком вовлеченности и внимательности.

Стоит присмотреться к этой практике. Как вы на самом деле себя чувствовали, подняв руку, ожидая своей очереди? Возможно, испытывали легкое беспокойство, приток адреналина, может, небольшой страх или странную, покалывающую напряженность? Скорее всего, вы чувствовали сильную сосредоточенность на себе. Все внимание сузилось от окружающих к вам. Поднятие руки может быть огромным подвигом, но это не всегда доказательство того, что вы слушаете. Это сигнал о том, что вы ждете. И далее ваше внимание на этом этапе, вероятно, будет сосредоточено на ожидании. Нам снова и снова говорят, что успех в любом деле начинается с того, чтобы слушать. Но, похоже, никто не признает, что это непросто.

Во-первых, как в примере с поднятой рукой, в организме включаются механизмы физиологии, и срабатывает тревога: попытка напряженно слушать может часто включать инстинкты. Шум пульсирующей крови в ушах и внутренний голос заглушают все остальное.

Во-вторых, всегда трудно сказать, насколько внимательно нас слушают. Предполагается, что, когда человек молчит и смотрит в нашем направлении, он слушает. Но тишина часто является плохим признаком. Этот сигнал скорее говорит о другом – о скуке, сонливости, мечтательности, рассеянности. Мы убеждаемся в этом на собственном опыте: каждый из нас сидел напротив другого, глядя в глаза, и через некоторое время понимал, что ничего не слышал. В этот момент приходит осознание, что мы плохо слушали. Понимает ли это собеседник?

В-третьих, то, как мы говорим о процессе слушания, предполагает, что это наименее привлекательный способ взаимодействия с людьми. Это всегда что-то сложное: «Мы только что провели шесть слушаний», или карательное: «Что ж, мы вас слушаем», или приказ: «Слушайте!». Нам кажется, что слушание это неизбежное зло, задание, повинность.

Вся современная эпоха была долгой и неумолимой борьбой против слушания. Исторически сложилось так, что особой конкуренции за наше внимание не было. Если вы не хотели слушать других людей, всегда можно было достать томик Торо^[15] и скрыться в тишине леса. Вернувшись ненадолго в середину прошлого века, можно найти период, когда прислушиваться к окружающим стало не так важно. Сейчас мы не только потеряли навыки слушания, но и пересмотрели саму суть процесса. Теперь мы слушаем не чтобы узнать что-то новое, а в качестве развлечения. Началом этого стало внедрение технологии, которая научила нас не слушать – телевидения.

Мы убеждаемся в этом на собственном опыте: каждый из нас сидел напротив другого, глядя в глаза, и через некоторое время понимал, что ничего не слышал.

В начале 1950-х годов мы променяли семейный ужин на телевидение. В 1952 году провели первую рекламную кампанию подставки для телевизора. Год спустя изобрели готовый ужин, чтобы есть перед телевизором. К 1955 году пульт дистанционного управления стал неотъемлемой частью наших домов и то, что начиналось с попытки избежать рекламы, быстро привело к бездумному листанию каналов. Переключение каналов, не вставая с дивана, не было большим нововведением – им стало устройство, которое научило нас рассредоточивать внимание. Мы встроили в нашу жизнь систему, которая привила нам и нашим детям привычку плохо слушать.

Сегодня я замечаю, как изменилась столовая в домах у людей. Об обеденном столе, как о старой любимой игрушке детства, часто забывают, или же он просто завален бумагами, книгами и почтой. Многие люди используют обеденный стол как письменный. Столовая комната, место, где раньше можно было сидеть, есть, разговаривать с семьей и друзьями о важных событиях дня превратилась в рудимент современных американских домов.

Мы засыпаем, глядя на экраны, и включаем их еще до того, как полностью проснулись. Результат – тревожный новостной контент – это первое и последнее, что мы видим каждый день.

Инновации в телепрограммах произошли одновременно с ростом популярности домашнего телевидения. В 1952 году по телевидению впервые транслировались национальные политические съезды. Молодой журналист по имени Уолтер Кронкайт^[16] вел репортаж для CBS. Со временем он станет больше, чем просто ведущим новостей – он станет ведущим наших вечеров, а для некоторых даже фигурой отца, больше присутствующего в жизни, чем реальный. По мере расширения программы стали еще агрессивнее конкурировать с вниманием, которое мы уделяли друг другу.

Продуктом поведения, сформировавшегося в золотой век телевидения, стали примеры внимания и слушания, которые теперь считаются нормой. Дети растут с этим вечным фоновым шумом. Многозадачность стала сознательно выученным поведением, а развлечения – наградой за пассивное участие. Мы засыпаем, глядя на экраны, и включаем их еще до того, как полностью проснулись. Результат – тревожный новостной контент – это первое и последнее, что мы видим каждый день. Когда мы спрашиваем людей, где и когда они услышали последние новости, они даже не могут ответить. Новости присутствуют в нашей жизни постоянно. Мы сознательно выбрали рассеянное внимание.

Почему активное слушание – это не выход

Одна из наиболее распространенных практик называется «Активное слушание». Она придумана из лучших побуждений, но на деле это не доказывает свою эффективность.

Действительно, практика активного слушания так сосредоточена на провокацию изменений в говорящем, что теряется из виду процесс обучения для слушателя.

Истоки активного слушания восходят к 1950-м годам, когда психолог Карл Роджерс^[17] представил идею, которая кажется фундаментальной и сейчас, но в то время была совершенно в новинку: терапия, ориентированная на человека. Он считал, что универсальные теории психического здоровья игнорируют уникальность каждого человека. Новая терапевтическая практика была основана на наборе открытых наводящих вопросов, которые подталкивали пациента к самоанализу.

Слушать, чтобы помочь говорящему сказать то, что ему нужно, определенно полезно оратору, но приглушает воздействие и радость слушателя. Эту форму «активного слушания» обычно преподают как лидерский навык, и она широко распространена как доминирующая практика в отделах управления персоналом. Активный слушатель уважает собеседника и выглядит заинтересованным. Более того, это безопасная практика просто потому, что ваше слушание не говорит о вашем согласии или вовлеченности.

Совет с интернет-форума: «Если вам трудно сосредоточиться на том, что говорит собеседник, попробуйте повторить его слова мысленно – это поможет вам сохранять фокус». Бррр.

Еще один совет из делового журнала, освещающий основы активного слушания: «Слова поддержки могут быть полезны говорящему, однако слушатель должен использовать их экономно, чтобы не отвлекаться от того, что ему говорят или не делать ненужный акцент на частях сообщения». Они предлагают использовать фразы вроде: «В самом деле?», «Ага» или «Продолжайте», но советуют говорить их, не подразумевая, что вы согласны с оратором.

Конечно, идея открытости, вовлеченности и непредвзятости звучит правильно. Но, по правде говоря, это возврат к поднятой руке в классе, когда человек симулирует вовлеченность, а на самом деле просто ждет. Действительно, практика активного слушания так сосредоточена на провокацию изменений в говорящем, что теряется из виду процесс обучения для слушателя.

Новая терапевтическая практика Роджерса была основана на открытых наводящих вопросах, предлагая только поощрение. Структура была настолько простая и рекурсивная, что стала образцом для одного из первых языковых компьютерных интерфейсов. В середине 1960-х Массачусетский технологический институт^[18] разработал ELIZA, программу, которая разговаривала с человеком, используя эту технику (название было взято у героини пьесы Бернарда Шоу Элизы Дулитл, бедной женщины кокни, выучившей правильный английский язык и манеры). Образец:

Я психотерапевт. Пожалуйста, опишите свои проблемы.

Каждый раз, когда вы заканчиваете говорить, дважды нажимайте RET.

Я несчастлив.

Вы часто несчастны?

Да.

Можете подробнее рассказать об этом?

Слишком много работы.

Почему вы говорите, что слишком много работы?

Я много работаю.

Ранее вы сказали, что чувствуете себя несчастным.

Да.

Буду признателен, если вы продолжите.

Что ж, я не знаю, что делать.

Может ваши планы как-то связаны с этим?

Нет.

Продолжайте, не бойтесь.

Я в депрессии.

Что вызывает у вас депрессию?

Когда я был ребенком, на нашем первом компьютере была версия ELIZA. Мы с друзьями проводили дни, пытаясь вызвать хоть какой-то эмоциональный подъем или любой вид эмоциональной дисперсии с помощью нашего «терапевта». Конечно, это никогда не срабатывало, и чаще всего мы сердито выключали компьютер в отчаянии. ELIZA была алгоритмом, готовым сценарием, поэтому мы не могли повлиять на его мышление. ELIZA просто имитировала слушание.

Пример с ELIZA кажется пародией, но она довольно близка к форме активного слушания, которую мы теперь считаем лучшей практикой как на рабочем месте, так и в мире.

Но есть и другой способ слушать. Практика, доставляющая радость и открытия, формирующая связь между слушателем и оратором. Есть способ, который кажется исследовательским, более человечным и естественным. Я называю это «творческим слушанием». Иногда на помощь приходят короткие, хорошо сложенные рассказы, сплетни, а иногда и менее пристальное слушание. Можно добавить инкубацию и наблюдение, чтобы вести самые разные разговоры.

Дайте словам захлестнуть вас

Как заново научиться слушать? Вот единственный способ начать: сделать что-нибудь совсем другое. Я объясню.

Моя подруга и коллега Бет рассказала мне, что у нее когда-то была проблема со слушанием. Как и многие из нас, она слишком торопилась. Бет опережала или чувствовала, что намного опережает говорящего в каждом разговоре. Она начинала перебивать, заявляя: «Я знаю, к чему ты ведешь…». К ее чести, она знала о своей проблеме и пробовала все способы сдерживаться, но даже тогда она обнаружила, что не слушает окружающих, а ждет своей очереди высказаться.

Потом Бет занялась вязанием. В один момент, в разгар бэби-бума, все подруги Бет рожали детей, и она взяла на себя обязательство вязать каждому новорожденному одеяло. Огромное количество беременностей означало, что надо вязать не только дома, но и в самолетах, и на работе. Бет начала вязать на собраниях, и вдруг все изменилось.

Для других участников это сначала было немного странно. Вязание было настолько «домашним» делом, что в нем чувствовалось что-то чуждое бизнес-контексту. Но как только они привыкли к клубкам шерсти на столах для совещаний и щелчкам спиц – они звучали лучше, чем щелчки клавиатуры – преимущество стало очевидно. Теперь Бет слушала по-другому. Медленный методичный характер вязания изменил для нее ритм. Она не перебивала и хотя вставляла реплики, но спокойно и задумчиво, почти безмятежно.

Так мы обнаружили, что Бет открыла силу медитативных повторяющихся движений для практики осознанного слушания. В своей статье «Рисование и вязание» Нэнси Чик рассказывает, что такого рода задачи на самом деле противоположны многозадачности. Она цитирует исследование о рисовании, в котором художники помнили почти на 30 % больше того, что было сказано, чем делающие заметки. Вязание – форма внимательного слушания, которую практиковала Бет, позволяло ей концентрироваться на беседе, пусть и без традиционных признаков «активного слушания».

Практика «осознанного слушания» проявляется на протяжении всей истории. Недавно я обедал с художником, дизайнером и бывшим государственным историком Нью-Мексико Эстеваном Раэль-Гальвесом. Мы начали обсуждать разговоры в общинах коренных народов, важные решения и, конечно же, говорили о том, как надо слушать. Позже мы собиралась встретиться еще раз, и он пообещал привезти мне некоторые исторические артефакты, фотографии с запечатленными разговорами между старейшинами местных племен, которые, по его мнению, меня заинтригуют. Я ожидал увидеть снимки с официальных встреч, но то, что он принес, было удивительно. Он показал мне две старинные фотографии. На одной были пожилые женщины, которые сидели на земляном полу и чистили кукурузу; на другой – пожилые мужчины в креслах на крыльце смотрели на деревню. Он объяснил, что, по его мнению, самые важные и вдумчивые разговоры между старейшинами часто происходили за выполнением монотонных, не требующих особой концентрации задач. При частичном внимании к текущей работе разговоры о ключевых проблемах села обсуждались медленно и вдумчиво. Это и есть «осознанное слушание».

Тогда меня поразило то, что мы всегда умели внимательно слушать, но начали обманывать себя. Стали заменять монотонные действия, такие как: вязание, чистка кукурузы, рисование на вещи, которые кажутся таковыми, но на самом деле требуют концентрации. Мы обманываем себя, думая, что текстовые сообщения, поиск в Google, набор заметок на компьютере бездумны и позволяют нам слушать. Все наоборот. Возможно, в этом заключено какое-то воспоминание о том, что значит слушать, пока руки чем-то заняты, но оно сбилось, как только у нас появились электронные устройства.

Инкубационное слушание

«Если Бог когда-либо говорил, значит, Бог все еще говорит, всегда говорит», – с этой фразы началась моя первая встреча квакеров. Внутри Бруклинского Дома собраний старые деревянные и обитые тканью скамьи были повернуты друг к другу так, чтобы вся комната была обращена внутрь. Женщина, которая пожала мне руку, назвала комнату святилищем, чего мне было почти достаточно, чтобы развернуться и уйти. Я не хотел вторгаться в чье-либо святилище. Но потом, когда я устроился на скамейке и согрелся зимним солнцем, проникающим через огромные деревянные оконные стекла, стал нервничать меньше.

Мы обманываем себя, думая, что текстовые сообщения, поиск в Google, набор заметок на компьютере бездумны и позволяют нам слушать. Все наоборот.

Квакерская религия и общество во многом полагаются на настоящую вовлеченность и присутствие в моменте. На протяжении большей части своей истории квакеры не использовали письменные контракты. Вместо этого они полагались на общественные встречи для решения проблем. При этом вся группа должна была прийти к соглашению, что было своего рода тестированием. Нужно было проявлять терпимость и внимательность, красноречие и настойчивость. Неудивительно, что квакеры разработали сложную форму слушания за последние 500 лет.

В начале встречи некоторые люди предпочитают закрыть глаза, другие осматривают комнату или устремляют взгляд вверх. Язык тела здесь не такой, как во время медитации или молитвы. Он внимательный. Симпатичная женщина в углу наклоняется вперед, глаза открыты, подбородок опирается на руку, как у роденовского мыслителя. Милая седовласая пара, похожая на танцоров, склоняет головы набок с таким же вниманием: такого наклона можно ожидать от любопытной собаки. Люди слушают то, что внутри них.

Мой разум, сначала беспокойный, впадает в пассивное состояние. Я позволяю тишине, шороху и мягким покашливаниям прокатиться по мне. Постепенно сознание переходит от мыслей о том, как слушать, к настоящему слушанию. В дизайнерской работе мне видится это моментом освобождения: когда все сложности отпадают, и я позволяю себе глубоко погрузиться в слушание.

Я был так сосредоточен, что подпрыгнул, когда кто-то наконец заговорил, через 40 минут после начала часовой встречи. Я открыл глаза и увидел человека в красной фланелевой рубашке. Он говорил недолго, и люди внимали. Точно так же, как раньше, когда прислушивались к самим себе.

То, что мы обычно называем интуицией или «доверием своему чутью», на самом деле является сложным хранилищем воспоминаний: чем их больше у нас, тем увереннее наша интуиция.

После того, как он сел, наступил короткий период тишины, прежде чем кто-то заговорил на ту же тему, а затем еще раз. По терминологии квакеров это «свидетельства». Те из нас, кто находился в комнате, были свидетелями этих показаний. Иногда свидетельство может быть довольно простым и ничего не требовать. Например, на этой встрече человек в красной фланелевой одежде просил всех нас передать добрые пожелания тем, кто руководил маршем в Вашингтоне на прошлой неделе. Это было мило и потребовало минимальных усилий со стороны собравшихся – просто кивка согласия. Историческое свидетельство однако, может быть весьма значительным. Например, решение перестать активно обращать людей в квакерство было свидетельством, полученным на одном из таких собраний. И квакерам потребовались многие годы, чтобы найти правду в этом вопросе. Принятие того самого свидетельства в итоге приведет к истощению религии.

Позже я попытался разобрать эту практику, и мне показалось, что она распадается на три отдельные части. Во-первых, сначала нас попросили поупражняться в том, чтобы слушать себя, собственный внутренний голос. Те первые 30 минут молчания были не тишиной, а возможностью прислушаться к потоку мыслей в сознании. Во-вторых, все вместе мы внимали свидетельствам, одновременно слушая самих себя: как то, что я слышу, соотносится с тем, что я нахожу в себе? В-третьих, по традиции квакеров, нас просили прислушаться к третьему голосу, который оказался «голосом Бога». Соединив свои мысли с голосом человека, приносящего свидетельство, вы затем прислушиваетесь к божественному руководству. Это довольно сложная практика, в которой нет ничего похожего на: «ага, продолжай».

Интересно, что такая практика согласуется с текущими психологическими исследованиями творческих процессов. Часто выделяют четыре этапа: подготовка, инкубация, освещение и проверка.

Инкубационный период определяется как момент относительно низкого уровня осмысления (то есть тогда, когда мы не напрягаем ум сложным мышлением или поведением). Исследования показывают, что значимые новые и творческие идеи или моменты прорыва с большей вероятностью происходят после инкубационных периодов. Наверное, каждого хотя бы раз блестящая идея посетила в ду́ше. Так происходит потому, что в эти якобы низкие когнитивные моменты случается много важных вещей. Во-первых, активируются соответствующие воспоминания. Находясь в спокойном периоде, ваш мозг соединяет проблему или трудность с похожим опытом, ситуациями или паттернами в прошлом. То, что мы обычно называем интуицией или «доверием своему чутью», на самом деле является сложным хранилищем воспоминаний: чем их больше у нас, тем увереннее наша интуиция.

Во-вторых, что более интересно, идеи, паттерны или решения, которые у нас действительно были, но не нашли соответствующих воспоминаний, начинают терять убедительность. Инкубация фактически ослабляет активацию неподходящих решений. Слушание в инкубационном состоянии призывает нас не действовать.

Последняя часть работы, которую наш разум выполняет в этом низкокогнитивном состоянии, заключается в том, что он начинает ослаблять установленные нами правила относительно того, как могло бы выглядеть решение или идея. В этом есть какой-то интуитивный смысл. Чем серьезнее вы относитесь к проблеме, тем сильнее вероятность того, что у вас есть набор правил ее решения. Не участвуя активно в решении проблем, эти правила отходят на второй план, что позволяет вам усомниться в уместности правил, так же как вы сомневались в уместности потенциальных решений.

Практика слушания квакеров – это, иначе говоря, «принудительная инкубация». Георгиос Папандреу делал что-то похожее, когда был премьер-министром Греции. Заседания кабинета часто были беспокойными и напряженными, поэтому он решил начинать каждое с того, что заставлял всех смотреть выступление TED^[19] или что-то еще примерно такой же продолжительности. Когда я спросил его, как он выбирает контент для показа перед каждой встречей, он ответил: «Не имеет значения, что это за контент, важно, чтобы они слушали». Так он готовил почву для принудительной инкубации. Организации, которые позволяют командам отдыхать в течение нескольких часов или дней в середине творческого процесса, часто получают значительно более креативные результаты.

Итак, первое, самое важное и сложное правило творческого слушания: «Позвольте словам или тишине захлестнуть вас, как душ или звуки ручья. Будьте пассивны, просто погрузитесь в то, что человек говорит или не говорит. Моменты принудительной инкубации могут позволить вам открыть что-то великое не только внутри себя, но и в ком-то другом».

Шагните в мир говорящего

Антропологи традиционно жили с объектами своих исследований в течение длительных периодов времени. Они присоединялись к сообществам, чтобы понять, как они на самом деле работают. Архитектура и проектирование, которые я изучал, часто придают большее значение наблюдению за людьми, взаимодействующими в пространстве, чем тому, чтобы спрашивать людей об этом пространстве. Вот что значит «слушать телом».

Чем серьезнее вы относитесь к проблеме, тем сильнее вероятность того, что у вас есть набор правил ее решения.

Цель здесь – открыть истину, которую сложно почерпнуть, просто услышав чье-то мнение. В IDEO мы часто используем этот подход. Проект обычно начинается с личных собеседований в контексте, в котором мы проектируем. Поэтому, работая с финансовым поведением потребителей, мы будем вместе с ними оплачивать счета. В образовательном проекте – посещать занятия и делать домашние задания со студентами. Я смотрел и спрашивал, как люди работают в отелях класса люкс и пробовал лечиться в переполненных больничных палатах.

Один из моих любимых и самых простых примеров – случай, который произошел во время интервью с одной студенткой. Университет собрал данные, судя по которым, студенты не читали книг. Откровенно говоря, администрация была обеспокоена тем, что всю учебную программу придется полностью переосмыслить. Нас пригласили в гости к одной из студенток, и мы прямо спросили:

– Вы читаете?

– Что? Нет. Я никогда особо много не читала.

Данные оказались верными. Студенты не читали. Интервью продолжилось, но потом она показала нам свою квартиру. Мы прошли в спальню и очень удивились, увидев, что стены увешаны полками, прогибающимися под тяжестью книг! Серии «Сумерки», «Голодные игры», «Сьюки Стакхаус». Казалось, она читала все книги об оборотнях и вампирах.

– Подождите, похоже, вы читаете, – заметили мы.

– Это не чтение, – она явно смутилась. – Это просто ерунда.

Ранее она сказала, что не читает, потому что «ерунда» не соответствовала тому, что, по ее мнению, мы имели в виду. Не придя к ней в гости, мы бы никогда не узнали, что она читает, и это повлияло бы на весь процесс. Как оказалось, серийность – отличная модель для захватывающих и увлекательных моделей учебных программ.

Слушать телом и присутствовать в контексте очень важно. За счет этого устраняется один из главных инструментов слушания, в то же время имеющий огромный потенциал для предвзятости – вопрос. Часто, формулируя вопросы в ходе полевых исследований, то, что нам кажется, или шаблоны, которые мы хотим видеть, начинают встраиваться в вопрос. В этих случаях он может стать врагом истины.

Вопросы также могут выражать нетерпение: Вам это нравится? Вы это делаете? Вы так думаете? Почему? Почему нет? Эти вопросы бросают вызов говорящему или подгоняют его. Все это крайне непродуктивно. Когда Стив Джобс говорил: «Не спрашивайте», он имел в виду, что не стоит задавать вопросы потребителям, потому что они не знают, чего хотят. Мне тоже приходилось говорить: «Не спрашивайте». Чаще всего потому, что творческая команда думает, что уже знает ответ на поставленный вопрос.

Слушать телом и присутствовать в контексте очень важно.

Пол Фармер, блестящий врач и общественный деятель, рассказывал еще одну замечательную историю, которая иллюстрирует силу участия всех сторон. Много лет назад он и его коллеги работали над устранением смертельной формы чумы, убивающей детей на Гаити. Они быстро обнаружили, что болезнь была вызвана проглатыванием перхоти крыс, и предположили, что причиной тому стала плохая гигиена в деревенских домах. Но потом Пол провел некоторое время в зараженных деревнях. Большинство домов были довольно чистыми, чем женщины гордились. Однажды утром он увидел, как матери кладут утреннюю кашу, а бабушки берут в руки ивовые веники. В этот момент он увидел истинную причину чумы. Деревенские жители были настолько бдительны и чистоплотны, что утренняя уборка приносила пыль, микробы и крысиную перхоть прямо в их завтрак.

Слушание телом требует участия всех чувств. Нужно замедлиться, понять момент и контекст, в котором находитесь вы и, самое главное, человек, которого вы слушаете. Не просто наблюдайте за окружающей средой – присутствуйте. Посмотрите на говорящего и постарайтесь увидеть и почувствовать то же, что он. Что «говорит» его тело? Есть ли физические признаки, по которым можно предположить что-то, что скрывается за словами? Помните о расхождениях между тем, что говорится, и тем, что происходит на самом деле. В этих поразительных противоречиях мы обнаруживаем более важные закономерности и истины.

Попросите рассказать историю

Мы всегда выслушаем то, что действительно хотим. Люди готовы выделить время на хорошую историю. Проблема в том, что многие не умеют рассказывать истории. Но если знать, что делает историю хорошей, можно помочь им и сделать из них героев. Дело не в том, что большинство людей плохие рассказчики, а в том, что есть секретный способ заставить людей рассказывать хорошие истории.

Вспомните человека, который знает, как рассказать историю так, чтобы она получилась сильной, действенной и удерживала ваше внимание все время. Для меня таким человеком была моя прабабушка. В детстве я проводил недели, а иногда и дольше, на ее ферме в Южной Индиане. Все время мы были вместе, и с ней было бесконечно интересно. Однажды, когда мы сидели на деревянных качелях на закате, она рассказала мне следующую историю.

Во время Второй мировой войны прабабушка работала в ночную смену на сталелитейном заводе. Одним утром после смены она вернулась домой на ферму и пошла прогуляться по длинной пыльной дороге. Солнце только поднималось, и ее мучила мысль о том, что теперь придется потратить пару часов на приготовление еды для мужчин. Вдруг она увидела что-то на горизонте. В этот момент прабабушка подняла руки, выставив их козырьком. «Что-то медленно двигалось ко мне с неба, заслоняя небосвод», – сказала она. Прабабушка протянула ко мне руки, закрывая все больше и больше света, и продолжила: «Оно все приближалось и приближалось, и вскоре я увидела, что это фигура в синем халате. Смотрит на меня сверху вниз и улыбается. Наконец, фигура оказалась рядом со мной, паря в паре футов от меня, но не приближаясь. Он улыбнулся, и мое сердце переполнилось при виде Иисуса. Я моргнула, потерла глаза, и он ушел». Ее руки открыли мне солнце. «В тот день я устала больше обычного, и все же я никогда не чувствовала столько сил и готовности выполнять повседневные обязанности».

Помните о простоте формулы рассказа и подсказывайте говорящему.

Эта история стала моей любимой. Я заставлял прабабушку повторять ее снова и снова, пока не выучил наизусть. Моя прабабушка была глубоко религиозной женщиной, христианкой. Она верила, что видела Бога и что Бог вдохновил ее выполнять работу. Я глубоко убежденный агностик и хоть никогда не разделял бабушкины убеждения, пришел к выводу, что этот опыт был для нее глубоким, тронул ее и повлиял на будущие действия. Это, в свою очередь, тронуло меня. Я видел истину в рассказе, даже если моя правда была другой. История была настолько человечной, настолько реальной, что я принял ее за чистую монету, несмотря на то, что она не укладывалась в мои убеждения.

Задумайтесь на мгновение над этой историей. В ней есть четыре элемента, благодаря которым она работает. Этот рассказ личный, короткий, удивительный и проясняющий.

Но мне известны и другие примеры. Некоторые люди растекаются мыслью по древу, уточняя слишком много деталей. Они не столько рассказчики, сколько дикторы. Здесь вы как слушатель можете помочь. Помните о простоте формулы рассказа и подсказывайте говорящему.

Когда кажется, что люди изо всех сил пытаются поделиться с вами мыслями, чтобы аккуратно резюмировать их, сместите разговор. Перейдите с того, что человек думает или сделал к тому, что он чувствует. В частности, попросите рассказать вам небольшую историю, открыть свою правду, поделившись ярким опытом.

В следующий раз, когда будете слушать того, кто пытается (и безуспешно) объяснить свою точку зрения, когда диалог становится трудным, спорным или запутанным, сделайте паузу и просто спросите, готов ли собеседник рассказать вам историю. Подскажите ему направление. Спросите, что больше всего его удивило. Часто этого достаточно.

В сложных ситуациях или в тех случаях, когда вам хочется получить более подробное представление, добавьте больше вопросов. Например, попросите больного раком: «Расскажи забавную историю о химиотерапии». Попросите богача вспомнить, когда он в последний раз чувствовал себя бедным. Спросите человека, который недавно потерял кого-то, о том, что его больше всего удивило в смерти. Если хватит смелости, спросите, что, по его мнению, самое смешное в смерти.

Другой угол зрения поможет сделать рассказ интереснее. Помочь кому-то рассказать хорошую историю – взаимовыгодный поступок. Рассказчик становится героем и позволяет вам, слушателю, получить более глубокое и прочное представление о говорящем и его мире.

Сплетни имеют значение

Хотите послушать последние сплетни? Узнать тайну? Поговорим о самых любимых историях. Мы любим то, что предназначено только для нас. Людям необходимы сплетни. Они насыщают нас и приводят в восторг. Мы всего лишь неуверенные в себе люди, которые хотят узнать чужие секреты. Однако сплетни, которые так часто презирают за содержание и форму, являются законной основой любого диалога.

Новые исследования концепции просоциальных сплетен показывают, что некоторые слухи могут быть полезны. Идея состоит в том, что в определенных контекстах они помогают определить «хищника», идентифицировать «нечестных игроков» и установить то, что, по нашему мнению, должно лежать в основе социальных норм.

Мне довелось увидеть это одним жарким днем в джунглях Амазонки. Я познакомился с 60-летней женщиной на ферме. Мне ее описали как активистку, которая помогла остановить домашнее насилие в своем районе. Ее оружием были сплетни.

Людям необходимы сплетни. Они насыщают нас и приводят в восторг.

Сидя под манговым деревом, я спросил, как ей это удалось. Она рассказала мне, что городские мамы собирались каждое утро, чтобы раздать молоко деревенским детям в рамках перуанской благотворительной кампании. Конечно же, они коротали время за местными сплетнями. Так получилось не только определить масштабы домашнего насилия, но выявить альфа-самцов в сообществе – наиболее самоуверенных мужчин с самыми яркими проявлениями мачизма и большим эго (нечто подобное происходило с движением #MeToo: в течение многих лет женщины шепотом говорили о сексуальных домогательствах со стороны известных и обычных мужчин, а также о нападениях. В этой деревне проходило свое локальное #MeToo).

Она пошла к этим мужчинам и поговорила с ними один на один. Она не стала говорить, что: «Избивать жену или дочь – плохо», и знала, что эти слова не изменят их поведения. Вместо этого она рассказывала им истории о других мужчинах в деревне, известных тем, что избивали своих жен: «Qué gallina, no?», – комментировала она, что означает: «Слабак, да?» или, точнее: «Какой тупица». Бить женщин – значит быть слабым и трусливым. Она целенаправленно использовала глубокие культурные корни эмоций гордости, стыда и страха и в некотором смысле перепрограммировала главную установку этих мужчин, чтобы они стали сторонниками борьбы с насилием. Сплетни распространились, урок был ясен, а насилие подавлено. Она смеялась над тем, как просто это оказалось.

Так как этот способ может научить лучше слушать? Сплетни обладают такой мощной силой именно потому, что представляют собой смесь некоторых фактов и того, как мы, как личность, сообщество или толпа к ним относимся. Сплетня требует, чтобы слушатель высказал свое мнение по поводу услышанного – оценил, хорошо это или плохо. Слушать значит судить и слышать, когда судят другие.

Другими словами, это нормально – прислушиваться к своим чувствам и когнитивно реагировать на то, что вы слышите. Вы просто человек. Но, становясь все более искусным в творческом слушании, важно постоянно размышлять и исследовать эти чувства и суждения. Вы ищете не реакцию, а знания или истины, которые предложат вам путь, по которому можно двигаться дальше.

Построение диалога: «Ныть и пить»

Теперь мы посмотрим, как принципы творческого слушания: рассказы, сплетни, инкубацию и наблюдение можно объединить таким образом, чтобы по-другому спланировать разговор.

В большинстве творческих, стратегических и деловых кругов существует обычная практика фокус-групп. Вы, наверное, слышали о них. Возможно, даже участвовали в такой. На всякий случай поясню их основную функцию.

Это один из методов исследования: нужно собрать группу людей в одной комнате, представить им продукт или услугу и попросить рассказать об их плюсах и минусах, спросить, купят ли они их, порекомендуют ли кому-нибудь и так далее. Фокус-группы собираются в пустом конференц-зале со светоотражающими стеклами, чтобы испытуемые не могли видеть исследователей. В группу могут входить специфические типы потребителей: женщины в возрасте 52–58 лет в период менопаузы, молодые отцы первого ребенка. Но дело в том, что этот метод имеет множество недостатков. На первый взгляд собрать людей вместе, чтобы поговорить о том, что им нравится или не нравится в чем-либо, кажется хорошим способом, но, на самом деле, довольно сложно доверять полученной информации. Собрать от 8 до 12 человек и заплатить им за то, чтобы они сидели в комнате и говорили о своих предпочтениях, структура совершенно неестественная для обычного человеческого взаимодействия.

Это означает, что вы получаете всевозможную дезинформацию. Такой формат идет вразрез с глубоко укоренившимися особенностями человеческого поведения. Во-первых, с уступчивостью. Как социальным существам людям не совсем удобно говорить кому-то, что им что-то не нравится прямо в лицо. Мы склонны к вежливости. Скорее мы скажем: «Мне нравится. Я заинтересован и мог бы купить это», потому что знаем, что от нас хотят услышать. Во-вторых, мы испытываем страх осуждения. Мы ничего не можем поделать, но очень хотим понравиться этой группе незнакомцев и будем отвечать на вопросы соответствующе. Человек скорее скажет, что слушает классическую музыку, а не Джастина Бибера. В-третьих, по своей природе мы слишком приспособлены к нормам и всегда стараемся соответствовать общим характеристикам окружающих. Поэтому мы готовы говорить, что не против менять подгузники или то, что ненавидим это делать, исходя из того, что, по нашему мнению, является нормой для этой группы молодых отцов.

Как социальным существам людям не совсем удобно говорить кому-то, что им что-то не нравится прямо в лицо. Мы склонны к вежливости.

Неестественные социальные структуры и взаимодействия создают неестественную динамику. Когда люди пытаются ей соответствовать, они будут говорить не то, что думают. Вместо этого они играют роль. Можно слушать эти разговоры весь день и все равно не добраться до истины. И все же клиенты продолжают просить участия фокус-групп. Мы застряли в ситуации, когда клиентам нужны были группы, чтобы поверить нашим исследованиям, но мы не верили в них как в надежный источник информации.

Тогда мы добавили вино, много вина. Нам нужно было разрушить запреты, которые были у людей в этой неестественной ситуации и, прямо скажем, алкоголь был самым простым выходом. Вино также давало участникам понять, что перед ними социальная обстановка. Мы добавили не только вино, но и красивые приглашения на встречу с единомышленниками, чтобы люди знали, что происходит. Они находились в социальных пространствах в часы общения: в барах и ресторанах с 6 до 8 вечера. Мы просто позволили людям поболтать, чтобы они не чувствовали себя чужаками. Мы назвали мероприятие «Ныть и пить» и попросили участников пожаловаться на что-то: на проблемы с деньгами, работой, постоянные командировки – все что угодно. Пожалуйста, жалуйтесь. Мы не только сняли с них клеймо осуждения за жалобы, но попросили о них. Наши дизайнеры сидели за обеденным столом в нише бара, пили вино (не так много, как другие участники) и прислушивались к эмоциональным подъемам и спадам участников.

То, что может показаться неформальной болтовней, открывает путь к пониманию.

На этих мероприятиях происходят замечательные открытия. Во время какого-то из них одна мать рассказала всем, как она научилась откладывать деньги на обучение своего ребенка в колледже. Другие женщины немедленно начали записывать, мы тоже. Наша команда знала, что это правда, потому что мы видели всю эмоциональную дугу разговора. То, что удалось узнать о привычках сбережения населения, помогло нам создать один из самых успешных банковских продуктов Банка Америки. Участникам это тоже понравилось. После окончания «Ныть и пить» посетители прислали нам множество благодарственных электронных писем.

Это пример разговора, в котором задействованы почти все элементы творческого слушания. Мы просим участников за коктейлем рассказать короткие смешные истории, которые никто не записывает. Мероприятие заключается в том, чтобы выпить после работы, поэтому разговор больше похож на сплетни, чем на обмен мнениями о продукте или услуге. То, что может показаться неформальной болтовней, открывает путь к пониманию. Позволяет разговору проходить через нас, наблюдать за динамикой, слушать слова, получать информацию, а не подтверждать свои собственные предубеждения.

Почему слушать обязательно

Я всегда считал, что моя мама родилась фантастическим слушателем. Казалось, ее способность зажигать людей своим вниманием была такой же естественной, как если бы она была художником или математическим гением. Задумавшись о творческом слушании, я обнаружил то, что должен был увидеть гораздо раньше, когда сидел с мамой после инсульта и наблюдал, как она изо всех сил пытается проследить самую основную линию разговора.

Творческое слушание не возникает на пустом месте, а требует большой работы. Активное слушание тоже. Ошибка этой практики заключается в незнании того, что именно для этого нужно делать. Дело не в том, чтобы внезапно сделать этот процесс проще, а в том, чтобы слушать лучше, плодотворнее и часто веселее.

Вот как практиковать творческое слушание: в следующий раз потренируйтесь высвобождать свой осуждающий ум и позволяйте словам говорящего обрушиться на вас. Когда будете сидеть с кем-то, чье мнение вам не понятно, попросите его рассказать историю. Рассказ, который значим для него, удивит вас, а может быть, и самого человека. Когда услышите что-то, с чем вы не согласны или что вас беспокоит, почувствуйте осуждение в себе и поймите, откуда оно исходит и что означает. В следующий раз, повстречавшись с кем-то, чья жизнь в корне отличается от вашей, войдите с ним в его жизнь и посмотрите, к чему это может привести.

Не обязательно использовать все инструменты каждый раз. Но если слушать действительно внимательно, можно изменить откровенно скучный до сегодняшнего дня процесс. Вы начнете слушать в первую очередь не ради говорящего, а ради себя. Обнаружите в разговорах с людьми то, что может изменить вас, решить проблемы или вдохновить на новые идеи.

Важная вещь, которую я узнал, пытаясь больше слушать, как мама: это не решает всех проблем, но, безусловно, делает процесс интереснее.

Перерыв: истории-иллюминации

В средние века, задолго до печатного станка, существовали иллюстрированные рукописи – витиевато, но изысканно написанные от руки тексты. Некоторые из них были религиозными, другие рассказывали истории о придворной жизни, и повсюду были встроены небольшие изображения, называемые «иллюминациями». Они имели важное значение: уровень грамотности был низким, а картинки могли развлекать тех, кто не умел читать, и обеспечивать поддержку тем, кто нуждался в помощи. Когда я изучал средневековые рукописи в колледже и осторожно листал древнюю книгу в льняных перчатках, эти маленькие иллюстрации восхищали и удивляли меня.

Я уже говорил об идее попросить человека рассказать историю, но давайте углубимся. Представьте себе рассказы, как те маленькие, простые, восхитительные иллюминированные рукописи. Эти рассказы являются неотъемлемой частью способности взаимодействовать и общаться. Они позволят лучше понять вас и в конечном счете послужат основой для развития сочувствия.

Очень важно научиться просить рассказывать истории, но не менее важно самим уметь это делать. Я люблю называть такие истории «иллюминациями». Они не описывают каждый момент события в хронологическом порядке. Вместо этого они представляют собой сжатые и очень концентрированные повествования, отражающие суть воспоминаний или переживаний. Другими словами, создают картину, в которой запечатлены тысячи слов. Они созданы, чтобы нести смысл, вовлекать и, возможно, даже учить, освещая некоторые аспекты человеческого опыта.

В течение многих лет я работал с дизайнерами и клиентами, помогая им представить свою работу, идеи, философию и принципы дизайна с помощью этого подхода. Я стараюсь делать то же самое в своей работе (и на страницах этой книги), и тогда, когда пытаюсь завязать беседу с другими. Перенося важный жизненный опыт на истории-иллюминации, я обычно использую четыре принципа.

1. Краткость

Вам, вероятно, приходилось слушать историю, которая извивается, петляет и описывает буквально все, что происходит. Иногда вы и сами так делаете. Часто, рассказывая историю и осознавая, что она длится уже 15 минут, я понимаю, что это вовсе не история – я просто пересказываю свою жизнь. Это нормально, когда нужно расслабиться или снять напряжение, но рассказ в контексте диалога и ведения беседы должен быть четким, экономичным и хорошо проанализированным.

У историй-иллюминаций есть цель: поведать что-то о вас и вашем взгляде на мир. Начните с историй, что вы постоянно рассказываете, и посмотрите, как можно отредактировать их и сократить до сути. Попробуйте превратить 15-ти минутную интерлюдию в трехминутный рассказ.

2. Эмоциональная реакция

Это важно. Иллюминация должна вызывать у слушателя эмоции, кристаллизовать в нем то, что вы чувствовали. Мои любимые истории обычно забавные. Я считаю, что люди склонны запоминать смешное или, по крайней мере, готовы слушать смешную историю больше одного раза.

Но история может быть печальной и повествовать о невзгодах – это может быть что угодно, если помогает слушателю понять вас и то, что вы чувствуете. Легко определить эмоцию в истории, если вы спросите себя, что за чувство пронизывает вас. Анализируя истории, которые вы чаще всего рассказываете или те, которые, по вашему мнению, хорошо освещают вас, ваши ценности и жизнь, убедитесь, что в них действительно есть эмоциональная суть. Если определить преобладающую эмоцию в истории не получается, копайте глубже.

3. История должна заканчиваться на главном

Продумайте финал истории, прежде чем начать рассказ. Часто мы думаем, что должны вспомнить весь процесс или перечислить все события, чтобы произвести впечатление на аудиторию. Это все равно, что слушать, как кто-то минуту за минутой пересказывает свой день. Это неинтересно и не является историей-иллюминацией.

История должна заканчиваться, когда обнаруживается главное, а не в конце рассказа. Найдите в своей истории поистине откровенный отрывок и сделайте его концовкой.

4. Поворот событий и открытие

Большинство историй, которые запоминаются, обычно содержат в себе какой-то сюрприз или откровение: «Вот почему никто не хотел, чтобы она покупала лотерейный билет!», «О, я знал, что ему не стоило пить этот коньяк!». Причина, по которой мы их слушаем, по которой сходим с ума от сериалов «Сумеречная зона» и «Черное зеркало» в том, что мы любим сюрпризы и обожаем неожиданные повороты.

Легко определить эмоцию в истории, если вы спросите себя, что за чувство пронизывает вас.

Некоторые из приведенных выше элементов помогут вам находить их. Остановите рассказ до того, как он исчерпает себя, до того, как произойдет осознание, до того, как эмоция истории внезапно сменится от грустной до смешной и от смешной до пугающей. Найдите свой поворот и закончите на нем.

История, которую я рассказал о своей прабабушке, состояла из всех четырех компонентов. Во-первых, она была короткой. Когда я пересказываю ее, это занимает минуту. Во-вторых, она передает множество эмоций: истощение, утрату и надежду. В-третьих, прабабушка знала, где у рассказа финал, а ее откровение было поразительным: «Это был Иисус!». Этого достаточно.

Я помню эту историю и по сей день, почти через 45 лет после того, как впервые услышал, потому что она пролила свет на мою прабабушку – на ее веру, преданность делу и уверенность в том, что ее работа особенная.

Используйте истории-иллюминации, чтобы помочь людям понять вас, когда разговор становится непростым, или у вас не получается выстроить коммуникацию. Когда важно наладить эмоциональную связь и глубже понять, почему вы чувствуете именно это. Обмен историями поможет пройти через пугающие разговоры и поможет собеседнику понять вас.

Глава 3
Ясность

Когда мы узнаем новые слова и идеи, а затем начинаем видеть их повсюду, мир внезапно становится более понятным и ярким. Язык открывает то, что всегда было, но раньше мы могли это просто пропустить.

Мира Шарма

Однажды я провел три дня в Гималаях с группой духовных и культурных лидеров, собравшихся вместе, чтобы обсудить культурные учреждения и то, какую они могут сыграть роль в установлении связи в разделенных сообществах. Местоположение имело важное значение, потому что нельзя было просто открыть приложение «Uber» и поехать в Гималаи. Зайти так далеко и высоко было эмоциональным и логистическим вложением. Симпозиум назывался «Искусство и эмпатия».

Стремление предполагать лучшее может поставить под угрозу продуктивный разговор, даже если он основан на общих ценностях и личном опыте.

В беседе люди употребляли слово «эмпатия» очень вольно. Разговор плавно перетекал на темы между эмпатией и состраданием. Сначала никто не обращал на это внимания. Однако в конце второго дня стало очевидно, что некоторые использовали слово «эмпатия» определенным образом, другие – слово «сострадание» столь же особым образом. Эти два слова не были синонимами, как казалось сначала. Наши мнения разделились: мы говорили о двух разных словах. Когда мы наконец подошли к более четкому определению терминов, выявились глубокие разногласия по поводу мотивации и целей присутствующих в зале. То, что казалось семантикой, оказалось различием в идеологии. В конце второго дня слишком поздно делать подобное открытие. Большая часть последнего драгоценного дня ушла на то, чтобы увидеть, сможет ли группа заново определить понятие «сочувствие», чтобы договориться об исходе собрания. Нам не удалось прийти к коллективному определению этого термина, и сессия закончилась безрезультатно. Ее участники полностью разделились.

Взглянув еще раз на приглашение симпозиума «Искусство и эмпатия», я понял, что значение слова «эмпатия» никогда не обсуждалось, а было просто принято. К сожалению, разговоры часто заканчиваются неудачно именно из-за такой нечеткости. Иногда слова подводят, потому что нам не понятны их значения. Люди предполагают, что у всех есть общее понимание слов и концепций, хотя на деле это не так. Иногда можно говорить на языке, специально созданном для конкретного разговора, но не совсем подходящем для следующего, который нам предстоит.

При помощи слов мы выражаем идеи, поэтому общий язык влияет не только на речь, но и на направление движения. Цель разговора – убедиться, что слова, которые мы используем, язык, на котором говорим, и концепции понятны всем.

Как показывает мой опыт в Гималаях, язык – дело непростое. Неточности существуют даже в одном языке. Мы думаем, что разделяем ценности и цели, особенно в среде благонамеренных и мотивированных людей. Стремление предполагать лучшее может поставить под угрозу продуктивный разговор, даже если он основан на общих ценностях и личном опыте. Наши различия могут быть неочевидны поначалу, поэтому слова требуют объяснения, перевода и часто переопределения.

Определите значение

Один из способов убедиться, что нам понятно значение слов – заранее сформулировать термины и определения. Если бы мы начали с прояснения смысла «эмпатии» до того, как отправились в Гималаи, некоторые люди, возможно, решили бы не совершать это путешествие, но все находящиеся там знали бы, для чего работают.

Идея четкой выработки значения звучит так, как будто это скрупулезное занятие, занимающее много времени. Но это не так. Понимание часто дает толчок для продвижения вперед. В разговоре, сосредоточенном на единственном слове или термине, имеющем важное значение для темы, стоит определить его значение сразу.

Споры по поводу слов и определений часто обнажают более глубокую борьбу за идеи. Выясните, является ли проблема семантической или идеологической. Установка значений, помощь людям в уяснении ключевых слов или терминов заранее имеет основополагающее значение, чтобы понять, следует ли вообще вступать в этот разговор. Мой подход к этому – «Утверждай и соглашайся».

Если вы выстраиваете диалог с помощью терминов, которые могут вызвать путаницу, конфликт или разногласие, выделите время, чтобы дать им определение заранее. Если группа не может прийти к согласию, возникает вопрос: «Подходит ли им этот разговор?». Обсуждая ключевые термины «на берегу», участники получают ценный инструмент, чтобы понять насколько они привержены диалогу.

Если бы мы увидели определение слова «эмпатия» до того, как отправились в Гималаи, разговор, получился бы другим. Если бы мы основывались на простом источнике, определении, взятом из словаря, то не смогли бы игнорировать разногласия. Если попросить людей заранее согласиться с определением, количество участников станет меньше, но результат удовлетворит всех. Установка значений выявляет различия и в итоге приводит к приверженности группы.

Извлекайте смысл

Другой способ заключается в постоянном исследовании и поиске скрытых смыслов, убеждений и предубеждений, которые остаются на заднем плане и лишь иногда витают в воздухе. Этот исследовательский процесс направлен на поиск неявного значения.

Подумайте о слове, которое вы часто используете. Одно из моих любимых – слово «вдохновение» или «вдохновляющий». Но нужно прояснить, что я имею в виду, когда говорю это слово. Во фразах вроде «Мне нужно вдохновение» или «Давай поищем вдохновения» одного слова недостаточно. Ему нужен контекст. Иначе, когда мы обнаружим, что наше представление о вдохновении не согласовано, будет слишком поздно: я подумал о картине с пейзажем долины Гудзон, в то время как остальные представляли выступление на вчерашней TED-конференции. Все это формы вдохновения, но довольно разные.

Споры по поводу слов и определений часто обнажают более глубокую борьбу за идеи.

Подобные слова появляются в разговорах чаще, чем кажется. Произнося слово «революция», вы думаете о Франции или об Айфоне? При слове «творческий» у вас в голове возникает образ художника в студии или команда, проводящая мозговой штурм в конференц-зале? Все эти значения верны, но предполагают разные смыслы, и эта разница имеет значение.

Такие слова обманчивы. Подразумевается, что все согласны с тем, что означают слова «этический», «вдохновляющий» или «творческий», но разница в смыслах может быть существенной. Однако эти скрытые значения обладают потенциалом для построения связей между нашими различиями. Очеловечивание этих слов путем обмена личными историями обогащает обсуждение и способствует обучению.

Извлекать значение, а не устанавливать его, более мягкий и тонкий подход. Если слова часто встречаются в разговоре, практика извлечения значения позволит углубиться в исследование. Вы можете опросить участников на предмет личных историй и примеров, которые раскроют, что конкретные фразы значат именно для них. Кроме того, можно призвать людей материализовать слова, проиллюстрировав их изображениями.

Визуализируем слова

Я не прошу вас быть художником, но показав стратегию и составив представление о том, как эта стратегия будет выглядеть в действии, можно создать перспективы. Например, почему бы не взять слово «видение» и не конкретизировать этот образ? Нарисуйте картинку. Если в разговоре часто встречается какое-то слово, спросите себя о том, ассоциируется ли оно у вас с чем-то? Если да, то скорее всего, у остальных тоже. Сделайте паузу и задайте себе вопрос: как для меня выглядит слово «вдохновение»?

Рисуя картинку, чтобы передать смысл, вам нужно быть конкретным. Смысл изображения обычно труднее неправильно понять. Даже если какие-то термины и слова не сразу вызывают визуальные ассоциации, подумайте о том, чтобы добавить в обсуждение те, которые вызывают. Визуальный образ поможет понять довольно сложное и загадочное понятие и познакомить вас с ним поближе.

Великими ораторами становятся эксперты в использовании визуального языка для упрощения сложных тем и вопросов. Увы, верно и то, что те, кто не понимают их значения, способны также полагаться на изображения, чтобы скрыть этот факт.

Какое-то время в Чикаго был винный магазин под названием «Валхала», куда я отправлял людей, чтобы они поняли силу визуального языка. Многие опасаются винных магазинов и почти все боятся сомелье. В конце концов, сомелье владеет очень специализированным, устрашающим языком – языком вина. Слова и технические термины, такие как «малолактозный» или «танины» просто не употребляются в повседневном языке.

Хороший сомелье тот, кто использует простой язык, вызывающий образы и вкусы. Например, он никогда не скажет «малолактозный». Вместо этого будет использовать такие слова, как «маслянистый» или «сливочный», чтобы описать вкус вина. Слово «сливочный» уже не такое пугающее. Моя подруга неплохой переводчик с языка вина. Она часто использует для описания напитка фразы вроде: «кошачья моча» или «мокрая собака». Это забавно (а иногда и отвратительно) и определенно не пугает.

Делайте свой язык визуальным, направленным на ощущения. Однако винный магазин пошел еще дальше. Владельцы признали, что даже описательные слова, которые используют виноделы, могут сбивать с толку и отталкивать. Слово «землистый» подсказывает, какой вкус будет у вина, но трудно понять, тот ли это аромат, который стоит искать (не говоря уже о кошачьей моче). В «Валхале» вообще отказались от таких описаний. Они заменили язык вина языком, который большинство покупателей, казалось, понимали лучше, языком знаменитостей. К примеру, вы можете взять бутылку розового вина, увенчанную написанной от руки карточкой с текстом: «Это вино похоже на Бритни Спирс: оно свежее, дешевое и удивительно легко пьется». На бутылке красного вина может быть надпись: «Это вино похоже на Мадонну: оно жилистое, желтовато-коричневое и хорошо выдержанное».

На первый взгляд, абсурд. Но замена винных терминов языком журнала «People»^[20] сделала навигацию по винному магазину простой и превратила ее в настоящее удовольствие. Яркий визуальный язык можно использовать всякий раз, когда вы пытаетесь извлечь и установить смысл.

Истории о словах

«Этика», «ценности», «сила» и «эмпатия» – не простые слова с прямым значением. Их можно интерпретировать самыми удивительными способами в зависимости от культуры, класса и контекста. Это также слова, которые сложно визуализировать. Не думаю, что смогу легко придумать образ для слова «эмпатия».

Визуальный образ поможет понять довольно сложное и загадочное понятие и познакомить вас с ним поближе.

Если вам нужна точность в отношении этих типов слов, словарного определения будет недостаточно. Так что попросите привести пример, историю (вы уже устали от этой инструкции? Что ж, просьба рассказать историю – тот совет, к которому я буду возвращаться снова и снова в этой книге, потому что он интуитивно понятен и очень полезен).

Впервые оказываясь в коллективе, я прошу всех представиться и поделиться личным опытом, связанным с термином или концепцией. Несколько лет назад я работал с разномастной группой людей, которые собрались вместе, чтобы определить, как дать подросткам новый опыт обучения. Хотя смысл слова «обучение» понятен интуитивно, он может стать помехой. Учеба имеет удивительно разные значения в зависимости от того, кто вы и насколько традиционно или нетрадиционно ваше представление об этом процессе.

На первой встрече я попросил всех представиться и рассказать короткую историю о том, как их что-то впечатлило или вдохновило во время учебы. Рассказы, как и ожидалось, оказались разными. Одна женщина вспомнила, как ей приходилось учить своего 20-летнего ребенка платить налоги. При этом она открыла для себя нюансы подачи налоговых деклараций, которые, как она думала, были ей известны. Другая рассказала историю о том, как мать учила ее водить машину, и о стрессе от реального вождения по улицам. Многие делились воспоминаниями на одну и ту же тему о том, как учеба оказалась не такой уж простой, приятной и беззаботной. На первый взгляд, у всех были разные истории, но все же обнаружилось несколько общих тем. Закончив знакомство, мы лучше узнали друг друга и обсудили, как личный опыт привел каждого к этому моменту. Кроме того, удалось определить набор тем, которые помогли нам понять, о каком именно виде обучения мы будем говорить.

Эти темы становятся даже более ценными, чем просто определения ключевых слов. Они становятся критериями развития разговора. Обсуждая, скажем, новый учебный опыт, который группа, возможно, захочет привнести в мир, можно вернуться к этим темам как к способу закрепить точки соприкосновения. По ходу разговора можно постоянно уточнять, какого рода обучение имеется в виду, ссылаясь на темы и основные истории, которые мотивировали группу.

Так что постарайтесь определить сложные термины заранее. Вы уменьшите препятствия и поможете людям решить, хотят ли они участвовать в разговоре. Таким образом создается глоссарий. Отберите ключевые термины. Они будут иметь решающее значение для нахождения общего языка. Используйте визуальные образы, чтобы убедиться, что у всех в голове появилась общая картина. Попробуйте использовать короткие личные истории, чтобы установить связь с абстрактными словами или концепциями. Отслеживайте все отсылки и ассоциации: визуальные эффекты и рассказы становятся богатым фоном для разговора.

Говорите нормально

Поиск простого, ясного, общего языка – это только первый шаг к обретению ясности. Нужно быть начеку в отношении слов, которые намеренно или нет, искажают значение и исключают людей из беседы.

Я часто веду группы высококвалифицированных специалистов, привыкших использовать специальный язык, который отражает их опыт и сложность рассматриваемого предмета (право, менеджмент, консалтинг, медицина и даже моя собственная профессиональная область – архитектура). Поначалу людей немного шокируют мои просьбы «говорить нормально», то есть выражать свои знания в самых простых терминах для остальных.

Однажды я работал с небольшой больницей в Миссури, в которой хотели добиться признания как за уход за пациентами, так и за их опыт. Руководство считало, что помочь может сокращение времени и качества ожидания для пациентов.

В больницах пациенты ждут везде: в приемных, на столах для осмотра и в коридорах. Кажется, что они уже смирились с ожиданием, неохотно принимая тот факт, что больницы и медицинское обслуживание – это сложный, бюрократический процесс. Однако большинство людей расстраивает не ожидание, а беспокойство, связанное с незнанием того, почему и чего они ждут. Здесь снова значение приобретают слова.

Слово, о котором идет речь для тех, кто ждет лечения в больнице – «сортировка», которая проходит в приемном отделении. Сортировка – это процесс, который используют медицинские работники, чтобы определить срочность лечения травмы или болезни. Так персонал больницы пытается оценить, насколько вам нужна помощь, и каким будет следующий шаг в лечении. Но если спросить пациентов в отделении неотложной помощи, что такое сортировка, всего лишь около половины людей в палате смогут дать определение. Этот процесс не только необходим, но и полезен для пациентов. Но поскольку сам термин не знаком большинству, людям не ясно, почему некоторые часами ждут помощи, в то время как других, прибывающих позже, отправляют на лечение сразу.

Специализированный язык может быть проблемой: с одной стороны, он формирует лояльность среди людей, обученных понимать особые значения и использовать термины в работе. В то же время профессионализмы закрывают доступ к понимаю тем самым людям, которым должны помочь. Слишком часто этот язык включает в разговор нескольких и исключает большинство. А как насчет всех этих медицинских сокращений: ЭКГ, СЛР, СПИД, СДВГ и так далее? Акронимы – признак бюрократии, вызывающий цинизм в организациях, которые чрезмерно полагаются на них. И будем честны: от новых аббревиатур радости мало.

Так что давайте перестанем их использовать. Эти слова делают невозможным общение за пределами круга людей, глубоко укоренившихся в этой культуре и языке. Лучше используйте полное название, произносите все слова, которые входят в аббревиатуру, или, что еще лучше, найдите другие. Не поленитесь и не будьте грубым. Если вы услышали аббревиатуру, не стесняйтесь попросить произнести ее по буквам: «Напомните, пожалуйста, что означает _______?». Это совершенно справедливый вопрос, когда вы сталкиваетесь со словесным салатом, будь он намеренно или случайно произнесен.

В общем, вот в чем дело: врачи, медсестры и персонал больницы нуждаются в языке и терминологии, чтобы быстро и эффективно общаться в сложных и быстро меняющихся ситуациях. Когда медицинские сотрудники работают с коллегами, или, скажем, когда юристы разговаривают с другими юристами, можно использовать любой профессиональный язык. Но за пределами этих кругов пора избавляться от профессиональной лексики. Когда вас или вашего любимого человека обсуждают на языке, который вам непонятен, трудно следить за ходом беседы и при этом заявлять о своих желаниях.

Когда вас или вашего любимого человека обсуждают на языке, который вам непонятен, трудно следить за ходом беседы и при этом заявлять о своих желаниях.

В случае с больницей нам удалось уменьшить тревожность и недовольство пациентов, научив персонал больницы говорить нормально. Такое выражение, как «оценка состояния и срочности» пришло на смену «сортировке». Возможно, оно уже не такое точное, но понятное для пациентов. Сейчас на входе в отделение неотложной помощи больницы штата Миссури вы видите медсестру, отвечающую за сортировку, только теперь она сидит под табличкой с надписью «Начните здесь».

Приведу другой пример из моей профессиональной области. Архитектурный термин «интервенция» может обозначать буквально все: от скамейки и экспоната до прихожей и окна. Практически все можно рассматривать как архитектурное вмешательство. Хорошо, пусть архитекторы любят это слово, но, чтобы привлечь реальных людей, почему бы не назвать это прямо – скамейкой, окном или коридором? (Мне было приятно узнать, что в наши дни архитекторы обсуждают использование термина «интервенция» и задаются вопросом, не слишком ли он непонятен.)

Говорить нормально важнее всего при взаимодействии с группами с творческими различиями: при обсуждении смешанных дисциплин, при разговоре с людьми разного уровня подготовки и глубины обсуждаемой темы. Приняв решение говорить нормально, на менее вычурном языке, можно стать более убедительным и влиятельным.

Простой язык для сложных понятий

В 2009 году меня и коллег из IDEO пригласил консорциум перуанских политических организаций, попросив решить проблему низкой явки избирателей на национальные и местные выборы. Ситуация вызывала особое беспокойство, потому что голосование в Перу является обязательным. Если люди не проголосуют, их могут оштрафовать или даже лишить гражданства.

Мы побывали в столице страны – Лиме, а также в других сельских общинах в Андах и амазонских джунглях. Встречались с учителями в школах, с фермерами на полях и с активистами на улицах. Почти все они были политически развитыми. Удивительно, но почти никто из них не голосовал. Они все считали, что политический дискурс в стране слишком сложен для понимания, и это привело к неуверенности в том, как голосовать. Столкнувшись с неопределенностью, они решили вообще этого не делать.

Политический язык может быть сложным. Однако в данном случае в политических решениях и в самом процессе голосования простые идеи казались сложными. Для перуанцев «сложное» было равнозначно «коррупции». Запутанные концепции были способом скрыть плохое и, возможно, даже коррупционное поведение и обойти реальные проблемы страны. Люди, с которыми мы говорили, считали, что достаточно просто осмотреться по сторонам, чтобы понять, в чем заключались настоящие проблемы. Низкое качество образования – почти каждый мог открыть школу в своем гараже. Коррумпированная полиция. Правоохранители в Лиме регулярно выписывали штрафы, которые были не более чем официально оформленными взятками. Проблемы казались очевидными всем, даже гостям страны, таким как мы. Так почему же политики говорили о них на таком сложном, запутанном языке?

Одним из решений, появившихся в результате проекта, стала кампания наклеек со словами «Исправьте это» или «Arreglen esto». Идея заключалась в том, чтобы указать на проблемы прямым и простым языком. Не требовалось никаких специальных формулировок или политического анализа, можно было просто сказать: «Исправьте это».

Клиенты, некоммерческие организации, ищущие простой способ оживить политический диалог, были уверены, что перуанцы никогда не выскажут свое мнение через наклейки. Но в пилотном испытании в городе Куско в Андах наклейки исчезли так быстро, что мы подумали, часть из них потерялась. А потом начали находить их по всему городу. Фраза «Исправьте это» оказалась на дверях школ и на партах. Полицейские в шутку шлепали их друг другу на спины или на задние части патрульных машин как наклейки на бамперы.

Мы не только убрали сложность из политики с помощью нормального языка, но и помогли зарядить граждан энергией и освободить их. «Исправьте это» было явным призывом к действию. Наклейки уже не были разговором вовсе, они стали непосредственным действием.

Переводя и упрощая сложную терминологию, мы позволяем людям понять свою роль в процессе, свою ответственность за формирование разговора и превращение слов в дело.

Простые конструкции

Скорее всего, вы последний раз писали хайку в начальной школе. Напомню, что хайку – это короткая форма поэзии, восходящая к японской литературной традиции. Такое стихотворение содержит не более 17 слогов: пять в первой строке, семь во второй и еще пять в третьей. Хорошее хайку должно содержать две противоположные или дополняющие друг друга идеи. «Разрез» между ними предназначен для создания более яркого и четкого образа. Хайку должно быть простым, но самодостаточным. Его можно назвать красивым и вдохновляющим предком Твиттера.

Хотя традиционно хайку часто посвящены природе или духовности, их можно найти повсюду. Например, в британском деловом журнале «Настоящий бизнес» однажды проходила онлайн-трансляция, во время которой генерального директора просили описать свое дело в форме хайку. Вот, что у него получилось:

 
Золотые данные,
Если использовать не для принятия решений,
Стоят меньше угля.
 

– Радо Которов

Или Школа бизнеса Келлогг, которая попросила профессионалов прислать свои лучшие уроки бизнес-лидерства в форме хайку. Затем они опубликовали хайку в своем онлайн-журнале:

 
Корпоративная культура
Ее нужно активно формировать
Иначе она сформируется сама,
 

– Маор Коэн

Оба приведенных примера дают четкое и яркое описание бизнес-практик и моделей. Можно понять суть бизнеса Которова, ничего не зная о нем. Или получить урок лидерства от Коэна, не читая книгу.

Подумайте о своем сообщении и о том, можно ли перевести его в хайку. Нужна простота и краткость, какая-то форма сравнения, которая позволит прояснить то, что вы пытаетесь сообщить, и при этом простая автономная структура.

Не превращайте сложные идеи в твит – это неприятно. Воплотите их в стихах. На размышление уходит максимум пять минут, но то, как выкристаллизовывается смысл того, о чем вы говорите, очень полезно для вас и разъясняет смысл для других. Если не хотите читать оставшуюся часть этой главы, просто прочитайте следующее хайку:

 
Простота слов
Контекст понятий
Приводят к ясности
 

– Фред Даст

Не очень красиво, конечно, но многое проясняет. Если все собеседники попытаются написать хайку о предмете разговора, за те же пять минут может родиться контекст и ландшафт для обсуждаемых идей. Задача состоит в том, чтобы упростить и структурировать мышление, передавая нечто более богатое и резонансное собеседнику. Возьмите суть хайку и подумайте о том, чтобы использовать его и прояснить свои идеи.

Не превращайте сложные идеи в твит – это неприятно. Воплотите их в стихах.

Можно использовать этот прием в любой ситуации, чтобы четко понять, о чем вы говорите. Переформулируйте ключевые понятия в упрощенной форме и проявите творческий подход к форматам. Есть смысл попробовать создать жесткую структуру – возможности безграничны! Попробуйте составить описание из двух слов, схему или даже мультфильм.

Придумайте название

Есть много способов дать ребенку имя. Для некоторых важно называть детей в честь членов семьи. Для других культурные традиции и ценности имеют решающее значение. Третьи ищут новизны и пробуют комбинации, создавая совершенно новые имена и звучания. Все это делается с расчетом на многообещающее будущее.

Мы даем имена детям, машинам, лодкам. Почему бы не проявить такую же заботу к своим проектам: будь то наименование новой инициативы, продукта или подразделения?

Я начал серьезно думать об именах, когда работал архитектором. В какой-то момент, глядя на новые модели кабинетов для Стэнфорда, мы стали свидетелями довольно распространенного, но интересного поведения студентов, когда они выходили из аудитории.

Независимо от того, как проходила беседа на уроке: лекция или занятие по методу Сократа, динамика поведения между учителями и учениками всегда возрастала по пути к двери. В узком дверном проеме с рюкзаками в руках ученики, которые не разговаривали в течение 90 минут, вдруг открывались и по пути к выходу задавали трудные вопросы своим профессорам.

Было решено создать место для этих разговоров – небольшое пространство сразу за кабинетом. Чтобы оправдать использование пространства, нужно было объяснить, зачем оно нужно. В итоге мы назвали это пространство «крыльцом». Очень быстро клиент, Стэнфордский университет, и другие заинтересованные стороны начали использовать этот термин.

В то время казалось, что имя было нужно для того, чтобы понять, верят ли люди в идею. Однако с годами я понял, что это работает и на других уровнях. Да, название описывало пространство и придавало идее визуальную составляющую, но помимо прочего таким образом описывались и разговоры, которые Стэнфорд хотел поощрять. Так было установлено намерение.

С тех пор я стал одержим названиями. По названию должно быть понятно, что делают вещи и что означают. Оно способно описать, что вы чувствуете или можете ощущать. Названия могут даже подсказать, как действовать, и, самое главное, прояснять намерения.

Я рекомендовал дизайнерам называть разработанные ими концепции. Призвал организации давать названия инициативам, которыми они гордятся, а компаниям подумать, как обосновывать решения для своих клиентов и как наименование разговора может повлиять на то, что в нем будет происходить.

Я часто прошу людей придумать названия для наиболее важных целей или результатов. Но то же самое полезно делать и коллективно. Работать вместе как группа – это больше, чем упражнение в разъяснении. Подобная деятельность укрепляет приверженность и связи, которые необходимы для трансформационного диалога. Вы даже можете назвать беседу, чтобы люди понимали, о чем она.

Однажды, проведя половину серии встреч, которую я назвал «Деловая криминалистика», я понял, насколько ужасным было название. Собрания и разговоры были суровыми и серьезными. Это неудивительно. Обычно экспертизу проводят тогда, когда что-то выходит из строя. Криминалистика преследует особые цели. Когда до меня дошло, что именно название задавало негативный тон исследованиям, я заменил название с «Деловой криминалистики» на «Деловой фитнес». Тон следующей встречи сменился с мрачного на оптимистичный, с проблемы на решение. Это был уже совершенно другой разговор.

Оглядываясь назад, можно сказать, что оба названия были по-своему ценны. Криминалистическая часть беседы, хотя и была мрачной, все же предполагала, что предстоит проделать большую работу по диагностике того, что пошло не так. Смена названия ознаменовала сдвиг намерений как раз в нужный момент. Пришло время решений, новых привычек и действий. И хотя такой цели изначально не было, два названия указывали на активность и настроение, соответствующие различным этапам. Название изменило результат.

Этот пример отражает то, что я подразумеваю под ясностью. «Деловой фитнес» – это выражение концепции. За счет простых и понятных терминов название точно указывает направление и тон разговора. Интересно отметить, что в то время, как «Деловой экспертизой» занимались несколько человек, «Бизнес-фитнес» подхватила вся организация. Это было что-то, в чем каждый мог принять участие.

Условия поиска

Чтобы найти общий язык, нужно понять, что вы ищете. Условия поиска – это видение будущего, которое может помочь группе сориентироваться в исследовании. Мы зацикливаемся на том, что для нас важно, и замечаем только то, что хотим видеть.

Около 15 лет назад мне позвонил старший исполнительный директор «Ритц-Карлтон». Он хотел разработать новую практику обслуживания по всей системе отелей. В частности, добиться такого уровня обслуживания, который гость почувствует, но не обязательно прикоснется к нему. Нужно было что-то, что нельзя четко сформулировать. Это происходило в эпоху, когда другие отели рекламировали то, как у них удобно спать, или приглашали знаменитых поваров на открытия ресторанов. «Райское ложе» отелей «Старвуд»^[21] покорило индустрию. Кстати, отличный пример силы хорошего названия. В тот момент, когда все ждали какого-то конкурентного шага, «Ритц-Карлтон» хотел, чтобы уровень обслуживания был ощутимым, но слишком неуловимым, чтобы его нельзя было скопировать. Это казалось невозможным, если бы они как-то не назвали эту несуществующую модель обслуживания.

Чтобы найти общий язык, нужно понять, что вы ищете.

Руководители назвали эту инициативу «сценографией», несмотря на то, что понятия не имели, что стояло за этим словом. Сценография обычно относится к сценическому мастерству в театре. В данном случае руководителям не хотелось никаких постановок или сценариев. Им нужно было то, что невозможно распознать. Название было убедительным, поскольку намекало на потенциальные решения и подсказало нам характеристики, если не окончательную форму того, что мы искали. Дело в том, что, когда мы начали искать сценографию, она стала появляться отовсюду. Утонченные композиции мебели и предметов, правильная фоновая музыка, момент, когда все свечи в комнате зажжены, напоминают то, что, по идее, и означает сценография.

Мы смогли построить систему и в соответствии с тем самым первым разговором назвали ее «Сценография». Организации это понравилось, и вскоре о сценографии заговорили повсюду. От генеральных менеджеров до уборщиков – все сотрудники «Ритц-Карлтон» разбирались в сценографии и хотели иметь возможность попробовать ее. По сей день, если, заходя в их отель, я прошу показать сценографию, лица сотрудников озаряются, и они с радостью показывают специально созданную обстановку.

Руководители интуитивно поняли что-то важное в языке, когда обозначили свою цель. Они могли бы назвать проект «Стандарты Обслуживания Ритц-Карлтон» или для краткости использовать аббревиатуру «СОРК», в конце концов, в этом и заключалась сценография. Вместо этого они назвали происходящие «Сценографией», потому что она подразумевает что-то большее, чем просто стандарты. Название звучало креативно, вдохновляюще и весело. Самое главное, услышав это слово, вы не могли не искать его. Сценография так прицепилась не только потому, что подсказывала, что нужно сделать, но и потому, что вдохновляла на определенное видение и показала нам, что искать. Как подсказывают и правильные слова в разговоре.

Однажды я находился среди людей, которые пытались найти решения для сообществ, столкнувшихся с финансовым крахом. Мы все были немного растеряны, пока Мухаммад Юнус, лауреат Нобелевской премии мира, не предложил идею «Милосердной коммерции». Он не давал определения: термин определил сам себя.

В разговоре мы то и дело переключались между рыночными и более традиционными благотворительными решениями. Концепция «милосердной коммерции» объединила их. В соединении сострадания и торговли рождается совершенно другой ландшафт идей или систем, которым стоит следовать. Процесс не будет чисто рыночным. Благотворительность поможет быстрому старту предприятий и экономики.

Концепция «милосердной коммерции» продвинула нас вперед, определив намерение и дав имя нашему поисковому запросу. Эта фраза задала параметры исследования, если не точное решение. Использовав ее, мы начали видеть и решать задачу воплощения концепции в жизнь. Так оформилось наше намерение.

Называя что-то, вы создаете историю. Название может привести идею в движение. Совместный поиск названия очень оптимистичное по своей сути действие. Присвоение имени означает, что группа людей считает, что нечто должно существовать в мире. Позаимствуйте названия у аналогов того, что хотите получить в итоге. Убедитесь, что название не просто описывает то, что есть, а отражает стремление. Понаблюдайте, принимает ли его аудитория, поскольку это индикатор того, поддерживают ли люди саму идею, которая за ним стоит.

Не маскируйте намерение

Ясность – основа разговора, и слова, которые мы используем, имеют значение. Но иногда поиск определения слова или термина может закончить разговор. Слова важны, но не настолько, чтобы тратить на их поиск часы или дни.

Надеюсь, к этому моменту вы увидели и смысл, и риск серьезного отношения к языку. Рассмотрим, например, недавно провозглашенный Организацией Объединенных Наций Всемирный день океанов. Как объяснил мне один океанограф, к этому решению все давно шло. Действительно, в 1995 году сообщество ученых обратилось с просьбой о проведении дня здоровья океана. 20 лет спустя ООН наконец объявила его.

За последние годы за повышение уровня знаний об океане отвечала группа ученых. Они сосредоточились на том, чтобы помочь людям понять всю сложность того, что в настоящее время происходит с океанами мира. Они изменили язык. Больше они не употребляли слово «океаны», скорее «океан», потому что оно отражало взаимосвязь системы мировых вод. Этот небольшой сдвиг повлиял на то, как обычные люди начали понимать свое воздействие на глобальную проблему. Потребовались годы, чтобы эта перемена стала обычным явлением в диалоге о здоровье океана.

Получив уведомление от ООН о решении наконец объявить Всемирный день океанов, ученые на мгновение задумались о том, чтобы попытаться исправить название, но почти сразу же решили отказаться от этого. По словам того океанолога, они «не хотели жертвовать днем ради слова».

Тем не менее, я видел, как многие люди жертвуют больше, чем одним днем, ради слова, попадая в ловушку и сбиваясь с пути бесконечными рассуждениями о терминологии. Так что не увлекайтесь. Работайте над упрощением, переводите все, что возможно, на человеческий язык, дайте важным вещам хорошие названия и не бойтесь пробовать что-то новое, чтобы увидеть, дает ли новый язык иной взгляд на тему. Слова имеют значение, но они не настолько важны, чтобы рушить позитивные результаты или мешать созданию сильных сообществ, готовых к действию. Будьте внимательны, действуйте целенаправленно, но не судите слова так строго, чтобы хвост не начал вилять собакой.

Для ведения разговора требуются творческие решения, но, как показала эта глава, не стоит слишком мудрить. Вот почему я часто предлагаю группам забыть о поиске идеальной фразы и вместо этого работать над простейшей формулировкой желаемого результата. Не умничайте. Не выпендривайтесь. Прояснив общие термины и формулировки, можно использовать описанные здесь методы, чтобы определить цель.

Кроме того, помните: инструменты, которые мы обсудили в этой книге, можно использовать постоянно. Каждый раз, когда кажется, что разговор сбился, проверьте, все ли в порядке с языком. Сделать паузу, вместе уточнить и определить термины, выделить несколько минут на то, чтобы назвать идеи и цели, – может быть полезно во время обсуждения одной темы.

Так снимается накал творческих противоречий и завязываются разговоры. Еще более важно то, как беседы могут стать двигателем постоянных изменений и прогресса.

Перерыв: поиск сценария

В сфере кино, телевидения и театра сценарии диктуют, что нужно говорить, описывают персонажей и сюжет. Точно так же в повседневной жизни можно встретить людей, политиков и лидеров корпораций, которые говорят так, будто читают по сценарию. Иногда кажется, что что-то идет не «по сценарию», когда они произносят что-то неожиданное или слишком личное.

Сценарии существуют и в других сферах. Они могут быть не записаны или даже не состоять из слов, но, тем не менее представляют из себя руководство в том, как действовать, и чего можно ожидать от других. Вот три наиболее распространенных области, где может встретиться сценарий, который вы могли не замечать.

1. Пространства со сценариями

Во многие пространства встроен сценарий, задающий тон разговора, который в них должен происходить, и где указаны даже роли, которые в них нужно играть. Иногда это сделано целенаправленно, и наша задача – подумать, зачем. Зал суда – экстремальный пример: он создан специально для беседы, которая должна состояться. Каждая часть зала суда имеет символическое значение и определяет роли. Высокая скамья судьи подчеркивает авторитет и властность. Свидетельская стойка рядом обращена в сторону публики и одновременно охраняется властью, приковывая внимание всех. Ложа присяжных, как правило, находится сбоку, повернута ко всем, делая их и свидетелями, и зрителями. Пространство создано для сценария судебного разбирательства.

Слова имеют значение, но они не настолько важны, чтобы рушить позитивные результаты или мешать созданию сильных сообществ, готовых к действию.

«Места со сценариями», конечно, не всегда такие формальные, как зал суда. Например, дизайн гостиной сильно отличается от офиса и конференц-залов. Будучи архитектором по образованию, я внимательно отношусь к сценарию в пространстве: тому, как дизайн дома, офиса или места официальных мероприятий способствуют (или нет) целенаправленному общению. Интуитивно все мы реагируем на встроенные сигналы: где сидеть, как себя вести, можно ли лечь или сесть. Таким образом, специально построенные пространства становятся еще одним инструментом для стимулирования творческого общения. И, конечно же, неправильное или плохо продуманное помещение может сделать общение трудным и менее продуктивным.

2. Правила разговора

Другой, более тонкий, но не менее распространенный сценарий – это правила, явные или скрытые. Они могут иметь конкретную цель и часто используются, чтобы направлять разговор, его ход и желаемый результат. Формальные правила уже давно существуют, чтобы обеспечить соблюдение приличий и структуру. Возможно, самый известный пример – это Правила регламента Роберта, которые широко используются на заседаниях совета директоров, несмотря на то, что были написаны почти 200 лет назад, хотя и постоянно пересматривались. Иногда правила можно принять на месте в виде соглашений, которые устанавливаются перед разговором, скорее чтобы задать тон и обеспечить чувство безопасности.

Начните искать правила и установки, которые помогают вести разговоры, и они начнут появляться повсюду.

В обоих примерах правила устанавливаются явно и претворяются в жизнь. Не менее важно искать места, где действуют негласные правила. Например, во время терапевтического сеанса существует порядок того, как должен проходить разговор. Ожидается и считается уместным, что терапевт будет задавать сугубо личные и зондирующие вопросы, и в равной степени не принято, чтобы пациент делал то же самое в ответ.

Главное искать правила, которые могут управлять разговором. Интересно, что со временем часто забывается, почему они существуют, и можно обнаружить, что вы руководствуетесь установками, которые не имеют смысла в данном конкретном случае. Я видел это в IDEO, где часто казалось, что правила мозгового штурма проникли во все наши разговоры, несмотря на то, что они часто мешали разговорам другого плана, в которых мы нуждались.

Начните искать правила и установки, которые помогают вести разговоры, и они начнут появляться повсюду. Как мы увидим позже, любые правила – это ограничения и, как таковые, они представляют собой самое действенное руководство из тех, что у нас будут.

3. Тексты

Иногда сценарии проявляются как нечто, похожее на план пьесы или телешоу. Возьмите, к примеру, любую книгу «Книжного Клуба Опры Уинфри» или, если на то пошло, любую книгу из школьной программы, и вы часто найдете в них «Руководство для обсуждения». Обычно это набор вопросов, которые можно использовать, чтобы в ходе беседы обсудить с группой книги. Книжные клубы и киноклубы – это места, где текст является произведением, и последующий разговор основан на нем. Эту модель мы будем подробно обсуждать в разделе «Перемены».

Есть священные тексты, которые могут служить той же цели, иногда в качестве фона для более широкого обсуждения, а иногда в качестве рамок для разговора. Подумайте о пасхальной Агаде^[22], которая буквально представляет собой сценарий, который нужно читать за обедом с паузами для бесед. Будучи повторяющимися и ритуальными, эти сценарии не просто дают пищу для разговора, они подсказывают его ритм и структуру.

Сценарии по своей природе не хороши и не плохи. Но подходить к ним лучше осознанно и относиться к ним, как к способу сделать так, чтобы разговор обрел форму, лучше ощущался или продвинулся вперед. Тогда им не будет цены.

Почти каждая глава с этого момента будет работать с какой-либо формой сценария: следующая глава «Контекст» полностью посвящена сценариям пространства; глава «Ограничения» более подробно рассмотрит правила разговора; в «Переменах» речь пойдет о роли священных и других текстов и о структуре для катарсических бесед.

Хотя эти сценарии будут подробно и глубоко рассмотрены в этих главах, важно начать обращать на них внимание прямо сейчас. Вступая в разговор, начинайте замечать сценарии. Присмотритесь к тому, как они работают. Попробуйте догадаться, знают ли о них вообще люди. Отмечайте для себя эти открытия или записывайте в блокнот. Даже само проговаривание сценария может полностью изменить разговор.

Глава 4
Контекст

Чем больше паттернов уклада жизни присутствует где-либо – в комнате, здании или городе – тем больше он оживает как единое целое, светится, тем больше в нем самоподдерживающегося огня, качества, у которого нет названия.

Кристофер Александер

На пустом складе в Сан-Франциско 30 человек собрались внутри модели из белого пенопласта. В группу входили руководители и владельцы одной из крупнейших мировых гостиничных сетей, несколько их постоянных клиентов и дизайнеры. Модель представляла собой полную копию вестибюля. Его конструкция из белого пенопласта была дешевой и простой в сборке, что позволяло команде дизайнеров мгновенно менять его конфигурацию, перемещая или удаляя что-то из помещения в ответ на обратную связь. Если конструкция стойки регистрации не позволяла вести открытый и неформальный разговор между гостями и персоналом отеля, то ее можно было изменить. Если зона для завтрака была слишком тесной, ее можно было расширить. Пространство могло меняться в зависимости от происходящих в нем разговоров.

Эта полномасштабная архитектурная модель была моей мечтой с тех пор, как я присоединился к IDEO. Меня давно беспокоило, что клиенту сложно объяснить язык архитектуры (как мы уже обсуждали), не говоря уже о чертежах и настольных моделях зданий. Поэтому идея заключалась в том, чтобы применить культуру прототипов дизайна IDEO для создания полномасштабных моделей, которые позволили бы людям понять, что такое пространство, фактически находясь в нем.

Ошибочно представлять себе окружающую среду как просто «место на заднем плане».

С годами мы стали экспертами в использовании этих прототипов: строили и проектировали больничные коридоры и палаты вместе с медсестрами и врачами, чтобы создать пространство, обеспечивающее интимную обстановку, уединенность и доступность медицинской помощи. Однажды мы взяли на себя управление перуанским банком на несколько дней, непрерывно играя с конфигурацией помещения, чтобы сократить время ожидания и увеличить качество взаимодействия между людьми. В какой-то момент, проектируя будущий дизайн рабочих мест, мы поняли, что прежде работали только в открытых офисах, поэтому мы построили «офисную ферму» в центре офиса IDEO в Сан-Франциско. Вся команда переехала в соседние кабинки, зорко наблюдая за тем, как это влияет на наши разговоры и сотрудничество. Как оказалось, работа в таких условиях значительно изменила отношение друг к другу к лучшему.

Мы экспериментировали с контекстом. Контекст, как будет рассмотрено в этой главе, состоит из пространств, в которых мы живем, вещей внутри него и положений. Ошибочно представлять себе окружающую среду как просто «место на заднем плане». Контекст разговора может повлиять на его ход, ощущения, результат и даже определить, что это будет за беседа. Некоторые из инструментов, которые мы изучили: слушание, доступный язык, принципы, по сути, представляют собой сценарий разговора. Контекст, пространство и вещи – это сцена для разговора.

Иногда пространство можно использовать в качестве небольшой подсказки: например, на первом свидании сидеть за столом друг напротив друга, а не рядом. Иногда сценарий настолько встроен в помещение, что в нем могут происходить только очень специфические разговоры (как в зале суда).

Правильное помещение формирует разговор. Некоторые пространства вдохновляют на творчество и сотрудничество, другие могут спровоцировать катастрофические разговоры или, как я объясню позже, даже вызвать воспоминания о травмирующих событиях, которые там произошли (вспомните столовую в средней школе!).

Однако можно заранее выбрать соответствующий цели контекст и осуществлять творческий контроль над разговорами. Точно так же мы рассмотрим способы, с помощью которых смена положения или перестановка в комнате, может дать подсказки, которые помогут вести правильные беседы. Контроль над пространством и положением может перепрограммировать наши разговоры в них.

Выбирайте пространство целенаправленно

Многие делают предложение руки и сердца, сидя на деревянном пирсе у пруда на севере Нью-Йорка. Неудивительно, что люди выбирают такие места очень серьезно. Есть даже консультанты, которых можно нанять, чтобы найти идеальное место и настроить пространство для наилучшего результата.

У нас есть очень четкие ассоциации относительно того, какие разговоры и в каких пространствах должны происходить.

Даже если платить кому-то за помощь не хочется, маловероятно, что вы выберете место для предложения руки и сердца наугад. Событие создаст воспоминание на всю жизнь, и место, где оно произошло, станет его частью. Не все ситуации так серьезно зависят от обстановки, но во всех может быть полезно тщательно продумать место действия.

Например, одни мои друзья недавно сделали важный шаг: вместе со своим сыном-подростком и дочерями-тройняшками переехали в Абу-Даби, чтобы преподавать в кампусе Нью-Йоркского университета. Им предоставили апартаменты с просторной барной стойкой, встроенной в кухню. По умолчанию и для удобства их ужин превратился в своего рода заводскую сборочную линию: четверо детей садились в ряд и ели, пока еда доставлялась родителями, которые готовили, обслуживали детей и ели стоя.

Однажды днем мы обедали за маленьким круглым столом. Хозяева отметили открытость дискуссии и то, насколько легко им было поддерживать беседу. Они были уверены, что помог им именно круглый стол. К концу трапезы они решили вернуться домой и перенести ужин из кухонного бара за круглый стол в столовой.

Вскоре после этого я встретил их на вечеринке и спросил, как прошел эксперимент, на что в ответ получил разочарованные взгляды. Они объяснили, что возвращались домой с идеей переместить стол и даже выбрали его, но, когда добрались до места, поняли, что ничего не получится. Их столовая имела форму длинного узкого прямоугольника, не подходящего для этих целей.

На следующих страницах мы рассмотрим три элемента, которые можно принять во внимание и использовать при выборе пространства: культурные ассоциации, личные ассоциации и «эффект архетипа».

Культурные объединения и культовые пространства

Когда меня приглашают на ужин, я прошу людей описать определенный тип разговора, который нас ждет. В 90 % случаев люди скорее рассказывают о месте, где он будет происходить. Скажите «собрание совета директоров» и люди, скорее всего, опишут длинный стол из красного дерева, кожаные кресла и человека в костюме во главе стола.

Возьмите в качестве примера собрание анонимных алкоголиков и получите описание пространства: подвал, складные стулья, возможно, небольшой столик с закусками. У нас есть очень четкие ассоциации относительно того, какие разговоры и в каких пространствах должны происходить. Очевидно и обратное: увидев пространство, мы часто представляем себе разговоры, которые там могут проводиться.

Вспомните Академию Джона Дьюи. Замок, в котором находится школа, играет важную роль в том, какие там ведут разговоры. Во-первых, у него очень специфическая и удивительно удачная культурная ассоциация: почти все родители и ученики, с которыми я разговаривал, сравнивали его с Хогвартсом из книг о Гарри Поттере. На этой серии выросло много семей и в то время, как остальные школы казались холодными или чересчур организованными, Дьюи была не просто теплым, но загадочным, даже немного волшебным местом.

«Очевидно, что мы работаем со многими детьми поколения, у которого есть эта ассоциация, – сказала директор школы Андреа Лейн. – Это могла бы быть любая школа-интернат в замке, верно? Но они проводят параллель с Хогвартсом, а мы так сосредоточены на личном развитии наших студентов, что считаем это крутым, пусть и странным совпадением». Одна необычная ученица с самого первого дня говорила: «Мне здесь нравится». Она очень рада быть здесь: «Это так круто. Да, я живу в замке».

Контекст пронизывает все. Он даже меняет язык, которым пользуются студенты. Классы в Дьюи не нумеруются, студенты не называют себя первокурсниками и старшеклассниками. У них есть два наименования: «жители замка» и «привратники». «Жители замка» – это младшие ученики, которые все еще изучают правила школы и требуют постоянной поддержки, в то время как «привратники» – более взрослые и самодостаточные студенты, способные жить самостоятельно, на границе между замком и остальным миром.

Дело в том, что контекст есть везде. Так что внимательно относитесь к тому, что вас окружает.

Личные ассоциации или «мнемонические» пространства

У моей прабабушки на заднем дворике были качели, на которых помещались два человека. Те же качели стояли на крыльце фермерского дома, в котором она воспитывала своих детей. Там можно было сидеть ранними летними вечерами и рассказывать истории. Спустя годы после того, как прабабушка умерла, я обнаружил, что сижу на качелях, охваченный теплотой и тоской, вызванной воспоминаниями о наших разговорах.

Мнемоническая ассоциация – это то, что мы используем, чтобы что-то запомнить. Мы связываем факт с ключевым словом или акронимом и т. д. Когда я был ребенком, друг нашей семьи Артур научил меня, как есть или, скорее, как не есть артишок. Он объяснил мне, что есть листья целиком нельзя, сказав: «Запомни, если есть листья, у Арти будет шок». Так с помощью мнемоники Артур преподал мне важный жизненный урок.

Мнемонические ассоциации реальны и часто привязаны к месту, в котором мы живем. В недавних научных исследованиях памяти большое внимание уделялось пространству. Когда формируется воспоминание о травмирующих или радостных событиях, мозг часто использует детали окружающей среды, чтобы сконструировать это воспоминание. Позже это пространство может вызвать конкретный момент в памяти. Вот почему часто задают такие вопросы, как: «Где вы были, когда пали башни-близнецы?». И люди почти всегда могут ответить. Память об этом мощном событии была частично построена на наблюдении за контекстом, в котором вы находились, когда это произошло.

Поэтому, когда я говорю о «местах с привидениями», я не говорю о фантомах и скрипучих дверях, а скорее о настоящих личных или мнемонических ассоциациях. В качели моей прабабушки вселился не ее дух, а мои воспоминания о ней, в данном случае были положительными. Изменив дизайн банка, мы поняли, что для многих людей, с которыми мы говорили, кухонный стол связан с положительными культурными ассоциациями. Так что в этом конкретном случае у нас были культурные и мнемонические положительные ассоциации. Однако, какими бы хорошими ни были культурные ассоциации, они могут быть полностью разрушены личными негативными воспоминаниями.

Я расскажу вам еще одну историю о столе. Одна семья в течение многих лет была разобщена глубокими разногласиями по поводу расстройства пищевого поведения их дочери. Место для большинства семейных ссор, где проявлялась внутренняя боль, было за обеденным столом. Когда дочь выросла, и проблема исчезла, у них получилось возобновить позитивную семейную динамику за исключением случаев, когда семья собиралась за обедом. За столом им не давали покоя разговоры, которые происходили раньше. Это стало настолько сильным препятствием, что в какой-то момент мать купила новый обеденный стол, и, в конце концов, они вообще отказались от приемов пищи в столовой.

«Эффект архетипа» или встроенные сценарии

Есть книга Кристофера Александера под названием «Язык шаблонов», которую я, будучи молодым архитектором, очень любил. Александер оказал на меня огромное влияние, описав около 250 различных шаблонов пространств, существующих в истории. Они варьируются от «домика на двоих» до «пивной». Один из моих любимых его вариантов – «альков». Примером может служить каминный уголок: небольшая закрытая ниша для 2–4 человек, часто расположенная у очага. Возможно, вы никогда не слышали о таких местах, никогда не были в них, но легко представить, какие интимные, теплые и успокаивающие разговоры можно там вести.

Александер утверждает, что эти шаблоны существуют в архитектуре на протяжении тысячи лет, может быть, с самого начала строительства. Они так хорошо нам знакомы, так вросли в нас, что, войдя в пространство, человек уже знает, как вести себя, жить и действовать в нем. Фактически появляется все больше свидетельств того, что эти «встроенные сценарии» способствуют тому, что мозг обрабатывает вещи по-другому. Может, срабатывают тысячи лет культурных ассоциаций или какая-то загадка механики мозга, но в разных пространствах люди думают, действуют и общаются тоже по-разному.

Подумайте, например, о лестнице. Представьте, что вы в многоквартирном доме: вы останавливаетесь, чтобы поговорить на ступеньках, или, как во время домашней вечеринки лестница почти всегда является местом для уединенного тет-а-тета. Вспомните большие лестницы в общественных местах, на которых люди встречаются, вроде тех, что находятся на городских площадях возле великих музеев, например, Испанскую лестницу в Риме.

В шаблоне «Лестница как сцена» Александер предлагает рассматривать лестницу как комнату. Проектируя внешнюю лестницу, считайте ее внутренним двором и сделайте достаточно широкой, чтобы на ней можно было сидеть и собираться. Исследования показывают, что разговор на лестнице, даже поднявшись всего на три ступени, помогает чувствовать большую возвышенность. В лестницу встроен своего рода психологический спусковой механизм.

Однажды команда IDEO занималась проектированием университетского центра Новой школы^[23], который должен был стать его основным узлом. Все здание было построено вокруг лестницы. Мы сделали широкие ступени, где огромные группы могли собираться для занятий, и небольшие укромные уголки, которые функционировали как «водовороты» разговоров. На большой центральной лестнице могли встречаться сотни людей или обедать друзья.

Несмотря на то, что сидеть на ступеньках кажется непринужденным занятием, лестница придает пространству ощущение величия и достоинства. Обстановка может казаться драматичной и внушающей трепет, при этом быть доступным и неформальным местом, что приводит к позитивному творческому напряжению. Ступеньки создают близость, но их вид и открытость позволяют уму быть свободным. Кроме того, лестница – это место, где происходят переходы. Она способствует спонтанности и гибкости. Разговоры на ступенях могут адаптироваться и даже привлекать одного-двух прохожих, встраивая совершенно другой сценарий в предыдущий.

Спустя годы после открытия здания Университетского центра на лестнице продолжают разговаривать люди. Я не изобретал ступеньки, но специально выбрал лестницу, чтобы запрограммировать здание. Не нужно быть архитектором, чтобы научиться целенаправленно выбирать пространства и сценарии для тех разговоров, которые вы хотите осуществить.

Простой способ сделать это – набросать пять прилагательных, описывающих свойства помещения. Возьмем некоторые примеры Александера: пивную, лестницу в общественном пространстве и место у камина. Я бы описал пивную как «неформальную, оживленную, яркую, активную и удобную». Лестница в метрополитене – величественная, обширная, солидная, публичная и оживленная. Место у камина – закрытое, теплое, безопасное, уютное и маленькое. Все пять слов предполагают совершенно разные пространства. Прилагательные также могут быть применимы к разговору, который может в такой обстановке происходить.

Не нужно быть архитектором, чтобы научиться целенаправленно выбирать пространства и сценарии для тех разговоров, которые вы хотите осуществить.

Допустим, для неформальной встречи с коллегой потребуется позитив и немного творческого поиска, но она не должна быть слишком сложной. Понятно, что выбирать нужно между кухонным столом и парадной лестницей. Уголок бы тоже подошел, но обстановка могла бы получиться слишком интимной, там лучше вести долгий разговор о целях и чаяниях, но не проводить быструю встречу. Возможно, это очевидно, но именно поэтому лучше пригласить кого-нибудь в кафе, чем болтать в свободном конференц-зале, где живо, шумно и весело.

Если вы хотите большей утонченности, то познакомьтесь с моим другом Алексом Галлафентом, бесстрашным дизайнером диалогов с опытом работы в театре и журналистике. Однажды его попросили организовать дискуссию между руководителями бизнеса, политиками и филантропами на тему низкооплачиваемого труда в Америке. Алекс много думал над темой, но не меньше внимания уделил месту, где будет проходить собрание. Им стал отреставрированный монастырь с конференц-центром. Несмотря на то, что пространство имело современные черты, многие элементы старой постройки остались относительно нетронутыми, в частности, каменная гостиная с массивным камином и прилегающий открытый двор с фонтаном.

Алекс решил перенести две части разговора из главного конференц-зала. Нужно было обсудить желания низкооплачиваемых рабочих и препятствия, стоящие на их пути. Было решено, что это обсуждение будет проходить в гостиной. Гостиная была темной, закрытой, тесной, холодной и суровой. Обсуждение шло тяжело. Для 15 человек это помещение было очень тесным, и беседа отразила эту атмосферу. Дискуссия померкла. Казалось, что политическая и экономическая системы в стране настроены против низшего класса и предназначены для эксплуатации и стагнации. Разговор закончился вопросом: «Могут ли люди вообще позволить себе мечтать?».

Затем нас выпустили во двор: воздушный, залитый солнцем, зеленый, открытый и спокойный. Мы почувствовали мгновенное облегчение. Все еще были задумчивы, но теперь пространство предоставило простор. Там нас попросили обсудить, что организации могут сделать для этих работников. Люди вернулись в конференц-зал с глубоким сочувствием к трудящимся, а также с надеждой на то, что что-то можно сделать.

Эта часть разговора намеренно перешла от сжатия к расширению. Буквальные ограничения первого пространства, его теснота, темнота переросли в чувство подавленности и безнадежности. Это то, чего хотел добиться Алекс – создать контраст между сегодняшними проблемами и будущими возможностями. Переместив группу из темной гостиной в просторный двор, Алекс специально выбрал место для беседы, которую хотел спроектировать.

Важно помнить: окружающая среда может помочь беседе, но она должна поддерживать, а не доминировать. Креативные разговоры должны проводиться в пространстве, которое не имеет над нами превосходства.

В последние годы некоторые организаторы конференций расширяли пределы творческой среды: с офисных помещений переходили на комнаты отдыха с бассейнами или использовали сиденья для конференций, подвешенные на высоте 10 футов над землей, чтобы участники могли увидеть ситуацию под другим углом. Да, можно играть на внутреннем эффекте подъема, но я полагаю, что психологически люди скорее получают заряд адреналина и боятся упасть. Такая обстановка физически воплощает метафору игры и превращает насыщенные разговоры в серию однострочных фраз. Не пытайтесь выпендриваться и делайте все целенаправленно.

Используйте предметы для «настройки» пространства

Хотя помещения имеют огромное влияние на происходящие в них разговоры, есть много способов изменить их характер и качество. Это хорошая новость. Часто проблемы заключаются всего лишь в обстановке комнаты, то, как она меблирована, и даже незначительные мелочи могут позволить контролировать контекст.

Креативные разговоры должны проводиться в пространстве, которое не имеет над нами превосходства.

Мебель, техника, предметы – это инструменты, которые помогают улучшить, изменить разговор или повлиять на него. Как и в случае с пространством, обстановка может изменить ощущение контекста, в котором вы находитесь, и тем самым повернуть беседу в другом направлении. Мебель несет в себе значимые ассоциации. Как и в случае с собранием анонимных алкоголиков и советом директоров, будь то складной стул или стол красного цвета, любой предмет играет такую же роль в создании контекста, как обстановка подвала церкви или обшитого деревом зала заседаний.

Вернемся на минутку к столу. В 2006 году один европейский банк нанял нас, чтобы привлечь клиентов и укрепить доверие между ними и высококвалифицированными финансовыми консультантами. Задача была сфокусирована на Восточной Европе – банки в этой части мира недавно рухнули, и умные граждане чувствовали, что лучше знают, как распоряжаться своими деньгами, пряча наличные под матрасами и следуя только неформальным советам семьи и друзей. По мере того, как банк строил новые отделения, финансовые консультанты сидели в отдельных кабинетах за массивными столами. Клиенты приходили, чтобы обналичить свои чеки, игнорировали офисы и забирали эти деньги домой.

Сначала мы пошли в гости к людям, чтобы провести время с семьями и поговорить об их финансовом поведении. Мы сидели за столом на кухне и спрашивали, как люди принимали решения и кто им давал советы. В большинстве случаев «советниками» оказывались родственники и друзья. Оказалось, что почти всегда подобные разговоры проходили на том самом месте, где мы сидели: за кухонным столом и часто – за водкой.

Команда просто перевела это на язык банка, исключив водку. Мы построили новое отделение, заменив полированные деревянные столы и стеклянные стены офиса на маленькие кухонные столы. Теперь, когда сотрудник банка предлагал финансовый совет, никто не колебался. Клиенты банка видели столы и садились. Пространство, которое мы спроектировали, содержало ровно столько положительных культурных ассоциаций, чтобы разговор стал более знакомым и доступным.

Кухонные столы по своей природе являются чем-то личным. Они связаны с семьей, а не с гостями, с домашним хозяйством, а не с развлечениями, со свободным общением, а не с формализмом. Они даже немного ассоциируются с новыми начинаниями: за кухонным столом чаще завтракают, чем ужинают, а наши тела наиболее открыты оптимизму именно утром. Раввин Эллиот Косгроув однажды сказал о Голде Меир, что она «мудро использовала свою кухню», как говорится в израильской поговорке. Голда часто приглашала высокопоставленных гостей и глав государств в гости для важных бесед.

Архитекторы и дизайнеры интерьеров, казалось, обнаружили эту культурную ассоциацию в начале 2000-х, когда было создано новое поколение рабочих пространств. Прямо сейчас в офисных помещениях Кремниевой долины, вероятно, больше кухонных столов, чем в жилых домах. Цель заключалась в том, чтобы выявить и адаптировать культурную ассоциацию неформальной домашней жизни для комфортных разговоров.

Однажды меня попросили изменить схему заседания совета директоров. Председатель правления хотел, чтобы собрания проходили в более расслабленной и ненапряженной обстановке. Мне дали ту же самую комнату для переговоров, в которой мы всегда встречались, и в ней, конечно, даже намека не было на расслабление. Учитывая ограниченное время и отсутствие ресурсов, я был вынужден просто переделать имеющееся пространство. Я убрал гигантский П-образный стол, заменив его на множество маленьких круглых. Это был основной и единственный ход в моем распоряжении. Но этот порыв был продиктован культурными ассоциациями круглого стола.

При этом для многих это стало полной неожиданностью. Люди входили в зал, никто не знал, что делать: зал заседаний выглядел совсем не так, как раньше. Так продолжалось до тех пор, пока председатель правления не вошел и не воскликнул: «Рассадка, как в столовой!». Тогда люди, наконец, поняли, что столы предназначены для них. Такая личная мнемоническая ассоциация стала не той коннотацией, которую я ожидал. Но, к моему удивлению, в противовес моему опыту работы с разговорами в столовой, это сослужило нам хорошую службу. Разговор был живым, люди казались сплоченнее. В перерывах члены совета директоров не хотели покидать свои места за столами. То, что я считал незначительным сдвигом, оказалось полным переосмыслением социальной среды.

Есть очень простые способы управлять контекстом: немного правок, несколько дополнений и собрание директоров превратится в неофициальную встречу членов правления.

Управляйте контекстом

Существуют и другие вещи, влияющие на контекст. Они не такие заметные, как мебель, но не менее впечатляющие. Я называю их «реквизитом». В спектаклях это предметы. Сцены обычно небольшие, а декорации не воспроизводят реальный мир. Поэтому, если на сцене присутствует реквизит, он должен продвигать действие или давать представление о личности или психологии персонажей. Это именно та роль, которую реквизит должен играть в творческой беседе.

Предмет или реквизит, который мы намеренно помещаем в контекст, должен делать одно из двух: открывать что-то или продвигать разговор вперед.

Уберите лишнее

Сначала всегда редактируйте. Уберите лишние вещи из комнаты. Это очень простой, но важный акт творческого контроля. Почему? Потому что реквизит у вас уже есть, но вы используете его не самым лучшим образом.

Надеюсь, это очевидно, но телефоны это еще не реквизит. Они никоим образом не раскрывают ваши эмоции группе и не способствуют коллективному разговору. Скорее, это говорит о том, что вам скучно и вы хотите окунуться в собственный мир. Откровенно говоря, большая часть техники – плохой реквизит. Если в комнате есть устройства для конференций или громкая связь, все будут смотреть именно на девайс, а не друг на друга.

Начните с чистого листа. Станьте на время Мари Кондо^[24]: все, что не приносит радости в разговоре, должно уйти. Осмотрите помещения, в которых вы встречаетесь, и спросите себя, что не идет на пользу беседе. Скорее всего, таких предметов вокруг будет много, но тогда подумайте, что тормозит процесс. Любые помехи, которые можно убрать, уберите. Будьте осторожны со спиннерами и прочими игрушками. Имейте при себе стикеры и ручки, но только если хотите их использовать. В частности, ищите признаки нежелательных для вас разговоров. Конференц-зал с подиумом, на который никто никогда не встанет, поместит фигуры в тень. Чужой рисунок на белой доске будет означать, что чужие разговоры так же важны, как и ваш.

Хотя идея «чистого стола» на рабочем месте вызывает много споров, исследователи связывают беспорядок на рабочем месте с чувством эмоционального истощения и усталости от принятия решений. Это явно не та ассоциация, которую хотелось бы нести в любой творческий разговор. Бардак на столе еще допустим, но не стоит загромождать место для встреч.

Сотрите с доски заметки с прошлых разговоров, убедитесь, что в кабинете нет кучи свободных мест, из-за которых пространство кажется заброшенным. Уберите все, что есть на столе: посторонние стикеры, кофейные чашки и, конечно же, телефоны. Сделайте то же самое дома: уберите беспорядок с обеденного стола и накройте аккуратно стол. Не ужинайте со счетами и нераспечатанной почтой, вместо этого обратите внимание на вашего партнера по ужину. Это ваш разговор. Постарайтесь не загромождать его.

Добавьте реквизит

В IDEO была поговорка: «Никогда не приходи на встречу без прототипа». Этот совет возник потому, что даже условная версия того, что вы делаете, может прояснить для клиента больше, чем тысячи слов. Модели продуктов стимулируют и сосредотачивают внимание на разговоре. Вот почему я так стремился использовать прототипы пространств. Модели хорошо подходят для разговоров о дизайне. Но и в целом реальные вещи могут стать катализатором практически любого разговора. Реквизит следует выбирать таким образом, чтобы выявить то, что иначе не увидеть, например, эмоции.

Откровенно говоря, большая часть техники – плохой реквизит. Если в комнате есть устройства для конференций или громкая связь, все будут смотреть именно на девайс, а не друг на друга.

Вскоре после выборов 2016 года мы провели серию бесед в Вашингтоне, округ Колумбия. Дискуссии велись между совершенно разными людьми: педагогами, журналистами, государственными служащими. Многие из присутствующих были представителями разных политических взглядов, и все это происходило в момент повышенной чувствительности. Это были непростые разговоры, которые могли стать неудобными и вызвать споры. Нам нужно было что-то, что могло бы позволить людям выражать несогласие без тотальных конфликтов.

Небольшой, продуманный и честный реквизит может быть особенно полезен в моменты, когда трудно начать разговор, или наоборот его остановить.

Мы тщательно продумали контекст в выбранном пространстве. Это был разговор за ужином в оживленном ресторане, где нужно было поддерживать некоторую форму вежливости. Столы были круглыми. Хотелось, чтобы наша беседа была исцеляющей, а не нервной. Мы продумали много элементов контекста: пространство, мебель и положение. Но нужно было кое-что еще. Что-то, что могло бы помочь продвинуть разговор, если он застрянет. Должен был быть выход из более глубоких, может быть, даже мрачных и тяжелых чувств.

Итак, мы добавили реквизит. Нйоки Гитахи, дизайнер, мастер элегантности и красоты, разработал простую штуку, которую я ношу с собой и сегодня. Это двусторонняя иллюстрированная карточка. На одной ее стороне изображена светящаяся яркая звезда, на другой – тень, прикрытая капюшоном. Светлая звезда и черная дыра. Карточка лежала сбоку от столовых приборов, и мы предложили людям, участвующим в обсуждении, показывать изображение черной дыры или яркой звезды в зависимости от их отношения к обсуждаемой теме. Реквизит позволял каждому высказаться и в то же время выразить беспокойство или надежду. Карточка помогала вести энергичный и увлеченный разговор, не позволяя ни одной эмоции выйти на первый план. Это дополняло беседу, а не прерывало ее.

Я ожидал, что люди будут выбирать картинки, основываясь на том, что мы обсуждали. Чего я не ожидал, так это того, что тот, кто говорит, настроится, пусть и совсем немного, на эмоции, отображаемые другими участниками. Это было что-то вроде живого редактирования, которому на протяжении всего обсуждения способствовали карточки. А потом в какой-то момент кто-то заговорил о своей дочери, и все подняли карту с яркой звездой. Оказалось, что почти у всех за столом были дочери. Люди начали открываться. Некоторые из сидящих за столом не были на «Марше женщин» со своими дочерями. Они горячо верили в его идеи, но считали, что это помешает их журналистской карьере. Другие, довольно консервативные, например, были не совсем согласны с позицией по поводу абортов. Но они все же пришли на марш, потому что он казался слишком важным, чтобы не позволить своим девочкам идти на него.

Несмотря на различия в составе участников, разговор закончился глубоким и исследовательским обсуждением дочерей, того, как они развиваются и на какие риски идут. О том, что многие участники были глубоко неравнодушны к будущему девочек, свидетельствовала лишь короткая вспышка яркой звезды. Люди ушли с новым ощущением сочувствия и неизменными политическими убеждениями. Реквизит раскрыл эмоции и направил разговор.

Это то, на что я надеюсь, когда играю с контекстом. Без правильной обстановки мы никогда не обнаружили бы общности, которую разделяли все сидящие за столом, и это открытие объединило их. Небольшой, продуманный и честный реквизит может быть особенно полезен в моменты, когда трудно начать разговор, или наоборот его остановить. В ту ночь все забрали с собой эти карточки. Моя лежит на столе прямо сейчас. Сторона с яркой звездой формирует мой контекст так, чтобы я не останавливался.

Займите позицию

Положение – то, как и почему мы располагаем тело, также является частью контекста. Возьмем, к примеру, один из самых распространенных разговоров в машине. Поездка семьи в машине рекомендуется как лучшее время для открытого разговора с детьми о сексе. Положение: бок о бок на переднем или заднем сидении, язык тела неконфликтный. Отсутствие зрительного контакта облегчает тяжелый разговор или, по крайней мере, позволяет легко скрыть то, насколько он сложен.

Возможно, вы на практике испытали это, например, во время длительного путешествия на машине с другом. Скорее всего, в целом ваша беседа велась более открыто. Положение бок о бок частично снижает вероятность конфликта. Выражение лица собеседника не видно, а вождение позволяет отвлечься, когда становится неловко. Процесс слушания становится слегка медитативным. Есть фильм о друзьях в дороге «Тельма и Луиза»^[25], героини которого наверняка не подружились бы, сидя в офисе.

Некоторые контексты заставляют нас занять определенную позицию: в машине, на ступенях или за круглым столом. Обстановку всегда можно изменить и настроить, просто изменив положение. Серьезное отношение к позиции – лучший способ добиться нужного контекста, который в противном случае мешает сотрудничеству.

С самого раннего возраста мы узнаем, что важно, где и как сидеть. Чаще всего самое удобное для человека положение продиктовано условностями, этикетом или существующими структурами и помещениями. Задумавшись о том, как люди располагаются во время разговора, вы поймете, что общество стало жертвой тирании стола.

Набирающие обороты исследования в области когнитивной науки накапливают доказательства того, что тело и разум синхронизированы. Исследования подтверждают: не только мысли влияют на то, как мы чувствуем себя. Физические ощущения тоже влияют на эмоциональное состояние. Это понятие «телесного сознания» – взаимодействия разума и тела предполагает, что такие мелочи, как принуждение к улыбке, на самом деле могут сделать нас счастливее, или, как упоминалось ранее, несколько ступеней способны заставить людей обрести надежду. Тело может изменить мышление. То, как вы сидите или стоите по отношению друг к другу, бесспорно, влияет на то, как проходит разговор. То, что люди хотят сказать, даже результаты разговора можно изменить, просто заняв другую позицию. Условные обозначения этих положений тоже можно изменить. Целенаправленное осознанное позиционирование может быть неожиданным, но при этом восприниматься на удивление положительно.

Для любого разговора, который вы хотите выстроить, есть идеальная позиция, просто нужно ее найти. Обращайте пристальное внимание на то, что чувствует ваше тело, или на личные мнемонические ассоциации. Начнем с самой простой и действенной позиции: с круга.

Сила круга

«Что такое с этими кругами?», – я болтал с Кери Патнэм, исполнительным директором Института «Сандэнс», которая только что провела день, просматривая старые кадры и фотографии «Сандэнса» в первые дни его существования, на которых повидала немало кругов.

Землю, где расположены художественные лаборатории института, купил Роберт Редфорд после того, как он снял там фильм «Буч Кэссиди и Сандэнс Кид». Он начал использовать это место для съемок фильмов и, поскольку эта земля изначально была заселена коренными американцами, он встроил индейские ритуалы в лабораторные исследования.

Круг – это своего рода восстание против самых распространенных представлений о том, как устроены пространства, и как разворачивается наша повседневная жизнь.

Когда Кери задала вопрос, она имела в виду не только ритуалы, но и тот факт, что большая часть работы института проходит в кругу. Чтение сценария и критика по кругу, церемонии открытия и закрытия – тоже. Стоять или сидеть так немного неудобно. Форма круга кажется естественной, но в то же время несколько выходит за рамки нормы. Все одинаково видно, и, если нет столов, создается необходимость заполнить пустоту.

Психолог Карл Юнг сказал, что круги «олицетворяют целостность психики или, говоря мифическим языком, божественность человека». Круги тесно связаны с духовной силой, религией и ритуалом. Многие племенные культуры по всему миру проводят встречи и выполняют обряды в кругах. Женщины собираются для духовного исцеления, а евангельские христиане используют молитвенные круги. Сам танец солнца, который дал название киноинституту и фестивалю, был круговым ритуалом, часто олицетворяющим цикл года.

В кругах, может быть, и заключена духовная сила, но сегодня есть более простое объяснение. Мы живем в квадратах: в квадратных или прямоугольных комнатах, которые находятся в таких же зданиях, и сидим за прямоугольными столами. Круг – это своего рода восстание против самых распространенных представлений о том, как устроены пространства, и как разворачивается наша повседневная жизнь. Разговаривая в кругу, мы полностью меняем привычные структуры разговора. Когда пространство и обстановка против вас, сесть в круг – хороший первый шаг.

Что если откинуться на спинку кресла?

Мы редко участвуем в официальном разговоре развалившись, но это потому, что лежачее положение способствует неформальности. Однако именно эта поза играла ключевую роль в важных дискуссиях на протяжении всей истории.

В течение многих лет у меня была возможность работать с Георгиосом Папандреу. Во многих отношениях я думаю о нем, как о наставнике, который обладал уникальным видением диалога. Причиной этому стал не только его опыт работы с правительством в условиях кризиса, но и его знание греческой истории: тысячи лет размышлений о том, как происходит демократический диалог.

Каждый год Георгиос проводит мероприятие на одном греческом острове в течение пары дней. Почти всегда основной фокус этих собраний посвящен горячим темам мировых дел. Само событие, однако, разрастается и носит неформальный характер. Даже когда разговоры происходят в формальной обстановке, малыши играют в прятки под столом. Обеды длятся долго, и участники задерживаются за вином. Экономисты, предприниматели, политики и их жены, мужья, дети и внуки перемещаются из конференц-зала к обеденному столу, где происходят настоящие разговоры. Дни часто завершают беседами, во время которых участники стоят по пояс в Средиземном море, а обеды заканчиваются танцами.

Эти конференции не похожи ни на какие другие, на которых я когда-либо присутствовал. Они частично основаны на тысячелетней идее о том, как должен происходить творческий разговор – о греческом симпозиуме. По словам Георгиоса, симпозиумы были традиционными форумами для обсуждения философских и художественных проблем современности. Туда приглашали греческих философов, поэтов и политиков всех слоев общества, и все они были мужчинами. В эти моменты обсуждались важные темы, но симпозиумы имели большое значение для налаживания связей между участниками, многие из которых рассматривались как важные игроки в греческой политической инфраструктуре – полисе.

Если вы когда-нибудь видели изображение симпозиума на древнегреческой керамике, самым отличительным в них было то, что весь разговор происходил в расслабленных позах. Шезлонги и скамейки были расставлены по комнате так, чтобы участники могли видеть друг друга, при этом отклонившись на спинку. Разговор мог быть энергичным, долгим, пространным на сложные темы и длиться часами, даже днями. Но для откровенной враждебности это было немного тяжеловато. На самом деле, беседа скорее переходила в сплетни или личные советы, чем в жаркие споры.

Самое важное в позиции стоя – возможность увидеть людей и пообщаться с ними по-настоящему, без атрибутов типичной встречи.

Изначально симпозиум проводился в специальных помещениях. Обсуждение часто прерывалось поэзией, пением и другими музыкальными выступлениями. Подавались изысканные блюда, вино разливалось свободно. Само слово «симпозиум» происходит от термина «симпа», что означает «кувшин для вина». Человек, который наливал вино, также называемый «симпой», следил за участниками, которым требовалось немного больше напитка, чтобы раскрыться, или за другими, которые, выпив еще один бокал вина, уже не смогли бы связать двух слов.

В книге «На диване» Натан Кравис отмечает, что на протяжении истории такое положение ассоциировалось с социальными беседами и рефлексивным повествованием. По мнению автора, именно эта связь между внутренним исследованием и выступлением на публике привела Фрейда к тому, что поза полулежа стала частью психоаналитической практики.

Оказывается, положение полулежа идеально подходит для творческого разговора. Оно стимулирует эмоциональную открытость, вызывает ассоциации с расточительным отношением ко времени, а также терпением и открытостью между участниками. Разве эта поза не должна быть в нашем творческом арсенале способов контролировать разговор?

Встаньте

Собрания, которые проводятся на ногах, имеют дурную репутацию. Связанные с технологическими стартапами и программированием, в настоящее время они ассоциируются с культурой сферы высоких технологий. Но такая практика существует уже довольно давно.

Вот преимущества того, чтобы стоять: повышается бдительность и сосредоточенность, вы избавляетесь от неправильных поз, исчезает странный язык тела и весь реквизит, хороший и плохой, уходит на второй план. Став распространенной практикой в технологической культуре, стендап был заимствован из сферы спорта, когда команды перед игрой сбиваются в кучу, чтобы набраться энергии. И это работает.

Когда я работал над сценографией в Ритц-Карлтоне, мне приходилось присутствовать на многих утренних планерках. Это 10-минутное собрание персонала на территории или в корпоративном офисе, в холле, конференц-зале или коридоре. Планерки проходят ровно в 9:00, их проводит сменяющийся волонтер, и каждая встреча представляет собой беседу на важную тему, освещает последние новости и обычно завершается кратким обсуждением одного из четырех ключевых принципов организации. По моему опыту, каждый из сотрудников уходит после встречи более энергичным и вдохновленным.

Самое важное в позиции стоя – возможность увидеть людей и пообщаться с ними по-настоящему, без атрибутов типичной встречи. Возможность приобщиться к ценностям как коллектив. Пожалуйста, не забывайте иногда вставать, но убедитесь, что понимаете, зачем вам это нужно.

Сядьте на пол

Возможно, в детском саду вы научились далеко не всему, но есть некоторые вещи, которые вы помните еще с пяти лет.

Сидеть со скрещенными ногами на земле – это та поза, с которой у нас несомненно возникают положительные ассоциации: воспоминания о сказках в библиотеке, пикниках с семьей или играх в школе. Можете ли вы представить себе что-то, что раскрепощает больше, чем когда неожиданно выдался погожий весенний денек, и учитель согласился провести урок на улице, разрушая его формальную структуру? Возможно, вы уже не помните, о чем тогда шла речь, но положительные впечатления у вас скорее всего остались.

Не бойтесь уходить оттуда, где ничего не получается. Найдите другое, более подходящее место.

В 2012 году я работал с будущим сенатором Элизабет Уоррен и ее сотрудниками, когда они приступили к разработке стратегии взаимодействия Бюро финансовой защиты потребителей США. В то время Элизабет Уоррен была профессором Гарварда и написала выдающуюся книгу о финансовом неравенстве в Америке. Бюро, которое было организовано в 2011 году в ответ на финансовый кризис 2007–2008 годов, разместили в офисах недалеко от Белого дома. Там были конференц-залы, столы, доски, но в офисах не хватало одного – стульев. Мест для встреч было много, но стульев не хватало.

Мы рассаживались на полу в конференц-залах, где невозможно было воспроизвести жесткую формальность типичного правительственного стола для заседаний, когда старшие сотрудники сидят за столом, а младшие сотрудники – рядами позади. На этих ранних групповых собраниях мы сидели, скрестив ноги, все перемешивались, и часто было трудно определить местонахождение старших сотрудников или отличить их от стажеров.

Тогда и в последующие годы Бюро финансовой защиты потребителей было примером одной из наиболее открытых и взаимодействующих между собой рабочих культур, с которой мне приходилось сталкиваться. Никто не боялся говорить, задавать сложные или, если на то пошло, глупые вопросы. Участвовали все, и хотя я знаю, что лидерство и миссия сыграли свою роль в формировании этой культуры, я верю, что часть ее родилась из того факта, что в течение пары месяцев высшее руководство и сотрудники проводили самые важные стратегические беседы, сидя на полу.

Когда мы наконец переместились в более формальные конференц-залы, иерархия диктовала рассадку, но диалог продолжал вовлекать всех присутствующих. Позиции изменились, но поведение, установленное за время встреч на полу, сохранилось.

Не воспринимайте свое положение как должное. Сядьте на пол, заставьте всех встать, но, что бы вы ни делали, держите положение под контролем, не позволяйте ему управлять вами. Подумайте о своих разговорах, о том, как они ощущаются, и о том, в каком положении вы находитесь. Все это связано. Начните замечать, где сидят люди, и как меняются ощущения. Когда ничего нельзя исправить, всегда можно изменить положение. Если выбрать местонахождение не получается, то изменение положения в этом пространстве может значительно перенастроить его.

Не тратьте место попусту

Вряд ли вы хотели бы делать все на свете в одной комнате. Точно так же разговоры за столом в конференц-зале, опутанном телефонными проводами и загроможденном ноутбуками, серьезно ограничены в диапазоне эмоций и вовлеченности. Поэтому так важно изучить контекст.

Научитесь понимать, как пространство ощущается, и что оно означает. Выберите место для беседы – и это станет совершенно новым способом познания мира. Не бойтесь уходить оттуда, где ничего не получается. Найдите другое, более подходящее место. Обращайте внимание на такие едва заметные вещи, как реквизит. Он может открыть совершенно новые способы ведения беседы или помочь начать обсуждения, о которых вы даже не думали. Если ничего не помогает, просто поменяйте позицию. Правильная энергия может передаваться через соответствующую позу в любом месте и в любое время при разговоре. Играя с контекстом, можно высвободить целую вселенную новой творческой энергии.

Тем не менее, если проводить занятия на лужайке каждый день, в конечном счете положение и обстановка станут менее особенными. Чрезмерное использование любого из этих инструментов: пространств, позиций и предметов может лишить контекст ассоциаций, которые придают ему силу.

Приберегите по-настоящему уникальный контекст для самых важных разговоров. Ходите в кофейню на углу сколько угодно, но оставьте некоторые из наиболее экстремальных мест в запасе. В конце концов, особые или особенно сложные беседы заслуживают такого пространства, которое бывает раз в жизни, поэтому отложите монастырский двор для разговора, который действительно имеет значение.

Перерыв: мирное вмешательство

Когда меня впервые попросили провести интервью на сцене с экспертами и другими известными людьми, я обратился к специалисту. Линда Тишлер в то время работала редактором рубрики дизайна в «Fast Company»^[26] и дала больше творческих интервью, чем кто-либо из моих знакомых. Она согласилась встретиться и поделилась со мной бесценными знаниями, а под конец остановилась и сказала:

– О, и самое главное – научись изящно перебивать людей, когда они не перестают говорить.

– Точно. Как ты думаешь, что лучше всего работает в этой ситуации? – спросил я.

– Я так и не поняла, – ответила Линда.

Этот короткий обмен фразами застрял у меня в голове. Должен быть какой-нибудь хороший способ прерывать людей, когда они доминируют в разговоре. По иронии судьбы само слово «прерывать» несколько проблематично и несет негативный оттенок. Поискав синонимы, вы обнаружите только отрицательные коннотации, такие как: «взломать, вмешаться, вторгнуться, перебить». Перебивать кого-то, даже когда человек перетягивает одеяло на себя, просто грубо.

Однако если перебивать мирно и с определенной целью, можно сильно повлиять на диалог. Мы уже говорили об этом, когда обсуждали правила или важность минуты молчания, и еще коснемся этого в главе о переменах. Стоит понаблюдать, где и когда происходит мирное вмешательство, и начать это делать самим.

Поразмышляйте над ситуациями, в которых мирное вмешательство целесообразно и необходимо. Первый и наиболее очевидный – это уже приведенный мною пример, когда кто-то (или даже небольшая, но активная группа) случайно или намеренно выступает ведущим в разговоре или доминирует в нем. Перебивать необходимо, чтобы в разговор вступили новые люди. Или тогда, когда разговор явно затихает, или кажется, что он движется по нисходящей спирали, терпя неудачу. Прервав кого-то, можно оживить разговор, прежде чем он окончательно провалится.

В разговоре с Лизой Крон, которая получила премию «Тони» за постановку мюзикла «Дом веселья», мы вкратце затронули идею прерывания в театре. Одна из ее пьес представляет собой монолог женщины, который постоянно прерывается актрисой, играющей ее мать, которая должна просто наблюдать, но не может не встревать. Крон говорила об этом, как о «целенаправленном изменении энергии». Это намерение, лежащее в основе размышлений о прерывании и изменении. Задача состоит в том, чтобы осознанно изменить тон в разговоре, и главное, чтобы эта новая энергия была благонамеренной, не воинственной.

Мирное и целенаправленное прерывание, которому мы учимся во время ритуалов, может оказать сильное влияние на диалог. По моим наблюдениям, есть несколько гениальных способов это сделать. Вот три из них, которые варьируются от простых до впечатляющих.

Тишина

Естественная склонность быстро принимать решения – это именно та причина, по которой нужно установить правила, чтобы замедлить этот процесс.

Режиссер Филип Гренинг однажды услышал о братстве картезианских монахов в Швейцарских Альпах. Эти монахи были уникальны своей приверженностью обету молчания. Многие из них прожили в одном монастыре большую часть взрослой жизни. Правила ордена требовали, чтобы они разговаривали друг с другом только раз в неделю. Остальные дни они проводили в тишине. Съемки длились несколько месяцев, поэтому съемочная группа следовала за братством целый год. Гренингу удалось снять замечательный, почти немой фильм, рассказывающий об уникальной жизни этого монашеского ордена. Фильм «Великое безмолвие» визуально прекрасен и ярко передает мир тишины и духовность братства.

Прежде чем принять решение или попытаться прийти к консенсусу, подумайте о том, чтобы сделать паузу всего на минуту.

Об этом братстве больше говорит не сам процесс создания фильма, а то, сколько всего потребовалось, чтобы его организовать. Режиссер обратился к братству с официальной просьбой снять документальный фильм, и они сказали, что рассмотрят его запрос и свяжутся. Он был счастлив, когда они ответили согласием на его просьбу, хотя ждать для этого ему пришлось 16 лет.

Это, пожалуй, немного чересчур, но хорошо демонстрирует идею о том, что один из простейших способов замедлиться – это создать тишину. Трудно просить людей приостановить процесс принятия решений. Однако ввести правила относительно легко, и даже несколько минут тишины могут значительно замедлить разговор, а секунды изменят процесс принятия решений. Прежде чем принять решение или попытаться прийти к консенсусу, подумайте о том, чтобы сделать паузу всего на минуту.

Молчание настолько редко встречается в разговоре, что не нужно много времени, чтобы увидеть изменения. Когда 70 лет назад Джон Кейдж представил свою все еще вызывающую споры пьесу «4’33», публика ушла с нее на середине. Четыре с половиной минуты молчания были слишком некомфортными.

Обычно тишину используют, чтобы почтить чью-то потерю или успокоить детей, а не изменить направление разговора. Для кого-то это комфортно, для других – невыносимо неловко, и это хорошо. Достаточно сказано, проведите минутку в тишине.

Спросите или оцените

Самый простой способ мирно перебить – спросить что-то. Это хорошо работает в ситуациях, когда один человек перетягивает на себя одеяло. Вопросы льстят и позволяют выразить интерес к сказанному, при этом прерывая разговор. Попробуйте спросить: «Вы не могли бы привести пример?». Затем можно узнать у других, испытывали ли они схожие переживания и таким образом переключить внимание на группу.

Когда кажется, что все идет наперекосяк, попросите об оценке. Друг как-то рассказал мне об одном рабочем разговоре: все казалось нечетким, неясным и суть ускользала. Затем кто-то сказал: «Подождите, что если мы зададимся вопросом: “О чем мы говорим?”». Судя по полученным ответам, все думали о разных вещах. После этого участники разговора смогли «перезагрузиться» и заговорили об одном.

Пойте

Перебивать одного человека неловко и неудобно, а целую группу людей еще и очень страшно. Но если все-таки это сделать и сделать хорошо, может получиться что-то революционное.

Амелия Вингер-Бэарскин – наполовину коренная американка, наполовину еврейка. Она росла недалеко от Рочестера, ее отец был бизнесменом в «Kodak»^[27], а мать официальной рассказчицей в племени. Будучи инженером по образованию, Амелия работает отчасти рассказчиком-экспериментатором, а отчасти директором консалтинговой компании в Нью-Йорке. Еще она оперная певица.

Однажды я оказался с Амелией на встрече, которая шла весь день. Наступило послеобеденное время, когда так много разговоров идут наперекосяк. Люди устали, у них началась легкая клаустрофобия, и мы оказались в тупике, не зная, что делать дальше. Но затем Амелия подняла руку. Посреди конференц-зала она казалась миниатюрной, бледной, почти призрачной. Она спросила, может ли она спеть. Когда мы ответили согласием, она запела:

 
Есть свет,
Он погаснет.
Сегодня луна,
Она погаснет.
Я пою эту песню, мой мальчик,
Есть свет,
есть свет.
И он погаснет для тебя и для меня сегодня ночью.
Есть такой яркий свет.
Это ты, это свет, и он сияет этой ночью,
Я пою эту песню, мой мальчик,
Есть свет,
Есть свет, который никогда не погаснет для меня,
для тебя сегодня ночью.
 

Ее голос был таким чистым и сильным, что заполнил все помещение. Песня была колыбельной, которую она написала для своего сына, но в контексте этого разговора служила напоминанием о том, что времени мало и его нельзя терять. После этой паузы мы договорились вместе реорганизовать остаток дня. Амелия открыла выход желаниям, которые скрывались в душе каждого присутствующего, при этом очень необычным и захватывающим образом.

Музыка не только дает время на перерыв, но может помочь узнать о людях что-то, что невозможно с помощью слов. Музыка часто используется в особые моменты. Подумайте, например, о свадебной церемонии или похоронах. Мне приходилось бывать на собраниях, где в перерывах между разговорами играла музыка. Однажды я встретил успешную руководительницу СМИ, которая считала свой голос ужасным, но начинала встречи с песни, которую она пела, читая текст с телефона. Музыкальные интермедии перезагружают нейронные связи так же, как минута молчания.

Глава 5
Ограничения

Если люди знают правила и чувствительны к искусству, юмору и творчеству, они с гораздо большей вероятностью воспримут перемены.

Антанас Моцкус

Некоторые думают, что мозговой штурм изобрели в IDEO. Но это не так. Мозговой штурм стал результатом глубокого разочарования рекламного менеджера по имени Алекс Осборн. В 1930-х годах команда Осборна придумывала идеи, которые, по его мнению, были слишком ограниченными и банальными. Поэтому он разработал групповое занятие, посвященное исключительно генерации идей. Первоначально он называл это «организованным мышлением». При этом по иронии судьбы для того, чтобы люди открылись, получали удовольствие и радовались идеям, он установил очень строгий набор ограничений.

Осборн много писал о креативности и был одним из первых, кто систематизировал методологию творчества и дизайна. Его четыре правила мозгового штурма и мышление, стоящее за ними, остается фантастической иллюстрацией того, почему ограничения способствуют творчеству и сотрудничеству. Вот его правила:

1. Чем больше идей, тем лучше.

2. Свободное генерирование приветствуется.

3. Критика исключается.

4. Ищите комбинации и улучшения.

А теперь взгляните на то, как Осборн пояснял правило о критике: «Негативное суждение об идеях должно быть отложено на потом. Позволять себе критиковать и одновременно заниматься творчеством – все равно что пытаться набрать горячую и холодную воду из одного крана одновременно. Идеи будут недостаточно горячие, суждения недостаточно холодные. Все, что вы получите – теплые мысли. Критику стоит оставить на потом, на процесс отбора».

Это важно: разные действия, цели и занятия требуют разных наборов правил.

В конце концов мозговые штурмы не предназначены для того, чтобы преподнести вам готовое решение. Они призваны вдохновлять на множество идей. Нужно избавиться от суждений, чтобы люди не чувствовали себя скованно, выдвигая дикие или необдуманные предложения.

Посмотрите на последнее правило: «Ищите комбинации и улучшения». Другими словами, опирайтесь на идеи друг друга. Целью Осборна было найти хорошие идеи и усилить их. Вот почему это конкретное ограничение так важно. С его помощью участники оставались в рамках одного разговора. Им нужно было прислушиваться к предлагаемым идеям, продвигать их дальше и постоянно улучшать.

Без ясности сложно найти правильный баланс между игрой и прогрессом.

В своем сочинении о мозговом штурме Осборн также играет с мыслью о том, что на более позднем «сеансе» правила изменятся, и будет разрешена критика. Это важно: разные действия, цели и занятия требуют разных наборов правил. Изучая палитру ограничений в этой главе, мы рассмотрим, как их создавать, а также когда и где, возможно, придется изменить правила, чтобы получить иной результат.

Любой дизайнер неизбежно превозносит достоинства ограничений. В мире нестандартного мышления часто легче ориентироваться, когда есть какой-то стандарт. Ограничения могут установить ритм и темп разговора, дать возможность прервать работу, когда что-то идет не так, переключить внимание, когда цели меняются. Хорошие правила могут сыграть творческую и созидательную роль.

Разберитесь с ограничениями

Эдди Шиоми, мой друг, который разрабатывает программы обучения по лидерству, много размышляет об ограничениях. Он сравнивает беседу без правил с попыткой сохранить равновесие в поезде метро, где нет поручней: «Тебя мотает в разные стороны, но хвататься не за что».

Мой ход мыслей таков: если правила – один из способов ограничить разговор к лучшему, любые из этих и многих других правил могут подойти. В связи с этим у меня возникает вопрос: какие правила лучше всего подходят для целей и тона конкретного обсуждения, и как они появились? Последний вопрос действительно важен, поскольку слишком часто мы следуем правилам, не зная их происхождения.

Без ясности сложно найти правильный баланс между игрой и прогрессом. И здесь ограничения могут быть полезны, но только если знать, почему они вообще вводятся.

Создавайте ограничения вместе

Вот еще одна идея: попробуйте придумать правила вместе. Это очень полезно, потому что коллективная договоренность не просто устанавливает порядок – она создает сообщество. Учителя начальных классов по всей Америке довольно хорошо это делают, используя подход, который часто называют «отзывчивым классом».

По этой модели в начале учебного года учащиеся и учителя должны, во-первых, коллективно определить свои надежды и мечты на годы. Затем они постепенно вырабатывают набор правил на этот учебный период, которые помогут учащимся осуществить эти мечты и достичь целей.

В таких классах и школах правила вывешиваются на стене, чтобы напоминать сообществу все принципы, которые они сами установили. Есть что-то оптимистичное в идее о том, что правила существуют для реализации устремлений. Вот почему ограничения сформулированы в форме позитивных действий. Например, вместо: «Не говори гадостей», пишут: «Общайся доброжелательно». Переключаясь с отрицательного на положительное, например: «Двигайтесь осторожно», вместо: «Не бегать», меняется сама роль правил. Эти позитивные наставления помогут создать ощущения и сплоченность, к которым вы стремитесь. В одной школе мое самое любимое коллективное правило звучало как: «Наслаждайтесь!».

Ограничения для ограничений

Итак, давайте применим это к нашей работе над правилами. Даже называть их «правилами» – часть школьной практики. Правила – это позитивные вещи, а ограничения имеют негативный оттенок. Ограничения нас пугают и что-то запрещают. Правила освобождают.

Сначала определите цели и тон беседы. Вместе придумайте правила под эти задачи. И будьте серьезны: выпишите их. Покажите их. Не забывайте о них. Единственное, что хуже разговора без ограничений – разговор, в котором они есть, но постоянно нарушаются или игнорируются.

Я понимаю, что ограничивать обсуждение может быть немного страшно. Вот почему я хочу предложить вам четыре правила об ограничениях.

1. КОНКРЕТИКА: неоднозначные ограничения бесполезны. Если ограничение нужно интерпретировать, то это, вероятно, плохое ограничение. Оно должно быть кратким и точно указывать на то, что от вас требуется.

2. ПОЗИТИВ: люди так привыкли, что им говорят, чего не следует делать, что поначалу отвергают идею правил в разговоре именно из-за этого. Поэтому создавайте ограничения, которые подсказывают, что делать, и как быть. Они не должны быть слишком сложными или слишком строгими, чтобы приходилось много думать о самой возможности общаться. Наша цель – вести разговор, а не управлять им.

3. ЭФФЕКТ НЕОЖИДАННОСТИ: странные и необычные правила подсказывают участникам, что беседа носит творческий характер. Просматривая разговорные форматы, обсуждаемые в этой главе и в этой книге, вы заметите, что многие из них имеют по крайней мере одно такое ограничение: «Соблюдайте тишину», «Выберите реквизит», «Учитывайте контекст». Эти удивительные правила полностью меняют смысл разговора.

4. КРАТКОСТЬ: я бы ограничился максимум четырьмя правилами. Переходя к пяти или более ограничениям, вы просите людей выучить целую систему, а не несколько главных принципов. Я бываю на многих встречах, которые управляются Правилами Роберта, и считаю, что это довольно гнетущие беседы. Правил так много, что легко увязнуть в их разъяснении, вместо того чтобы погрузиться в содержание разговора. Получается, что вы не разговариваете, а просто концентрируетесь на том, чтобы следовать правилам поведения.

Далее мы рассмотрим три категории правил: временные рамки и то, как они увеличивают продуктивность и продвигают разговор вперед; ограничения, направленные на справедливость и обеспечивающие открытость участия; и, наконец, установки, которые позволяют критиковать и продвигать идеи.

Помните, что не нужно вечно жить в ограничениях. Их можно и нужно переписывать. Не увлекайтесь разработкой правил настолько, чтобы так и не увидеть их в действии. Только в разговоре вы поймете, сработают они или нет.

Ограничения по времени

Нет более простого способа повлиять на тон разговора, качество рассуждений и результат, чем установить временные ограничения. Для этого нужна повестка дня. По сути, это набор ограничений, касающихся времени и того, как оно используется.

Повестка дня сообщает, когда говорить, а когда нет. Она подсказывает, что и когда должно произойти и сколько на это есть времени. Так можно контролировать скорость принятия решений и неспешность обсуждения. Планируя творческий разговор, рассматривайте повестку дня как набор ограничений. Это одно из самых важных креативных изменений, которое можно привнести.

Злейший враг динамичного и творческого разговора – втискивать в него слишком много.

Вспомните об общественном форуме или конференции, или о чем-то подобном, в чем вам приходилось участвовать. Конференция – это экстремальная форма обсуждения, и поэтому она регулируется крайней формой повестки дня. Большинство конференций используют отмеренный подход к разговору: четыре сессии по 45 минут утром и два «прорыва» по 90 минут после обеда. Четыре утренние сессии состоят из выступлений на сцене и обсуждений. Послеобеденные занятия, иронично называемые «прорывами», более интерактивны. Во время них проводится какое-то мероприятие или групповое обсуждение. Полагаю, вам приходилось бывать на такой конференции и не раз.

Затем есть разрушители конференций – пример TED самый известный. Одним из величайших нововведений TED было полное нарушение привычного ритма. От людей требовалось умещать контент в жесткие временные рамки, в которые было практически невозможно уложиться. 18 минут для них – самый длинный интервал. Можно любить конференции TED или ненавидеть их, но они вывели совершенно новую формулу мероприятия и стали инновацией в представлении контента.

Если вам не нравится этот формат, то это скорее всего потому, что вы встречались с плохой его версией. Мы настолько изголодались по изменениям, что форматы, подобные TED, стали, казалось бы, легким противоядием. Теперь утро конференции будет состоять из восьми 10-минутных или десяти 18-минутных сессий вместо четырех 45-минутных.

Устанавливая повестку дня для разговора или встречи, мы часто стремимся к такому же образцу. Выбираем время и формат, которые кажутся взвешенными, логичными и справедливыми. В этом заключается огромная ошибка. Злейший враг динамичного и творческого разговора – втискивать в него слишком много. Мы отчаянно хотим преодолеть неопределенность, связанную с открытыми дискуссиями, и найти какое-то решение. Конечно, нужен хороший ритм, но не обязательно устойчивый. Творческий разговор должен позволять отклоняться от курса в нужные моменты, но быть строгим в других. Темп может меняться, а ритм синкопироваться. Творческий разговор следует подталкивать к тому, чтобы в определенные моменты он двигался быстро, в других случаях взвешенно, и полностью прекращался, когда это необходимо. В конце концов, каждое время, занятие и контент требуют своего темпа.

Ускорение

Если вернуться в начало, к примеру мозгового штурма, можно увидеть, как полезно ускорить некоторые части встречи. Быстрое движение возбуждает тело и разум, препятствуя чрезмерному размышлению. Вот почему люди часто устанавливают ограничения, которые поощряют скорость, когда нужно сгенерировать идеи: «Давайте набросаем 100 идей в следующие 15 минут». В таких случаях думать быстро – это хорошо, но скорость имеет одинаково полезное применение и там, где мы склонны тормозить. Многое можно сделать, если выявлять проблемы быстро, но решать их медленно.

Меня попросили начать заседание по стратегическому планированию для правления нью-йоркского художественного музея. Они хотели, чтобы правление достигло определенного консенсуса по наиболее насущным вопросам, с которыми сталкивается организация. Мне предложили сколько угодно времени, но я предпочел скорость и решил использовать только последние семь минут встречи. Когда собрание заканчивалось, над горизонтом Нью-Йорка сгустились сумерки, и вот-вот должны были подать вино. Я попросил группу разделиться на пары с сидящими рядом и за 15 минут определить три самые большие проблемы и придумать одно решение, которое могло бы помочь. На лицах участников был шок, даже паника, но, учитывая короткие сроки, у них не было другого выбора, кроме как взяться за этот список.

Не бойтесь использовать быстрые методы в тех местах, где есть тенденция к замедлению. Что еще более важно, скорость здесь работает так же, как в разработке идей: чем меньше времени, тем меньше самоцензуры. После этого беседа была оживленной, она показала, что группа была так вдохновлена и взволнована самими проблемами, как если бы они придумали сотню решений.

Замедление: умные остановки

Скорость невероятно полезна, когда цель – быть в режиме поиска и обнаружения. Но может оказаться губительной, когда нужно принять важные решения.

Мы часто ценим решительность в руководителях. Мы унаследовали веру в то, что быть лидером, значит принимать решения уверенно и быстро, а не обдумывать их и размышлять. Фраза «любое решение лучше, чем отсутствие решения» интуитивно кажется правильной, хотя если задуматься, любое решение явно не лучше. В беседе мы не обязательно нацелены на действие, скорее на прогресс. Важно продвигать идею вперед, изучать ее, но не обязательно просто воплощать в жизнь. Когда же дела идут плохо, мы склонны ускоряться, что часто усугубляет проблему. В разгар кризиса люди просто не могут рационально обрабатывать информацию.

Фраза «любое решение лучше, чем отсутствие решения» интуитивно кажется правильной, хотя если задуматься, любое решение явно не лучше.

Слушания в Верховном суде только на первый взгляд быстрые. Обычно они длятся около часа, и каждая сторона получает по 30 минут на то, чтобы изложить свою позицию. Судьи засыпают юристов десятками вопросов даже в такой короткий срок. Все заканчивается раньше, чем это осознаешь. Но это не конец обсуждения, а только начало. Далее следуют дни, недели или месяцы размышлений. Отдельные судьи проводят неформальные беседы со своими клерками. Иногда они проводят официальную конференцию, голосование и, наконец, приходят к решению. Окончательное решение суда формируется одним судьей и выносится до истечения срока. Поэтому, хотя и кажется, что все происходит быстро, обсуждение идет довольно медленно и вдумчиво.

Хорошо, это был экстремальный пример. И просить любую группу замедлить процесс принятия решений сложно. Но установить правила тишины относительно легко. И даже недолгое молчание способно значительно замедлить разговор. Несколько секунд могут изменить настроение группы, освобождая больше места для разногласий и исследований. Поэтому, прежде чем принять решение или попытаться прийти к консенсусу, прервитесь всего на минуту.

Если вы вспомните последний раз, когда кто-то просил минутку помолчать, вы поймете, как долго может тянуться минута. Когда бывший главный хирург США Вивек Мурти с командой изучал эпидемический уровень стресса и тревожности в Америке, он начал размышлять о способах снижения стресса на собраниях персонала. Его решение было простым и заключалось в том, чтобы минуту помолчать. «Знаете, иногда пятиминутная медитация начинает казаться вечностью, и разум блуждает, что на самом деле контрпродуктивно. Но минута – идеальное количество времени».

Молчание может не только уменьшить беспокойство и стресс, оно способно повлиять на творчество, открытость и помочь избежать кризисного мышления. Психолог Ольга Леманн говорит, что, сталкиваясь с важными жизненными решениями, мы чувствуем необходимость обсуждать и действовать. Но ее исследования показывают, что тишина включает «режим по умолчанию» нашего мозга, и это та же его часть, которая активируется, когда мы мечтаем или фантазируем. Молчание позволяет мозгу переключиться с немедленного выражения на творческое размышление.

Такие моменты можно встроить в беседу. Часто люди предпочитают начать с минуты в тишине, но попробуйте спланировать ее позже, в ходе беседы: к примеру, спустя две трети обсуждения, может быть, через минут 40 в часовом разговоре. Специально выделите на это время, включите минуту тишины в повестку дня. Запланируйте ее сейчас, и она перестроит беседу для вас позже.

Кстати, давайте покончим с дурной привычкой проводить встречи весь день. В своей книге «Когда» Дэниел Пинк говорит о том, что дневной цикл настроения поднимается утром, неуклонно снижается в течение дня и достигает пика снова ранним вечером. Мы знаем и чувствуем это сами, и все же обычно напрочь игнорируем идею о том, что наши тела могут влиять на принятие хороших или плохих решений. Застревая на собраниях на целый день, люди проводят самые важные обсуждения с 14:00 до 18:00 в то время, когда могут приложить меньше энергии и внимания к разговору, который в них нуждается.

Поэтому, когда меня просят спроектировать беседы, я возвращаюсь к клиенту с простым ограничением: мы проводим короткие беседы в течение нескольких дней, и все они должны заканчиваться к 14:00. Чтобы добиться решительных действий, наиболее эффективным ходом может стать самый нелогичный. Продуманные остановки дадут вашим разговорам перерыв, которого они заслуживают.

Я считаю, что первая сессия может дать очень многое. Обычно первый день приводит к небольшому, а иногда и сильному отчаянию, поэтому двух часов для него достаточно. На следующий день, несмотря на тот же набор возможностей и тот же набор проблем, все выглядит решаемым.

Будь то одна минута или один вечер, замедление и продуманные остановки не требуют меньшей решительности. Это просто небольшая возможность поразмышлять, которая гарантирует, что решение будет более правильным, обоснованным и хорошо продуманным.

Ограничения, которые уравновешивают

Одна из самых интересных дуэлей могла бы произойти между тогдашним сенатором от Иллинойса Авраамом Линкольном и политиком Джеймсом Шилдсом.

Кодекс дуэлей был установлен столетиями раньше, но в последующие годы правила менялись и развивались. В большинстве случаев цель поединка заключалась в том, чтобы отстоять честь, а не убить или ранить. Вот почему существовали такие правила, как проводить дуэль «до первой крови», которые позволяли претенденту объявить победу, если он даже просто ударил оппонента.

Чтобы добиться решительных действий, наиболее эффективным ходом может стать самый нелогичный.

В 1842 году Шилдсу и Линкольну предстояло сразиться на дуэли. По обыкновению, тот, кому бросили вызов, в данном случае Линкольн, составлял правила. Линкольн придумал довольно экстремальный и хитрый свод правил: он выбрал неуклюжие и тяжелые военные мечи, и ни один из дуэлянтов не мог подойти ближе, чем на 12 футов друг к другу. По сути, он установил набор правил, которые гарантировали, что оба мужчины останутся целыми и невредимыми. В конце концов Шилдса и Линкольна убедили вообще не вступать в дуэль. Линкольн принес извинения, и его соперник с юмором принял их.

Мне нравится эта история, потому что она служит напоминанием о том, что ограничения могут сделать разговор безопасным и справедливым. Линкольн сделал так, что невозможно было нанести вред ни одному из дуэлянтов, фактически по большей части убирая боевую часть из поединка.

Важно помнить, что даже если вы чувствуете себя свободно и безопасно в разговоре, есть большая вероятность того, что ваш собеседник будет чувствовать себя иначе. Люди часто говорят мне такие вещи, как: «Я хочу конфликта в разговоре» или «Я всегда открыт для хороших, здоровых дискуссий». И часто бывает, что говорящий чувствует себя хорошо подготовленным для дебатов или достаточно ловким, чтобы справиться с конфликтом. Но так бывает не у всех. Творческий разговор может приспособиться к противостоянию, отреагировать на него и сделать обсуждение «здоровым». Но для этого в беседе должны быть ограничения, обеспечивающие правильный баланс.

Может ли критика восприниматься хорошо?

Критика и то, как она происходит, интересный пример, который позволяет выяснить, как обеспечить баланс в творческой беседе.

В нашей работе и зачастую в творчестве в целом мы постоянно ходим вокруг необходимости критиковать каждую неделю, а иногда и каждый день. Я обнаружил, что только благодаря ясным, сформулированным и гуманным правилам критика может стать приемлемой частью работы. Оценка – необходимый компонент повседневной жизни между учителями и учениками, работодателями и работниками, внутри семей. Иногда критика предполагает, что один человек дает обратную связь другому или нескольким, но хорошо продуманный подход может изменить ощущения от критики и сделать ее комфортной для всех.

Учитывая, что мы только что обсудили время и темп в предыдущем разделе, я не буду вдаваться в подробности относительно того, что наиболее важные правила критики сосредоточены вокруг того, когда и как быстро она происходит. Никогда не давайте обратную связь за день до дедлайна – это бесполезно. Никакой критики в конце дня или в конце недели. Это правила, которые диктуют циркадные ритмы. Вместо этого выберите время, когда тело и разум наиболее устойчивы. Запланируйте разбор полетов в начале дня, а не в последний момент, в конце долгого дня. На критику требуется много времени. Я часто выделяю 90 минут на обзор идей. Это переключает разговор с рецензирования на коллективную работу.

Никакой критики в конце дня или в конце недели. Это правила, которые диктуют циркадные ритмы.

Но самый важный элемент критики – это границы. Поэтому я начинаю с вопросов, которые определяют рамки того, что подлежит рассмотрению. Что вы любите? Что нельзя трогать? В чем конкретно нужна помощь? – это четко определяет территорию разговора, над чем можно работать, а что нужно оставить в покое. Так вы даете людям, которых собираетесь подвергнуть критике, разрешение установить границы того, что можно критиковать. Это момент коллективных переговоров, который закладывает основу для безопасного, хотя и непростого разговора. На самом деле этот подход не так уж и отличается от Кодекса дуэли: тот, кого вызвали, устанавливает правила.

Как и везде, в сфере критики есть свои причуды, и при обучении лидерству огромное количество усилий вкладывается в то, как давать обратную связь. Существуют доморощенные методики, такие как «Бутерброд с обратной связью»: критика высказывается между двумя пунктами похвалы. И есть гораздо более сложные способы, такие как «Два на два», исследованные в книге «Радикальная прямота». По моему опыту, недостаток обучения в этой сфере может быть опасным. Очень часто лидеров учат начинать со слов: «Могу я дать вам обратную связь?». Но я обнаружил, что гораздо лучше спросить: «Могу я дать обратную связь о __________?». Конкретизируйте. Как и в случае с критикой дизайна, полезно указывать на «что-то», а не на «кого-то».

Начиная критику с вопроса, и попросив человека установить ограничения, совершенно разумно ожидать, что он может ответить: «Не сейчас». Границы связаны не только с тем, чем вы занимаетесь и как, но и с тем, когда вы этим занимаетесь. Преимущество того, чтобы вместе устанавливать границы критики состоит в том, что они создают уравновешенные отношения и благодаря им можно достичь большей честности.

При правильных ограничениях критика может перейти из болезненного в область относительно радостного. Мой редактор и я довольно тесно работали в течение последних двух лет над этой книгой, передавая главы туда и обратно. У нас довольно хорошо выстроены правила в этой сфере. Он может написать мне заметку, в которой говорится: «Что-то не то в твоей голове». И я не только согласен, но и считаю это забавным. Ограничения могут освободить вас.

Ограничения в языке

В колледже я прошел курс под названием «Сравнительный анализ революций». Сегодня я уже не могу вспомнить теории революций, но я усвоил очень простое правило, которое навсегда осталось со мной. Профессор Дариус Реджали не разрешал студентам начинать комментарии с союза «но». По мнению Реджали, он сигнализирует о противодействии и создает «конфликтное настроение» в разговоре. Выделяя типы слов, которых следует опасаться, Реджали обозначал признаки конфликта. Из-за запрета на «но» мы были вынуждены перефразировать комментарии, тем самым сместив тон разговора с противодействия на сотрудничество.

Интересно, что этот союз также является одним из тех, что считаются табу в импровизационном театре. Комедия-импровизация основана на постоянном взаимодействии и сотрудничестве исполнителей и требует, чтобы любая идея, представленная одним участником, поддерживалась и развивалась другими. Союз «но» считается языковой репликой, сигнализирующей о том, что артист может разрушить чью-то идею.

Обозначение слов и фраз, которые могут иметь негативные коннотации, позволяет отделить язык человека от самой личности. Однако нужно не просто следить за конкретными словами, но и за менее различимыми признаками в поведении.

Я работал со сложно устроенной некоммерческой организацией, и однажды один из лидеров в середине бессвязного монолога внезапно остановился и сказал слово «трата» (waste). По крайней мере, мне так показалось. Оказывается, он имел в виду WAIST. Это была аббревиатура. Я спросил, что она означает. WAIST – это сокращенная форма вопроса: «Почему я все еще говорю?» (Why am I still talking?). Это было ограничение, разработанное организацией, чтобы прерывать себя, если вы сбились с мысли, или когда то, что произносится, не продвигает разговор вперед.

И это единственный раз, когда я нарушу собственное правило насчет аббревиатур, потому что WAIST работает. Стоит узнать, что оно означает однажды, и слово приживается. Оно почти сразу же изменило мое представление об участии в разговоре.

Не все разговоры в вашей жизни будут сбалансированными. Но наиболее важные должны быть именно такими. Рамки существуют для того, чтобы помочь вам в этом.

Переосмысление ограничений

В 1966 году Йоко Оно представила свое произведение искусства под названием «Белые шахматы». В соответствии с названием оно состояло из набора шахмат, в котором все фигуры и доска были белыми. Под набором была надпись: «Шахматы для игры, пока вы помните, где находятся все ваши фигуры». Это было в высшей степени простое антивоенное произведение искусства, потому что новые ограничения превратили шахматы из битвы в игру, в которой невозможно одержать победу. Играть можно до тех пор, пока вы помните расположение своих фигур.

В конце концов ограничения – это не вещи. Однажды придумав, не нужно сидеть с ними вечно.

В 2015 году на выставке работ Оно Музей современного искусства воссоздал произведение, чтобы посетители могли его опробовать. Венди Вун, куратор отдела образования, обнаружила, что, начиная терять из виду свои фигуры, люди не прекращали играть, они придумывали новые правила и совместные цели, которые позволяли игре продолжаться. Более того, начинались открытые и динамичные разговоры о политических намерениях произведения. Так менялись правила.

Это почти идеальная иллюстрация моей последней мысли: не нужно просто устанавливать ограничения, предполагая, что они сработают. Сделайте перерыв, паузу в разговоре, чтобы оценить, работают ли правила. Если нет, подумайте, что можно изменить. Точно так же, как минуту тишины в повестке дня, очень полезно планировать момент, чтобы оценить ограничения и понять, как заставить их работать с наибольшим эффектом.

Возглавив Академию Дьюи, Андреа Лейн начала своего рода перезагрузку. На протяжении десятилетий правила накладывались на правила. Некоторые были кардинальными, например: «Никаких наркотиков». Но другие были не совсем понятными: «Одновременно в прачечной может находиться только один человек». Поэтому она провела чистку, устранив их все, и начав заново с чистого листа.

В конце концов ограничения – это не вещи. Однажды придумав, не нужно сидеть с ними вечно. Правила – это программа разговора: их можно написать, попробовать, а затем переписать. Один из самых больших рисков для творческого разговора состоит в том, чтобы относиться к правилам так, будто они зафиксированы. На самом деле это набор ограничений, с которыми нужно экспериментировать, использовать и затем менять, если они не дают желаемого эффекта.

«Час предположений»

Я впервые столкнулся с тем, что называю «Часом предположений», на мастер-классе о том, как писать авторские статьи. Его проводила писательница и политический активист Кортни Э. Мартин. Мне так понравилось, что я почти сразу же украл во время него идею и начал ее использовать. Это была игра, которая стала началом многодневного собрания и способом проверить публицистические идеи на их новостную ценность и актуальность.

Сессия началась с того, что каждого в группе попросили высказать предположение. Это могло быть что-то личное или посвященное определенной теме. Оно могло быть простым, как например: «Люди в Нью-Йорке допоздна не ложатся спать», или более сложным вроде: «Нас больше не волнует правда». Затем Кортни просила других «подтвердить» или «усложнить» предположение. Для этого нужно было представить доказательства за или против. Таковым может быть научная статья на эту тему или что-то, что вы испытали на себе. Вы не можете подтвердить или усложнить, если у вас нет доказательств.

Так работал «Час предположений». Люди делились своими идеями с аудиторией и, в зависимости от обратной связи, развивали идею в письменном виде или полностью отказывались от нее. Это был мозговой штурм только наоборот. Вместо того, чтобы вбрасывать дикие предложения, эта сессия была посвящена тому, чтобы взять наполовину сформированные идеи и придать им больше веса и доказательств, с которыми можно работать. Речь шла о продвижении интересных мыслей.

Хотя я позаимствовал этот формат разговора и успешно использовал его в течение многих лет, все же мне очень хотелось понять, как он родился. Поэтому я связался с Кортни, чтобы узнать подробности. Такой час – это прекрасный пример ведения разговора, который строится на наших исследованиях ясности, приверженности и ограничений. У Кортни был ряд целей: например, дать участникам обратную связь о возможных идеях для сочинений. Кроме того, она хотела, чтобы группа незнакомых людей начала общаться. Нужна была игровая форма и специальный язык. Слово «предположение» имеет мало веса. Назовите игру «Час гипотез», и никто не захотел бы в ней участвовать. Сложно поделиться своей гипотезой с комнатой полной незнакомцев и, вероятно, не так легко судить о чьей-то теории. «Знаете, многие участники ученые, – сказала мне Кортни. – Поэтому они склонны критиковать чужие аргументы, и я хотела избежать такого поведения». Кстати, именно поэтому это так хорошо работало с фондами и благотворительными организациями, в культуре которых заложена та же тенденция к критике.

Ограничение по времени в час тоже сработало идеально: этого было достаточно, чтобы обсудить кучу предложений, не увязнув. А необходимость доказательств позволяет разговору продвигать идеи. Можно усложнить их и подтвердить, но только с существенным вкладом в содержание. Правило здесь поощряет участие и делает человека причастным к развитию идей других.

По сути, большая часть этой книги посвящена ограничениям. Они могут не только дать больше баланса и свободы, но и помочь двигаться к конкретным целям и задать определенный тон. И, что самое главное, как мы видели на примере начальной школы, ограничения могут помочь достичь той мечты, которую вы сформулировали.

Перерыв: серьезное отношение к играм

Проблемы, которые мы изучаем: новые правила, позиции, пространства, движения и новые способы слушать – основа хорошей игры. По этой причине я часто обращаюсь к играм за вдохновением, когда разрабатываю форматы для продуктивного общения. Ниже приведены пять достоинств игр.

Игры формируют команды

Игры – это индикаторы того, что уместно обсуждать в обществе в любой момент, но структура многих игр, которые мы знаем, существует уже тысячи лет. Игры отражают долгую историю взаимодействия людей.

Джим Стерн, разработчик, а теперь руководитель отдела приобретения в компании «Zynga», дистрибьюторе игр, рассказал о широкой и простой схеме того, как они развивались. По его словам, существуют три типа игр: проверенные, которые мы знаем и которые были всегда; лучшие игры, которые улучшают или изменяют проверенные, но при этом работают на тех же принципах; и совершенно новые игры, которые встречаются реже, чем кажется.

Категории «проверенные» и «лучшие» дают подсказки для разработки диалога. Простым примером может служить игра «Захват флага», в которую на протяжении минимум двух столетий играли дети. Некоторые полагают, что она напрямую адаптирована из реальных военных сражений, где захват вражеского флага был сигналом к окончанию битвы.

В моем детстве в «Захват флага» играли целых восемь городских кварталов, и это могло продолжаться до поздней ночи. Хотя такого рода игр, вероятно, сегодня уже не существует, игра эволюционировала и была заменена новыми, улучшенными версиями. Например, я видел, как семейная пара использует этот принцип для построения корпоративной команды в работе. Они проводят «Захват флага» для взрослых в таких местах, как Центральный вокзал. Смена места, состава участников и целей фактически превращает игру в средство обучения навыкам сотрудничества и общения.

Игры учат

Игра может научить экономике, как это было в «Игре арендодателя» Элизабет Мэги. Или нравственности, как в игре 18 века «Обитель счастья: поучительное и нравственное развлечение». Иногда во время игры можно просто узнать много фактов, полезных или не очень, которые останутся с вами навсегда – это может подтвердить любой, кто играл в «Тривию».

Смена места, состава участников и целей фактически превращает игру в средство обучения навыкам сотрудничества и общения.

В «Монополию», которая была изобретена в 1935 году и представляла собой улучшенную версию «Игры арендодателя», теперь играют во всем мире и в самых разных версиях: вы можете найти «Монополию» по «Звездным войнам» или по мультфильму «Холодное сердце». Игра остается актуальной не только из-за ностальгии или уроков о рынках, но и потому, что учит фундаментальным навыкам: искусству ведения переговоров, заключения сделок и стратегического партнерства.

Сыграйте в нее еще раз вместе с группой людей. Вы обнаружите, что навыки игры заключаются в знаниях, когда нужно торговать, отдавать, вести переговоры и сотрудничать с другими игроками для достижения конечной цели. Что если применить эти же навыки к разговору? Где они окажутся уместными, а где наоборот будут отвлекать?

Игры меняют расстановку сил

Игры – это простой способ отработки новых правил и смены ролей. «Куртуазная любовь» – популярная среди аристократии в средние века игра, в которой женщины бросали вызов придворным мужчинам. Им нужно было убедить женщин в своей любви какой-либо формой ораторского искусства. В этой игре вырабатывался набор навыков, имеющих значение в тот момент: например, убедительно говорить было полезно при дворе. Но что еще более важно, игра полностью изменила традиционные структуры власти так, что контроль оказался в руках придворных женщин. Они стали арбитрами в том, что считалось умным и правильным в этом контексте.

Не нужно далеко ходить, чтобы найти игры, которые сегодня аналогичным образом меняют баланс сил. Одна из самых «проверенных» игр для гостиной – шарады, в которых человек должен показать поговорку или название, не используя слов, в то время как остальные пытаются угадать их.

Лучшее, чему нас могут научить игры – относиться к ним проще независимо от исхода.

Такая игра, как «Pictionary», является улучшенной версией шарад: человеку дается какое-то название или понятие, и он должен его нарисовать. Принцип этих игр заключается в том, чтобы отобрать у коллектива общий навык. В данном случае они лишаются возможности говорить.

Шарады уравнивают игровое поле. Обычно это называется «гандикапом». Люди, которые особенно хороши в чем-то, в данном случае в словах, не могут полагаться на эти сильные стороны. В то время как другие, у которых больше развита физическая выразительность или, как в случае с рисунком, художественные способности, временно имеют преимущество.

Точно так же можно сделать и в разговоре, когда участники не равны или не все стартуют с одинаковой позиции. Представьте, что будет, если попросить кого-нибудь объяснить свою точку зрения без слов? Что могло бы произойти, если бы люди подошли ближе или дальше к остальным, в зависимости от того, насколько они с ними согласны?

Правильные принципы хороших игр

Игры могут быть соревновательными и сложными, но они должны быть веселыми. Им не обязательно быть легкими и глупыми, чтобы в них хотелось играть.

Новые игры были изобретены в 1970-х годах для огромных групп, работающих над общей целью: например, вместе переместить гигантский шар, изображающий землю, по полю, не касаясь земли.

Стюарт Брэнд, автор «Каталога всей Земли», также создал одну из первых новых игр. В своем трактате он назвал пять принципов хорошей новой игры, которые применимы и к разговорам, не говоря уже о жизни в целом. Это прощение, саспенс, соперничество, остроумие и ритуал.

Разговор через игру

Джим, дизайнер игр из «Zynga», рассказал мне, что, будучи неуклюжим подростком, он приходил домой из школы и первое, что делала его мать – просила его сыграть с ней в карты. Только спустя годы он понял, что за карточной игрой шел довольно задушевный разговор о том, что происходило в школе и в его жизни. Это легкое отвлечение на игру, что-то вроде условий гипнотического слушания из предыдущей главы, позволило ему раскрыться так, как, возможно, не получилось бы иначе. Сейчас он делает то же самое со своими детьми, когда они возвращаются после колледжа.

Лучшее, чему нас могут научить игры – относиться к ним проще независимо от исхода. В конце концов это всего лишь игра. По большей части, мы недолго жалеем о проигрыше. По этой причине я призываю вас взглянуть на те аспекты игры, которые заставляют ее работать, и которые применимы к диалогам. Начав серьезно относиться к играм, я удивился, что мы не обращаемся к ним за вдохновением чаще.

Глава 6
Перемены

Бывают моменты, которые напоминают нам, что все мы произошли от одного источника.

Рианнон Гидденс

«Мы все были шокированы и смущены. Просидели первые 20 минут в тишине, но продолжили». Донари, 74-летняя, как она себя описывает – набожная христианка из Солт-Лейк-Сити – рассказала мне о случае, когда в ее книжном клубе проходил просмотр «Глубокой глотки», известного порнофильма 1970-х годов.

Все началось достаточно «невинно». Донари играла в бридж с мужем и несколькими друзьями, когда кто-то упомянул статью о строительных магазинах по всей стране, у которых заканчивается веревка – все из-за этой новой книги «50 оттенков серого». Одна из женщин упомянула, что стоит за ней в очереди в библиотеке, а другая получила всю серию в подарок на Рождество. В тот же день они решили собрать небольшую группу женщин и вместе прочитать книгу.

Некоторые участницы в возрасте 50–70 лет хорошо знали друг друга, другие были друзьями друзей. Они происходили из довольно консервативных религиозных сообществ. Многие были верующими христианами – методистами и католиками. Одна из них даже руководила местной христианской благотворительной организацией.

«Тот первый разговор прошел очень весело. Возможность поговорить на эту тему была каким-то волшебством», – говорит Донари. – Начав обсуждать, мы поняли, что в книге много такого, о чем мы даже не слышали, понимаете? Мы просто начали задавать друг другу вопросы: “Как вы думаете, о чем это? А как насчет этого?”. Потом проходит пара месяцев, мы собираемся вместе и читаем уже вторую часть».

Изменения – важный компонент ведения разговора, и во многих случаях это и есть цель творческого разговора.

Разговоры продолжались. Они начинались с попытки женщин в буквальным смысле понять, что именно происходит в книгах, и постепенно они начали понимать свои собственные чувства по поводу того, что произошло. Затем они посмотрели «Глубокую глотку». После этого заинтересовались женщиной, которая снялась в этом фильме, и посмотрели «Лавлейс» – биографический фильм о звезде «Глубокой глотки» Линде Лавлейс, в котором основное внимание уделяется глубокому негативному влиянию этого фильма на ее жизнь.

Эти два фильма ознаменовали момент, когда разговор начал переходить от азарта открытия сексуальности к более сложным разговорам об эксплуатации и преследовании несоответствующих гендерных идентичностей. «После этого мы отбросили книги, – сказала Донари. – Мы стали группой из шести женщин, обсуждающих то, что, вероятно, волнует большинство, но никогда не озвучивается, потому что нет никакой возможности говорить что-то об этом или задавать вопросы».

Изменения – важный компонент ведения разговора, и во многих случаях это и есть цель творческого разговора. Вот почему мне нравится история книжного клуба Донари. Во-первых, их опыт помогает нам определить, что мы подразумеваем под «переменами».

Я долго мучился с этим определением и недавно вспомнил интервью, которое дал несколько месяцев назад драматургу Лизе Крон об идее катарсиса. Возможно, вы помните эту концепцию из школьных уроков: это момент в театре, который вызывает высвобождение жалости и страха. Когда я упомянул об этом, как о важном компоненте перемен, она просто отбросила эту идею. Думаю, ей показалось, что это перебор. Лиза предложила гораздо более красивый и простой подход:

– Катарсис – на самом деле всего лишь момент коллективного присутствия, – сказала она.

Ее слова подарили мне ясность. Я искал перемены, которые формировали сообщества, то, что означало бы, что мы пришли друг к другу и теперь вместе идем вперед. В итоге именно создание коллектива позволяет представить и создать будущее, в котором хочется жить.

Вернемся к истории книжного клуба Донари. Во-вторых, она и ее друзья заметили перемены в себе. Каждый раз они осознавали, что становятся все более осведомленными и вникают в тему. Важно понимать, что именно книги и фильмы, будучи основой их клуба, помогли прогрессу, став мотивацией для изменений: «После прочтения “50 оттенков серого” у нас появилось так много вопросов», – это реакция на книгу, потребность понять, своего рода любопытство. Но если бы женщины не осознавали, что книга спровоцировала изменение, которое им понравилось, они вряд ли были бы готовы продолжать разговор.

Можно осознанно заметить произошедшие изменения, найти способ вывести их на поверхность и, возможно, отметить их, чтобы продолжить обсуждение. Есть инструменты, которые созданы именно для того, чтобы увидеть перемены и использовать их для дальнейшего развития. Многие из них присутствуют в древних ритуалах.

Исследуйте, размышляйте, развивайтесь, меняйтесь

На нашей ферме в северной части штата я хожу по периметру участка – около мили каждый день. Это рутинное, немного скучное, но замечательное, глубоко медитативное занятие. По прошествии пяти лет я заметил перемены вокруг.

В один день на поле желтых цветов больше, чем красных, в другой деревья покрыты плющом или лес дрожит от ветра. Все, что я вижу – это изменения. То же самое и с правильно проведенными разговорами, которые повторяются снова и снова: они знаменуют перемены.

Думаю, именно поэтому так получилось в книжном клубе Донари. Не потому, что формат беседы был таким уж впечатляющим, а потому, что все произошло так банально. В книжных клубах нет ничего удивительного: выберите книгу, прочтите, обсудите и посмотрите, что произойдет. В контексте истории Донари все произошло даже более рутинно, однако участницы клуба заметили, что изменения произошли в них самих. Поэтому исследуйте, размышляйте, развивайтесь и меняйтесь.

Учитывая, что эта книга о творчестве в разговоре, вы, возможно, удивились, что я иногда выступаю за очень знакомые и рутинные структуры, необходимые для того, чтобы увидеть изменения. Но, как и все в жизни, этот навык требует практики, и чем больше вам знакомо все остальное, тем легче заметить изменения.

Некоторые из форматов, о которых я пишу в книге: например, «Час предложений» или «Есть и ныть» – это спланированные беседы, в которых я участвовал сотни раз. Но не только потому что раз что-то сработало, стоит держаться за этот способ. Поскольку сами форматы теперь мне знакомы, я могу увидеть изменения. Я побывал на таких беседах достаточное количество раз, чтобы знать, как они проходят, и чтобы указать на то, что что-то в них произошло.

С годами я изменил форматы, чтобы они казались людям более знакомыми. Начиная стратегическое планирование с клиентами и командами, я всегда провожу короткие интервью продолжительностью около получаса со всеми участниками. Много лет назад, только начав это делать, я часто начинал с вопроса: «Как ты оказался здесь?», но в последние несколько лет, в связи с появлением киновселенной «Marvel», я начинаю интервью с вопроса о происхождении участников. Я делаю это, потому что формат интервью знаком почти всем, но он заставляет людей обратить внимание на изменения.

Поэтому я не хочу, чтобы вы просто проектировали беседы – практикуйтесь. Выберите несколько форматов, ограничений или инструментов, которые вам нравятся, и работайте с ними снова и снова. Речь идет не о том, чтобы хорошо овладеть форматом, точнее не только об этом. Нужно, чтобы разговор казался вам настолько знакомым и рутинным, чтобы он мог отойти на второй план, и тогда вы начнете замечать изменения. Тем не менее, давайте рассмотрим некоторые методы, как вносить или отмечать изменения.

Мотивация перемен: отправляйтесь в паломничество вместе

Мы лежали на каменной площади собора Сантьяго-де-Компостела. Сняли обувь, закатали штаны до колен, шевеля ушибленными пальцами ног в холодном осеннем воздухе. Мы лежали тихо, а затем спонтанно и молчаливо разразились судорожными слезами.

В начале своего исследования я выискивал моменты, в которых люди сообщали о глубоких связях с другими. В частности об условиях, которые приводят к приверженности между группами людей. Именно так мы с партнером оказались на десятидневном 140-мильном паломничестве по Камино-де-Сантьяго.

Мы были измучены, почти сломлены ходьбой по 20 миль в день. Познакомились с удивительной красотой (сказочными тропинками через леса) и c опасностями (проливным ледяным дождем и грязью) ландшафта северо-востока Испании. Нас воодушевила теплота и открытость встречавшихся на пути людей, многих из которых мы теперь знали в лицо, если не по именам. Наконец, пройдя последние мили унылой городской застройки, задней части аэропорта, даже мы испытали трепет перед собором. Оказавшись в толпе, люди смеялись, плакали, обнимались и наполнялись огромной радостью. Мы наконец стали паломниками, а не просто наблюдали за ними.

На протяжении трех миль, только что пройденных через серые пригороды, мой партнер испытывал сильную боль в голени и последствия старой травмы колена. Нам уже просто хотелось, чтобы все это закончилось. В конце концов мы оказались на мощеных улочках центра города, где указатели из раковин морского гребешка, которые сопровождали нас последние пять дней и сто миль, были уничтожены туристами и магазинами местных жителей. Продвигаясь вперед, мы спустились по лестнице под гигантской аркой и оказались на огромной площади. Пространство представляло собой то, как, кажется, художник эпохи Возрождения представлял себе архитектуру небес. Толпа смешалась, как на одной гигантской вечеринке: люди босиком бродили по площади, смеялись и плакали, спонтанно обнимали товарищей-паломников и совершенно незнакомых людей.

Мы изменились. Основные принципы, лежащие в основе любого паломничества, священного или нет, просты. Особенность заключается в том, чтобы направлением служило святое место, место, имеющее некое духовное значение. Это означает, что путь паломника целенаправленный.

Ожидается, что путники столкнутся с трудностями и пройдут определенный путь. Паломничество как бы вытаскивает человека из повседневной жизни. Наконец, оно заканчивается объединением многих в одно. Самая распространенная метафора – это движение воды: ручьи соединяются с ручьями, которые впадают в реки, и, как выразился Мартин Лютер Кинг-младший, выливаются в «гигантскую волну людей».

Что еще более важно, все паломники ждут перемен. Хотя паломничество – это особый путь, вы обнаружите, что этот термин часто используется для обозначения любой формы путешествия, метафорического или реального, во время которого ожидается некоторая форма трансформации. Важны не только личные изменения, но и узы между паломниками, которые ходят вместе даже на короткие периоды, становятся сильнее. Как говорится в одном справочнике: «Пункт назначения – святыня, святая гора или дом будет означать не конец путешествия, а начало: врата в новый образ жизни, чтобы посмотреть на мир заново духовно очищенными глазами».

Наша обычная жизнь определяется набором встреч и задач, и нередко мы можем потерять цель.

В начале движения за гражданские права Мартин Лютер Кинг-младший часто использовал термин «паломничество» вместо протеста. Его первое собрание в Вашингтоне, округ Колумбия, в 1957 году, в котором приняли участие 30 тысяч человек, официально называлось «Паломничество к свободе». И важно отметить, что почти все протесты той эпохи, такие как марши на Вашингтон или на Сельму, имели свои цели. Люди куда-то шли, и с этим приходило явное или неявное обещание перемен. (Примечание: это объясняет, почему в наши дни протесты кажутся такими неразрешенными и почему я, как и многие другие, продолжаю покидать эти демонстрации, чувствуя, что ничего не изменилось. Посмотрите на маршрут Google Карт для, скажем, «Марша женщин» в Нью-Йорке. Он был извилистым, почти спиральным. Даже если удастся преодолеть вездесущие препятствия и пройти, по сути, вы никуда не идете.)

Точно так же я часто обнаруживал, что всякий раз, когда люди обсуждают долгие и трудные процессы, во время которых прилагаются усилия, тратится реальное время и происходят изменения, они употребляют термин «паломничество». Каспар Тер Куиле, один из ведущих подкаста «Гарри Поттер и Священный текст», изучает замену религии в светских культурах: что позволяет нам строить сообщество в условиях, когда религии нет, что создает общие ценности, когда религия не может. Неудивительно, что я обратился к Каспару за консультацией.

Недавно за завтраком Каспар рассказывал мне о том, как он и группа друзей смотрели все восемь фильмов о Гарри Поттере за восемь недель, используя их как основу для глубокого разговора. Я был поражен, когда Каспар употребил термин «паломничество». Я спросил, почему он использовал это слово, и он замолчал. «Хм, я полагаю, во время паломничества всегда приходится разрушать сложившуюся социальную иерархию, потому что все идут пешком, каждому нужно есть и спать, – пояснил он. – Это очень уравновешивает, особенно во время путешествий, и позволяет выйти за пределы повседневной жизни и по-другому войти в реку времени. Когда мы смотрели первые три фильма, три среды подряд, и я знал, что приближается следующий, я чувствовал, что нахожусь в большом путешествии, на части дороги более длинного пути».

Вот что я узнал из своего исследования паломничества: определить пункт назначения – поступок оптимистичный. Цель и совместная работа для ее достижения обеспечивают группе людей больший потенциал для изменений. Наша обычная жизнь определяется набором встреч и задач, и нередко мы можем потерять цель. Повседневность противоположна направленности.

Творческие беседы, осуществляемые во время паломничества, нелегки, они будут проверять вас на прочность, иногда могут утомить или даже сломать. Но при наличии сформулированной цели, намерения и движения вперед вы как группа испытаете настоящие изменения. Для этого не требуется проходить вместе сотню миль или выдерживать двухмесячный киномарафон. Просто нужно коллективно определить конечную цель, сделать все возможное, чтобы выполнить ее, и не останавливаться, пока вы не добьетесь этого. Поверьте, по пути вы будете поддерживать друг друга.

Мотивация перемен

В книжном клубе, при посещении музея или просмотре противоречивого фильма вам дается возможность объективировать проблему, набор убеждений или выборов. Изучение коллективной реакции на текст или любую другую форму искусства – это не только способ наладить связи и создать сообщество, но и попытка исследовать глубокие убеждения и даже изменить их.

Люди всегда использовали искусство: театр, кино, литературу и священные писания, чтобы изучать сложные темы и принимать изменения в разных культурах и в истории. Кажется, человечество просто склонно к этому. Обсуждая книгу, молитву или фильм, мы можем вести себя так же, как во время хорошо организованной беседы, посвященной критике – это дает нам возможность обсудить что-то, не осуждая друг друга.

Возьмем, к примеру, пасхальный седер. Агада – текст, который читается во время трапезы, определяет повестку дня Пасхи. В нем рассказывается история освобождения евреев от рабства и об их последующем бегстве через пустыню. Седер очень структурирован: вопросы о ритуале напоминают собравшимся об их истории; подаются особые блюда, которые олицетворяют испытания и освобождение после побега; даже сам процесс принятия пищи в положении полулежа является напоминанием о том, что значит быть свободным – рабы ели стоя.

Этот ритуал – подсказка о том, что и когда будут обсуждать, набор ограничений по времени и темпу. Агада описывает общую историю еврейского народа, но ритуалы, связанные с этим поминовением, неизбежно интуитивно привязывают нас к текущим событиям. Вспоминать об изгнании евреев из Египта не совсем то же самое, что просто обсуждать иммиграционную политику за обеденным столом. Но это близкие темы, и часто исторические рамки дают возможность изучить насущную проблему.

Помните, что идея проведения разговоров заключается в том, чтобы их проектировать, а не облегчать.

Я часто рекомендую клиентам использовать текст в качестве фона для тяжелого разговора. Но, честно говоря, люди склонны сопротивляться такому подходу: «Это слишком похоже на школу», или: «Мы не хотим давать людям домашнее задание». Но, как я пытаюсь объяснить клиентам, хороший разговор во многом похож на школьный урок. Он позволяет разным людям вести трудные беседы, и тексты часто используются как структура для изучения этих идей.

Давайте посмотрим на подкаст Каспера, который он запустил вместе с Ванессой Золтан. В 2017 году официальный тематический сайт о Гарри Поттере «Pottermore» сообщил, что было продано 500 миллионов экземпляров книг на более чем 80 разных языках, а это означает, что примерно в каждой 15 семье в мире есть книга о Гарри Поттере. Книгу прочитало достаточно людей, чтобы сформировался общий язык – набор ориентиров, которые способны проходить через культурные и религиозные барьеры.

Каждая серия подкаста берет одну главу из книг о Гарри Поттере и извлекает из нее то, что имеет более широкое моральное или эмоциональное значение. Ведущие подкаста обсуждают тему главы, а также материалы для чтения, присланные слушателями со всего мира. Ванесса и Каспер показывают, как тексты могут помочь обнаружить изменения. Каспер говорит: «Вы переходите от повествования к воображению, чтобы чтение получилось личным, действенным. Смысл в том, что процесс должен вас изменить, преобразовать. Это может быть очень легкое действие: “Вспомнил, что люблю свою сестру, надо позвонить ей”. Но также были слушатели, которые писали и говорили: “Это заставило меня решиться наконец усыновить ребенка”».

Вскоре после разговора с Каспером издатель и редактор местной новостной организации попросили меня разработать беседу, которая помогла бы им преодолеть предполагаемый культурный разрыв. Они издавались всего пять месяцев, но, казалось, разногласия по поводу того, какие истории нужно освещать только нарастали. От этого разговора ждали как стратегических решений, так и построения коллектива. Требовались перемены.

Я ни в коем случае не хотел способствовать тому, чтобы в недовольном отделе новостей проходило свободное обсуждение. Мне доводилось такое видеть, и это всегда немного рискованный шаг. Но я был готов спроектировать для них серию бесед с разными ограничениями, которые они могли бы проводить. Помните, что идея проведения разговоров заключается в том, чтобы их проектировать, а не облегчать. Я подумал, что воспользуюсь возможностью поэкспериментировать с текстом.

Одним из методов, о котором мне рассказал Каспер, было Lectio Divina – буквально «божественное чтение». Это традиционный монашеский способ изучения Священных Писаний. Читатель выбирает какой-то абзац, первоначально из Библии, и читает его четырьмя разными способами. По сути, на текст по очереди накладываются четыре различных ограничения. В традиционном Lectio Divina сначала нужно обратить внимание на факты: «Что происходит?». Затем нужно прочитать его, сравнивая с каким-нибудь другим произведением искусства, басней, мифом или историей. После, нужно соотнести отрывок со своей собственной жизнью: «Когда вы испытывали нечто подобное?» Наконец, нужно задуматься о том, что Бог говорит вам делать. Не только содержание текста, но и то, каким способом он читается, способствует потенциальным изменениям.

Поскольку основными источниками конфликта в новостной организации были их собственные колонки и рассказы, метод «священного текста» казался очевидным. Я попросил каждого сотрудника выбрать одну из опубликованных историй, которая казалась им идеальной, и прочитать ее по модели Lectio Divina с небольшими изменениями.

Сначала я спросил, о чем буквально рассказывается в тексте. Во-вторых, на что была похожа эта история, какое из уже существующих произведений она напоминает? Во время третьего и четвертого чтения я сильнее отклонился от Lectio Divina, выбрав другие ограничения. Сначала узнал, какие чувства вызвал у них рассказ. А последний вопрос был таким: «Что в этой истории подсказало вам, что стоит публиковать в будущем?». Люди нервно сгорбились над своими айфонами, читая и перечитывая выбранные ими статьи, готовя критические замечания. Но когда начались рассказы, произошла неожиданная перемена.

Несмотря на то, что в зале было 30 журналистов, они выбрали почти одни и те же пять историй. Они сразу же распознали, какие рассказы имеют значение: такими оказались те, которые защищали аутсайдера. Их точки зрения были более похожими, чем казалось. Более того, во время третьего обсуждения, после вопроса: «Что вы почувствовали после рассказа?», всеобщей эмоцией было возмущение. Обсуждая это чувство, они коллективно согласились, что не хотят быть средством массовой информации, подпитываемым гневом. На четвертый раз после вопроса: «Что в этой истории подсказало вам, что стоит публиковать в будущем?», большая часть разговора была посвящена тому, что нужно больше писать о решениях проблем, нужно больше историй, которые помогли бы людям ориентироваться в сложных системах. Они хотели превознести аутсайдера и писать истории о том, как герой справился с ситуацией, сделав упор на чествование, а не на несправедливость.

Чтение мотивировало и внесло изменения в группу. Участники поняли, что у них меньше разногласий, чем казалось, и осознали, как изменить истории в будущем. Они не только «коллективно присутствовали», как описывала Лиза Крон, но и выбрали новый путь, продвинулись вперед.

Что особенно интересно в этой практике, так это то, что сам по себе текст может быть произвольным. Сам процесс чтения отрывка вместе и поиск всех возможных значений и интерпретаций, которые замечают разные люди, стимулирует коллективное размышление. И пусть отрывок будет случайным, цель состоит в том, чтобы спровоцировать разговор. Эта работа, коллективная интерпретация, смещает фокус с индивидуального восприятия на исследование значений, которых придерживаются остальные.

Возможно, своего рода «священный текст» есть у вас в офисе или на работе, и вы даже не осознаете этого. Я работаю со многими организациями, которые продолжают ссылаться на положения об основополагающей миссии, когда проектируют и планируют будущее. Во многих случаях слова основателей наиболее близки к «священному тексту». Я слышал, как сотрудники «Walmart»^[28] ссылаются на биографию Сэма Уолтона из книги «Сделано в Америке», как на текст, который помогает им принимать решения. В вашей семье это вполне может быть книга о Гарри Поттере или Пасхальная Агада.

Отмечайте перемены

Итак, вот дилемма: мы знаем, что разговор случился, только если почувствовали изменения в себе и в группе. Какими бы большими они ни были, перемены очень легко упустить из виду. Более того, не существует предсказуемого или очевидного момента, когда мы с уверенностью можем распознать, что что-то изменилось. Это не всегда происходит в конце разговора. Иногда перемена может произойти в первые несколько минут или в какое-то странное и неожиданное мгновение.

Когда в группе людей чувствуется легкость и раздается смех, это означает, что наконец произошла перемена, которую можно отметить.

Один из самых простых способов заметить изменения – это вспомнить понятие Лизы Крон о «коллективном присутствии». И это то, что можно почувствовать, а не просто увидеть. Обычно это случается в моменты, когда группа как бы перемещается на один уровень выше. В музыке этот момент трансценденции и единства часто сопровождает модуляцию, буквальную смену тональности. На такую же смену тональности можно обратить внимание и при разговоре.

Амелия заметила изменение, когда решила спеть ту колыбельную на собрании. Произошла модуляция, сменилась тональность, и своей песней Амелия объединила нас. Она отметила изменение, а затем внесла его. То же сделала и Донари: поняла, когда разговоры в книжной группе стали менее пугающими и категоричными, и оттолкнулась от этого.

Когда в группе людей чувствуется легкость и раздается смех, это означает, что наконец произошла перемена, которую можно отметить. Точно так же обращайте внимание на грусть и отчаяние. Одна из причин, по которой мне нравится формат разговора «Креативное напряжение», который мы рассмотрим в конце этой главы, заключается в том, что он позволяет научиться чувствовать изменения и затем использовать их, чтобы создать эффект коллективного присутствия.

Умоляю вас, следите за изменениями, а затем говорите о них. Перемены необходимо признавать и поощрять. Только тогда можно ощутить тот сдвиг, который подтолкнет нас к действию и, в конечном счете, к созиданию. Есть много простых способов отметить изменение.

Простые способы отметить перемены

В конце 1960-х годов художница Мирл Ладерман Юклс написала «Манифест об искусстве обслуживания», в котором говорилось о том, что большинство форм поддерживания порядка, например, техническое обслуживание, уборка мусора – в лучшем случае невидимы в культуре, если не осуждаются. Ее работа осветила труд уборщиц и мусорщиков, который намеренно не замечают и не признают.

В то время Нью-Йорк находился в упадке, разрушалась инфраструктура, город приближался к банкротству и проходила серия забастовок, которые вызвали напряженность между городскими рабочими и жителями города. Начав действовать, художница написала письмо в Департамент санитарии Нью-Йорка, в котором предлагала организовать с ней программу проживания^[29], чтобы помочь снизить напряженность. Департамент согласился, и Мирл по-прежнему сохраняет там должность штатного художника почти 40 лет спустя. За время сотрудничества художники и департамент начали «украшать» мусоровозы, превращая их в объекты, которые путешествуют по городу, напоминая горожанам о той важной роли, которую рабочие города сыграли в улучшении их жизни.

Эти проекты – 40 лет творческих бесед между городом, его жителями и санитарными работниками начались с простого рукопожатия, пусть и девяти тысяч рук. Все было просто. Мирл посетила все отделы департамента и приветствовала каждого санитарного работника рукопожатием и благодарностью: «Спасибо за то, что вы сохранили жизнь Нью-Йорку». Было что-то невероятно радикальное в физическом признании работников санитарии людьми. На фотографиях изображены удивленные, иногда ошеломленные, но часто гордые и счастливые (в основном) мужчины, пожимающие руку художнице. Это был драматический акт, знаменующий начало перемен.

Подумайте, как отметить изменения с помощью таких физических действий. Точно так же церковные службы часто заканчиваются тем, что прихожане поворачиваются друг к другу лицом, чтобы поприветствовать находящихся рядом, обмениваются рукопожатиями или даже объятиями. Я не религиозный человек, но всегда чувствую возвышенность в такие моменты. Такие вещи помогают заметить перемены, а иногда становятся их катализатором.

Или вспомните о перерыве, большая часть которого заключается в том, чтобы сделать паузу, когда кажется, что все идет не так. Пауза – идеальный инструмент, чтобы отметить перемены. Мы часто приостанавливаем беседу, чтобы уточнить: «Как вы все себя чувствуете?». Но вместо этого подумайте о том, чтобы спросить: «Что здесь происходит?».

Сделайте этот вопрос чем-то вроде лейтмотива, и это позволит вам как группе следить за ходом обсуждения. Правильный вопрос в нужный момент может помочь заметить изменения.

Принесите клятву

Мой друг Зия Хан, старший вице-президент Фонда Рокфеллера, недавно познакомил меня с концепцией «Коалиции зомби». По его словам, это группы людей, которые собираются вместе, чтобы обсудить тему и что-то изменить. Однако вместо этого они как бы сумбурно продвигаются вперед. Звучит знакомо?

Принесение клятвы – один из способов остановить апокалипсис зомби-коалиций. Клятва – это уникальный способ добиться перемен, особенно когда она поощряет определенные действия или людей. Публичное обещание может прояснить ваши намерения, вызвать поддержку и в нужный момент сформировать сообщество из тех людей, которые в противном случае могли бы быть кучкой незнакомцев.

Принятие обета всегда было способом отметить перемены. Вот почему я люблю заимствовать принципы из ритуалов. С их помощью приобретается определенная связь с сообществом и, как правило, в тот же момент пробуждается связь с самим собой, со смыслом бытия. И затем все это соединяется с обществом поддержки или с людьми со схожими целями. Но самое главное, интеграция аспектов ритуала в беседу – это проверенный способ продвинуть разговор вперед. Многие из этих практик существовали тысячи лет и продолжают применяться и действовать сегодня.

Очевидно, что любой, кто участвовал в свадебной церемонии, видел силу «обета». Конечно, если вы жених или невеста, важность клятвы чувствуется сразу. Брачные клятвы могут тронуть даже самых пресыщенных людей. Не зря обряд часто происходит перед семьей и друзьями, сообществом, которое помогает закрепить произошедшие изменения. Более того, свадебные клятвы специфичны. Два человека преданы друг другу, и собравшееся сообщество обязано помочь им сохранить это обязательство.

Празднование, клятвы и ободрение – важные компоненты перемен отчасти потому, что побуждают нас видеть изменения. Празднования и публичные поощрения необходимы, но они не знаменуют собой конец разговора. Впереди предстоит еще много работы, возможно, самой тяжелой.

Отдельные люди тоже могут давать обеты. Однажды я был на встрече, где главу культурного учреждения, обладающего значительными активами, попросили обобщить то, что он услышал за пару дней обсуждения роли сообщества и искусства. Но вместо того, чтобы подвести итоги, он просто дал клятву, пообещав, что его команда юристов поможет создать некоммерческую организацию, чтобы поддержать дальнейшие исследования. Это обещание ознаменовало собой изменение в разговоре и фактически подтолкнуло других людей к тому же.

Мы что-то упускаем, если прямо не отмечаем тот момент, когда в комнате наступает всеобщее согласие. Когда это произойдет, постарайтесь конкретизировать это и договориться об обязательствах, о клятвах.

Творческое напряжение

Пару лет назад моя команда в IDEO разработала формат разговора, в котором перемены и содержались, и отмечались. Как и в случае с книжным клубом, изначально все задумывалось иначе. Честно говоря, мы просто хотели изобрести игру для свиданий. Способ общаться и находить себе подобных.

Празднования и публичные поощрения необходимы, но они не знаменуют собой конец разговора.

Примерно через два месяца я посетил бар в Нижнем Ист-Сайде, где оказался в группе из 30 людей, которых пригласили протестировать прототип нового формата разговора. Стульев в помещении не было, ни одного. К паркету был приклеен огромный зеленый прямоугольник с ярко-красной разделительной линией посередине. Это чем-то напоминало баскетбольную площадку. Собравшиеся чувствовали себя неуютно, но возбужденно. На длинной узкой сцене в одном конце комнаты был экран, а перед ним стояли комик и активист. В задней части комнаты был наш ведущий. Комик и активист были участниками дискуссии. Мы назвали их «катализаторами», поскольку их работа заключалась в том, чтобы стимулировать реакцию аудитории. Ведущий играл роль режиссера и рассказчика.

Разговор начался со слайда, в котором говорилось: «Я скорее шелк или вельвет» с двумя словами на противоположных сторонах экрана. Всех попросили расположиться ближе к слову, которое их лучше всего определяет. Толпа так и сделала, вокруг раздавался смех и болтовня. Затем напряжение усилилось. Вопрос на слайде был следующим: «Власть должна быть дана или взята?». Люди снова перемешались, и всех спросили, почему они заняли ту или иную позицию. Далее: «Сила – это слова или действия?». Все снова поменялись местами. Когда участники расположились, ведущий спросил их, почему. Они рассказали увлекательные истории, и людей призвали подходить ближе, если они были согласны, и отходить дальше, если нет.

Усиливая напряжение, можно ясно увидеть, как люди задумываются о своем месте и выборе среди противоположностей.

Состоялся глубокий разговор по серьезному вопросу, но по прошествии часа, когда все закончилось, гудение стало громким и возбужденным. Позже я слышал, что многие люди собирались импровизированными группами и уходили, чтобы продолжить беседу до поздней ночи. Чтобы обсудить не только власть, но и напряженность в дискурсе и в обществе.

Я не уверен, но подозреваю, что в ту ночь случилось как минимум одно или два свидания. Мы назвали этот разговор «Креативное напряжение». Это сочетание театрального упражнения, тем для полемики, и практики, называемой разъяснением ценностей, которая, что неудивительно, чаще всего используется в детских садах. Создаваемый изначально в качестве игры для свиданий, этот мощный формат позволяет вести трудные беседы на очень сложные темы, сохраняя воодушевление и объединяя людей. Я проводил такие мероприятия на тему здоровья, расового разнообразия, неравенства доходов и тревожности.

«Креативное напряжение» стимулирует изменения: сами по себе противоречия требуют интерпретации. Мы прямо заявляем, что не будем определять термины. Каждый участник должен сделать это сам. Усиливая напряжение, можно ясно увидеть, как люди задумываются о своем месте и выборе среди противоположностей. Видеть, как они размышляют, прежде чем выбрать чью-то сторону – прекрасно. Заняв позицию, нужно объяснить, почему вы оказались именно там, почему считаете, что находитесь в правильном месте. Пока человек рассказывает о своей позиции, можно заметить, как другие снова размышляют и иногда меняют позиции. Напряженность помогает рассказать свою историю. Так что этот формат в том числе стимулирует и лучшие стороны творческого слушания.

Наконец, движение отмечает момент, когда происходят изменения. Я исследовал всевозможные теории о том, почему это так работает. Конечно, есть аргумент, что здесь имеет значение какое-то «телесное сознание», но я не собираюсь возиться с чем-то настолько сложным. Проще говоря, движение знаменует момент, когда вы изменили точку зрения. Пока одни говорят, а остальные перемещаются навстречу или дальше друг от друга, можно постоянно отслеживать изменения и видеть, как они происходят. Вы двигаетесь. Другие тоже.

Мне приходилось наблюдать, как женщина переживала боль от потери сына в результате насилия со стороны полиции, и вокруг нее собирались люди, в том числе полицейские, участвующие в беседе. Я видел радость человека, который высказал консервативную точку зрения, и окружающие поддержали его. Упражнение стимулирует людей делиться эмоциями и освещать свою жизнь. Когда это происходит, когда эти моменты ощущаются, разговор требует, чтобы вы буквально отметили это изменение, собравшись вокруг.

Это идеальное воплощение идеи Лизы Крон о коллективном присутствии. Очень часто я слышу, что разговор работает именно потому, что людям даже не нужно говорить, чтобы почувствовать, что они приняли участие и были услышаны. В данном случае люди просто присутствуют в буквальном смысле.

Маркировка изменений имеет конкретную цель – объединить группу людей в сообщество, готовое действовать.

Компоненты дуэли – мотивация и отслеживание изменений поднимают разговор на новый уровень и меняют его до неузнаваемости. На разговор в формате «Творческого напряжения» в Вашингтоне, сразу после последних выборов, приехало почти 200 человек с самыми разными политическими взглядами. Обсуждение было динамичным, увлеченным и даже радостным, несмотря на невероятные политические разногласия в зале. Я закончил мероприятие словами, которые произношу всегда: «Все в жизни находится в напряжении: каждая семья или страна». Суть «Креативного напряжения» состоит в том, чтобы напомнить людям, что можно ориентироваться в противоречиях, если признавать, что они существуют, и обсуждать их как коллектив.

Когда «Креативное напряжение» заканчивается, в помещении становится уже не просто шумно: люди взволнованы, они всегда говорят, что на обсуждение им нужно больше часа. Кстати, час как раз подходит для этого формата. Всеобщее ощущение перемен и довольно резкого окончания заставляет людей продолжать разговор самостоятельно.

На мой взгляд, изменение – это основной компонент творческого разговора. Каждый аспект этой книги предлагает способы внести перемены. Но если не будет видимого, ярко выраженного момента коллективного присутствия, можно упустить истинную радость, которую может доставить нам разговор.

Момент изменения, встроенный в разговор, обеспечивает кульминацию. Но она заключается не в завершении беседы, а в том, что будет после нее. Маркировка изменений имеет конкретную цель – объединить группу людей в сообщество, готовое действовать. Только отметив этот момент, мы можем надеяться перейти к самому важному потенциальному результату разговора – к созиданию.

Поощрять поощрение

Когда я шел в паломничестве в Сантьяго-де-Компостела, я заметил интересное явление. Каждый паломник говорит только слова поддержки. Если подумать, это неудивительно. Многие страдали от боли, мы шли целых 40 дней в самых разных погодных условиях, все следовали в одно и то же место и, возможно, впервые в жизни все шли одним путем. В таком случае приободрять друг друга необходимо.

Представьте себе разговор как путешествие, которое вы совершаете с другими. Вы все движетесь в одном направлении, и ключевой компонент достижения цели – время от времени делать паузы, осознавая, как далеко вы уже продвинулись, и воодушевлять друг друга, чтобы не останавливаться.

Важно отметить, что творческие беседы требуют большего стимулирования, чем обычные. Стоит сказать об этом прямо, потому что мы все реже и реже поощряем что-то. Дело не только в том, что на смену объятиям пришли лайки в Instagram. Сохраняйте позитивный настрой в разговоре, оставаясь искренним, и полагаясь на вековые понятия поощрения, позитива и простой благодарности.

Некоторое время назад группа дизайнеров взялась за небольшой концептуальный проект, чтобы понять, почему понедельники кажутся такими безрадостными. Все мы знаем, каково это – испытывать экзистенциальный страх воскресной ночи. Первые стрессовые часы утра понедельника, перестройка на рабочий режим. И медленное успокоение: «Да ладно, мне нравятся мои коллеги», или: «Некоторые рабочие задачи меня радуют».

Команда изобрела небольшой ритуал: каждое воскресенье вечером отправлять электронное письмо, чтобы зарядить людей на предстоящую неделю. Пометка этого небольшого электронного письма, основанного на похвале, всегда была одинаковой: «Открыть в понедельник утром». Сообщение должно было ободрить человека в начале недели. В итоге это оказало значительное эмоциональное воздействие, помогая не только тем, кто его получал, но и отправлявшим эти письма накануне вечером.

Это просто, это работает, попробуйте. Чем менее творчески вы относитесь к поощрению, тем лучше. Оно должно быть прочным и реальным. Аплодируйте, подбадривайте, дайте пять, обнимайте, делайте то, что делают нормальные люди. Неудивительно, что такая поддержка: простая, от человека к человеку и искренне выраженная, побуждает организм высвобождать окситоцин, «гормон любви», а это означает, что вы получаете поддержку и обретаете глубокую связь с собеседниками.

Глава 7
Созидание

Будущее – это не результат выбора из нескольких альтернативных путей, предлагаемых настоящим, а то, что создается – сначала в уме и воле, а затем в деятельности. Будущее – это не то место, куда мы идем, а то, которое мы создаем. Пути нужно не искать, а проложить, и деятельность по их созданию изменяет и создателя, и направление.

Джон Шир

Я заканчиваю книгу тем, с чего обычно начинаю большинство разговоров: с напоминания клиентам, командам и сотрудникам, что мы в силах создать собственное будущее. Даже если кажется, что это трудно, лучше попытаться, чем нет.

Смысл разговора в том, чтобы вести его вместе, вносить изменения, а затем провозгласить их. Для некоторых из нас это означает что-то очень близкое, как выстраивание динамики в отношениях. Или что-то большее, но все же находящееся в сфере повседневной жизни, как формирование рабочей культуры или поиск новой стратегии. Или что-то настолько масштабное, как продвижение сообщества вперед. Прямо сейчас большинство разговоров, которые мы ведем, не делают этого, даже самые важные из них.

Когда вы устанавливаете невыполнимые сроки, чтобы в мире произошло что-то реальное, исчезает множество препятствий на пути к хорошему разговору.

Именно поэтому в поисках вдохновения для этой книги я потратил так много времени на разговоры с творческими людьми: художниками, режиссерами, дизайнерами и писателями. Они вынуждены творить, это цель их деятельности. Драматург Лиза Крон сказала мне, что в процессе работы над каким-либо совместным произведением искусства, наступает момент, когда просто нужно «делать из того, что у вас есть и там, где вы находитесь». Именно так. Главное – понять, что у вас есть и где вы находитесь.

Давайте проясним еще один момент, который может показаться ироничным в книге о беседах: бывают моменты, когда разговор может просто не произойти. По всей Америке до сих пор ходят рассказы о семьях, которые больше не могут вместе сидеть за праздничным ужином на День Благодарения и Рождество. Некоторые сообщества настолько разделены в муках болезненных разногласий, что пока что слишком рано верить и надеяться на здоровый разговор. Возможно, у вас нет желания вести такие разговоры, да и ваш сосед тоже может не захотеть.

Пожалуй, в этом случае действия способны иметь наиболее значительный эффект. Можно привести в порядок сельскую местность, шить, вязать, строить сарай, наготовить еды, устроить вечеринку, подать ужин в День Благодарения. Все это создаст сообщество и будет строить диалог, даже если вы не обсуждаете спорные для собравшихся темы.

Итак, когда не можете говорить – творите.

Нетерпение – это добродетель

В 2007 году в Эстонии небольшая группа людей собралась, чтобы обсудить растущие опасения по поводу загрязнения окружающей среды. Веками люди выносили мусор в леса и оставляли его. Но теперь природа отходов изменилась. Раньше они могли исчезнуть, возможно, даже принести пользу почве. Но сейчас появился пластик, и внезапно леса стали пристанищем для неиспользуемой техники, сельскохозяйственных инструментов и прочего. Когда люди обратились за поддержкой к эстонскому предпринимателю Райнеру Нылваку, он выдвинул довольно смелое предложение: организовать очистку всей страны и сделать это за один день. Внезапно люди, собравшиеся для обсуждения проблемы, стали коллективом, у которого было придумано решение.

Цель была во многих отношениях недостижимой. Эстония огромна, а государственная политика требует, чтобы потенциально опасным мусором занимались работники санитарной службы. Так что заставить обычных граждан очистить страну было не просто сложно, но фактически незаконно. Тем не менее, группа взяла на себя обязательство, поэтому они настойчиво двигались к цели, установив дату очистки – через два месяца после возникновения идеи. В итоге движение получило одобрение правительства, пригрозив, что, если их не поддержат, граждане выставят мусор на ступенях зданий в столице.

3 мая 2008 года 50 тысяч граждан Эстонии собрались по всей стране и начали собирать мусор. Церковные группы, школы, конкурирующие компании, целые семьи просто начали уборку и к концу дня, всего за пять часов, страна стала чистой. Райнер признавал, что это было довольно утомительно: «Казалось, что с нас хватит. Мы устали, думали, что никогда больше не притронемся к мусору. И все же человеческая стойкость и тяга к чистоте двигали нас вперед».

Благодаря этой акции организовалась группа под названием «Давай сделаем это», которая продолжила ежегодно чистить Эстонию. Сегодня страна, в которой проживает около 1,3 миллиона человек, вдохновила более 18 миллионов людей по всему миру на проведение крупномасштабной уборки в короткие сроки.

Когда вы устанавливаете невыполнимые сроки, чтобы в мире произошло что-то реальное, исчезает множество препятствий на пути к хорошему разговору. Многие вопросы, такие как: «О чем мы говорим?», «Согласны ли мы?», «Мы выбрали правильное направление?» – сливаются в один: «Как это сделать?». Когда «как» становится корнем обсуждения и ограничивается временем, тон обсуждения меняется. Разговор переходит от формулировки: «Что я думаю?» к иной: «Что я могу сделать?». Это одновременно усмиряет и освобождает.

Когда я начал работать в IDEO в 2001 году, в культуре нашей компании было правило: время от времени группа дизайнеров делала перерыв в работе с клиентами, бралась за, казалось бы, невозможное задание и пыталась выполнить его за день. По сей день самая популярная история об организации, видео о тележке для покупок, является примером этого обычая. В эпизоде шоу «Nightline» за 1999 год показали разнородную, но хорошо скоординированную команду из 30 многопрофильных дизайнеров IDEO, которой была дана неделя, чтобы заново изобрести корзину для покупок.

Неудивительно, что это видео, которое показывают в бизнес-школах по всему миру, до сих пор вызывает большой интерес у людей, которые хотят прийти работать в IDEO. Сочетание невыполнимой задачи и временных рамок «сделать за день» выводит на первый план все самое лучшее. Вот почему нетерпение такая добродетель. Принуждение к чему-либо способствует возникновению чувства общности, которое объединяет и приносит больше пользы, чем то, что вы видите в повседневной культуре. Этот подход – не какая-то уникальная особенность IDEO. Он может быть воспроизведен где угодно с правильной целью и ограничениями.

Творчество формирует сообщество

Недалеко от провинциального фермерского городка, в котором я живу, есть небольшой магазин, где продаются старинные одеяла. Недавно я зашел туда в поисках чего-нибудь особенного среди выцветших стеганых покрывал, которые свисали с прутьев на стене или были сложены на полках и комодах по всему пространству.

Наконец, на самой нижней полке, как будто спрятанной и скрытой от глаз, я нашел его – разноцветное лоскутное одеяло, собранное из кусочков ткани всех форм и всех типов: деним, ткань шамбре, даже кусочки войлока с широкой грубой строчкой. Хозяин, маленький разговорчивый человек, выглядел удивленным: «О, ты интересуешься лоскутными одеялами?».

Они не такие утонченные или качественные, как другие, но у них есть красота другого рода. Это работа не одного искусного мастера лоскутного шитья, а скорее небольшой группы женщин, которые собирались вместе часто из далеких городов. Они приходили с обрывками ткани, сбивая их вместе, быстро двигая пальцами, чтобы собрать целое одеяло. Глядя на него в холодном зимнем свете, зная происхождение этой ткани, я подумал, что это одеяло было одной из самых красивых вещей, которые мне когда-либо приходилось видеть.

Женщины-пионеры на Западе собирались вместе, что иногда занимало часы. Цель заключалась в том, чтобы сшить лоскутное одеяло за день, когда обычно это занимало недели или больше. Это был акт коллективного творчества, который вдохновлял на важный разговор.

«Знаете, эти лоскутные одеяла часто были основой сообщества», – сказал владелец магазина. Это прозвучало бы загадочно, если бы я не знал точно, что он имел в виду. Многие из тех, кто изучает эти виды собраний, а их много: швейные, лоскутные и амбарные, говорят о том, как в ходе бесед, происходивших во время работы, люди делились важной и крайне необходимой информацией. Иногда сплетничали, но гораздо чаще обменивались более полезными знаниями: медицинскими советами для женщин и детей, прикидывали, в каких домохозяйствах пострадали от гриппа, и обсуждали другие заботы города и сообщества.

Многие из этих разговоров и коллективных связей можно свести к «гипнотизирующему» отвлечению лоскутного шитья, которое похоже на практику вязания, о которой мы говорили в главе о творческом слушании. Но чувство единства сохранялось еще долго после того, как работа была сделана. В 1800-х годах женщины, которые сделали лоскутное одеяло, лежащее теперь в моих руках, остановили восстановление местной таверны после пожара. Они устали каждую ночь терять своих мужей в пьяных и жестоких заведениях и сделали город трезвым, или почти трезвым, он остаётся таковым и по сей день.

Почти в каждой культуре существует традиция: соседствующие фермеры собираются вместе, чтобы собрать урожай на поле, или что-нибудь построить, будь то амбар или эстонский талгуп. Совместная работа на ферме – объединение, чтобы помочь друг другу и что-то сделать – это реальное и последовательное человеческое поведение. И сейчас нам это нужно больше, чем когда-либо.

Я работал с главным хирургом США Вивеком Мурти над проектом о тревожности в Америке и ее первопричине – изоляции. Ученый Джулианна Холт-Лунстат сказала нам, что одиночество буквально истощает тело: люди быстрее стареют и физически становятся более уязвимы. Ее исследования показывают, что изоляция оказывает такое же воздействие на здоровье, как если бы они курили больше 15 сигарет в день. Одиночество – это хроническое заболевание, тем более его масштабы растут во время пандемии в Америке. Поэтому совместные действия могут стать лекарством.

В Нью-Йорке открылись кружки вязания, которые являются общественной альтернативой барной культуре. Появились новые салоны, где часть вечерних дискуссий происходит за приготовлением пищи. Совместное создание чего-либо сулит будущее, обещает результат и меняет тон разговора, который сам по себе становится позитивным и продуктивным. Иногда просто нужно придумать, что можно сделать.

Пробуйте, а не говорите

Есть еще одна важная причина перейти от разговора к творчеству и затем к созиданию. Ее часто называют «аналитическим параличом»: чем больше мы о чем-то говорим, тем менее уверены в том, что с этим делать.

Как ни странно, такой ступор может быть результатом самых лучших исследовательских бесед. Посмотрев на проблему с разных точек зрения, и изучив множество различных решений, бывает труднее выбрать правильный путь. Практически каждая часть этой книги посвящена инструментам для маневра в моменты, когда разговор идет не так, как хотелось бы. Но что происходит, когда вы не уверены в том, что делать дальше?

Посмотрев на проблему с разных точек зрения, и изучив множество различных решений, бывает труднее выбрать правильный путь.

В такие моменты нужно просто попробовать что-то, а не говорить. Я всегда возвращаюсь к работе Антанаса Моккуса, бывшего мэра Боготы, который унаследовал город, тонущий в проблемах, и постепенно заново отстроил его. Мое искреннее и глубокое восхищение Моккусом вызвано его привычкой не болтать, а просто делать и пробовать разные подходы.

Мой любимый пример – решение мэра о дорожно-транспортных происшествиях в Боготе. В городе был очень высокий уровень смертности пешеходов. Движение там интенсивное, а относительное беззаконие среди водителей уникально по своим масштабам. Власти долгое время не могли решить, что делать. Большинство смертей происходило, когда пешеходы игнорировали переходы и другие специально обозначенные зоны. Местные сотрудники дорожного движения выписывали высокие штрафы, но никто не воспринимал их всерьез, и многие считали эти сборы взятками.

Моккус и его команда серьезно обдумали проблему, размышляя о том, что имело для колумбийцев наибольшее значение. И пришли к выводу, что это была их гордость. После недолгих испытаний и без исследований Моккус решил просто попробовать: он заменил сотрудников ДПС мимами. Ну, знаете, молчаливыми клоунами, которых все ненавидят. Их было около 500 на оживленных перекрестках. Единственная их задача заключалась в том, чтобы следить за нарушениями и делать то, что мимы умеют делать лучше всего – высмеивать пешеходов.

За следующее десятилетие количество погибших в ДТП снизилось на 50 %. Программа была настолько успешной, что полицейские и другие сотрудники правоохранительных органов прошли обучение пантомиме, которое они применили не только в сфере дорожного движения, но и для противодействия другой преступной деятельности. Более того, эта практика распространяется. Во время путешествий по Центральной и Южной Америке нередко можно встретить мимов на углах крупных перекрестков, восхваляющих хорошее поведение и стыдящих других.

Мы думаем, что за важными разговорами должны следовать большие дела, но правда в том, что иногда просто нужно делать что-нибудь.

В работах Моккуса есть изобретательность и юмор, но что меня действительно вдохновляет, так это его постоянная готовность попробовать что-то, просто воплотить в жизнь идею и посмотреть, что будет. Некоторые из его экспериментов потерпели неудачу.

В какой-то момент было решено раздать карточки с изображением большого пальца вверх и большого пальца вниз среди 350.000 жителей Боготы, чтобы они могли начать самостоятельно стыдить или поддерживать поведение сограждан, повернув карточку подходящей стороной наружу, став свидетелями хорошего или плохого поведения. Сработало так себе, но это нормально. Дело в том, что никакие предположения или разговоры не могли предсказать эффективность решений. Идею нужно было просто опробовать, чтобы увидеть, сработает ли она.

Мы думаем, что за важными разговорами должны следовать большие дела, но правда в том, что иногда просто нужно делать что-нибудь. Посмотрите на возможные решения и подумайте: «Каким образом можно провернуть это с наименьшими затратами? Что позволит выразить то, что было сказано? Можем ли мы перестать говорить и начать пробовать?».

Творческие связи

По мере того, как моя работа в IDEO все больше смещалась с частного сектора к сфере государственного управления, благотворительности и некоммерческих организаций, мы заметили, что задачи расширяются в размерах и масштабах. Внезапно в наш брифинг попали вопросы об экономическом неравенстве, справедливом распределении медицинских услуг, изменении климата и другие. Большая часть работы до сих пор была посвящена тому, как управлять разговорами в компаниях с целью привнести изменения и создать новые вещи. Внезапно деятельность превратилась в управление разговорами между множеством весьма различающихся по своему типу организаций. Здесь у меня действительно начало проявляться понимание диалога как творческого процесса.

Для заключительного этапа креативной беседы, для создания и реального воплощения идеи необходима практика нетворкинга, к которой я, IDEO и дизайнеры в целом испытывают отвращение. Связи – важный аспект любой работы, но в некотором смысле умение ориентироваться среди знакомых казалось нам слишком политическим и корыстным. «Мы просто хотим создавать что-то», – говорили мы себе. Но начали понимать, что невозможно в одиночку сделать что-либо в этом крупномасштабном пространстве системных изменений. Из этого осознания возникла идея, называемая «творческими связями»: идея о том, что объединение людей и организаций может быть само по себе фундаментально креативным актом.

Я призываю вас подумать, кто еще должен участвовать в беседе и может помочь в создании идеи. Во-первых, естественно, не делайте все в одиночку. Но, что еще важнее, серьезно подумайте о том, кого нужно пригласить в разговор, чтобы что-то произошло. Есть два простых способа использовать творческое общение, чтобы построить и создать будущее: «Правило первых» и «Правило вторых».

«Правило первых»

Существует довольно известная игра под названием «Шесть шагов до Кевина Бейкона». Ее суть в том, чтобы за шесть переходов найти связь между загаданным актером и Кевином Бейконом через актеров, с которыми он вместе снимался. Можно играть в эту игру с любым известным человеком.

Вопрос, который я считаю наиболее ценным для любой группы людей, которые собираются создать что-то, звучит так: «Кто может помочь вам из тех людей, кому достаточно сделать один телефонный звонок?». Это то, что я называю «Правилом первых», и это полезный инструмент для того, чтобы разговор продолжился. Находясь с группой людей, которые работают над каким-то вопросом и готовы подумать о том, как что-то сделать, я выполняю простое упражнение. Задаю им вопрос: «Кому среди ваших знакомых я могу сейчас позвонить и обратиться за помощью?».

Если вы сделаете паузу на пять минут, поразмышляете над этим, и выпишите имена людей на карточках, на доске или на стикерах, то обнаружите, что эти люди помогут вам понять, как продолжить разговор. Делайте это быстро и плодотворно, как при коротком мозговом штурме. Дело не в том, кого вы знаете, а в том, кто, по вашему мнению, может помочь. Иногда в результате этого упражнения по составлению списков появляются новые партнеры. Иногда находятся люди, которые лучше продвигают идею, чем ваш коллектив.

В настоящее время в IDEO даже прежде, чем начать работу над решением крупных проблем, мы проводим краткий опрос по методу «Правила первых», чтобы увидеть, кто может быть полезен даже просто для того, чтобы сдвинуть разговор с мертвой точки.

Практика была настолько простой и во многих смыслах такой вдохновляющей, что постепенно творческие связи стали для нас основой.

«Правило вторых»

Однажды я был на встрече с директором по маркетингу крупного ритейлера и основными членами его команды. Мы только начали работу над самой крупной идеей, когда нас прервала руководительница. Повернувшись к своей команде, она спросила: «Подождите, кого сейчас здесь нет из тех, кто должен это услышать?». Все задумались и быстро определили ряд людей, которые, по их мнению, должны были присоединиться к разговору. Мы остановили собрание, пока они звонили коллегам, и те приехали в офис из своей штаб-квартиры.

Встреча возобновилась с самого начала, но я помню, как подумал, что только что стал свидетелем одного из самых вдохновляющих моментов лидерства за всю мою карьеру. Я увидел начальника, который знал, что есть люди, которые должны участвовать в беседе, потому что она повлияет на их работу.

Когда вы начинаете переходить от слов к действиям, может оказаться, что те, кто участвовал в разговоре – вовсе не те, кто будут продвигать идеи. Вам может потребоваться некоторое переосмысление. Часто речь идет о добавлении новых участников и навыков.

Поговорив с директором по маркетингу, я понял, насколько важно взять второго человека. Всегда приглашайте кого-то, кто является деятелем. Преимущества этого значительны: он находится в разговоре, является частью идеи и участвует в изменениях. Теперь исполнитель не просто получает задачу добиться результата, но и становится участником процесса развития идеи.

Когда вы начинаете переходить от слов к действиям, может оказаться, что те, кто участвовал в разговоре – вовсе не те, кто будут продвигать идеи.

Предварительный выбор человека, вовлеченного во вторую ступень процесса – безусловно, самый простой способ обеспечить созидание. Однако почти все важные стратегические обсуждения требуют дополнительных участников. Все же я редко вижу в повестке дня время, специально выделенное для того, чтобы определить, кто еще должен участвовать в разговоре, чтобы расширить его и перейти от слов к действиям.

По правде говоря, умы, которые разрабатывают новую идею – это не то же самое, что руки, которые могут ее воплотить. Это проявляется и на организационном уровне. Если самые разные компании соберутся для работы над проблемой, не обязательно среди них будут те, что смогут выполнить это обещание. Иногда лучше потратить время, чтобы выяснить, какая организация лучше всего подходит для продвижения идеи. На последнем этапе можно просто решить, кому лучше всего продолжить работу.

Всякий раз при изучении следующих шагов разрастающегося диалога я составляю широкий список, а затем задаю коллективу вопрос: «Кто должен присоединиться к беседе в будущем?». Как только эти люди и организации определены, пора создавать команду.

Создавайте беседы: кинолаборатория Сандэнс

Мишель Саттер – основательница кинолаборатории, которую устанавливают каждое лето в Институте Сандэнс. В течение 35 лет она оказывала влияние почти на всех значительных независимых режиссеров – от Квентина Тарантино и Авы ДюВерне до самого Роберта Редфорда. Мишель серьезно взялась за то, чтобы продвинуть их работу и, в конечном счете, положила начало их карьере.

Многочисленные художественные пространства собирают художников в уникальных местах и предоставляют им время и возможность для развития искусства. Однако не все из них такие практические и целенаправленные, как лаборатория Сандэнс, которая включает и беседу, и творческий акт.

Чтобы попасть в режиссерскую лабораторию, нужно иметь четкое представление о сюжетной линии вашего фильма и о пяти важных сценах. Если ваш фильм принят, вы приглашаете ключевых сотрудников, с которыми хотите работать. Кроме того, получаете членов команды, которых вам не хватает: профессиональных актеров, съемочную группу и любую другую поддержку, которая понадобится в предстоящие недели. Предполагается, что каждые пять дней вы снимаете сцену. Первый день уходит на работу над сценарием, второй – на репетицию и создание декораций, третий – на съемку, четвертый – на монтаж, а последний состоит из просмотра и обсуждения.

Само творчество – это смелый, щедрый и позитивный процесс.

Процесс происходит быстро и может быть болезненным. Когда я пришел на репетицию, чтобы понаблюдать за сложной сценой, команда прорабатывала то, что на первый взгляд казалось простым ограблением. Однако, если присмотреться, понимаешь, что все усложняется необходимостью непрерывного движения камеры. Я часами наблюдал, как люди работали над необычайно сложной хореографией. Актеры и съемочная группа устали и явно сердились. Когда я уходил со съемок, мне казалось, что задача невыполнима, так что представьте себе мое восхищение в кинотеатре два года спустя – та конкретная сцена была восхитительной.

Кинематографисты творят в бешеном темпе, создавая сценарии, репетируя, снимая и редактируя эти сцены. Мишель и ее команда работают в медленном и целенаправленном процессе творческого разговора, который она разработала специально для лаборатории. Каждый год она собирает команду из семи человек, которые работают с ней и с режиссерами. Эта команда обычно состоит из редактора, актера, режиссера, сценариста и кинематографиста. Все они хорошо известны в своей области – настоящие знаменитости.

Каждый из них наблюдает за работой одного из режиссеров в течение первого дня недели и с этого момента, утром перед началом дня, эта группа собирается, чтобы обсудить увиденное, и то, в чем можно помочь конкретному режиссеру. Они сидят вместе в кругу посреди комнаты (наблюдатели вроде меня сидят в стороне). Несмотря на всю работу, которую нужно проделать за столь короткое время, эта встреча служит передышкой от темпа и давления. Беседа проходит медленно, открыто и критически, но в то же время по-доброму и заботливо. Разговор строго сосредоточен на том, что было засвидетельствовано накануне и на том, где может потребоваться помощь. Цель этой встречи – выявить проблемы и предложить помощь.

Когда собрание заканчивается, все отправляются работать. Команда Мишель проводит день вместе с режиссером и командой. Разговор приводит к почти немедленному действию, а оно, в свою очередь, приводит к результатам в течение нескольких часов. Меня изменил этот подход. Как дизайнеру мне приходилось работать с самыми креативными людьми в организациях по всему миру. Но, честно говоря, увидев подобное собрание, хочется, чтобы оно происходило каждое утро. Это невероятно вдохновляло.

Лаборатория – это почти идеально продуманная творческая беседа: медленное смешивается с быстрым, есть правила критики, и сами критикующие работают бок о бок с художниками, есть ясный путь и пункт назначения. И все это в довольно красивом удаленном месте. Для большинства людей это уникальный жизненный опыт.

Но давайте теперь обратим пристальное внимание на то, как в данном случае воплощены самые важные части созидания. Есть набор помощников, принимается решение, когда нужно прекратить говорить и начать делать, и разрабатывается план продолжения разговора. Он построен вокруг ясной и коллективной цели создать что-то вместе. Когда у вас в последний раз было такое намерение?

Само творчество – это смелый, щедрый и позитивный процесс. Возможно, лучший способ наладить новые связи, построить сообщество и выработать общий путь – это простой, но действенный акт созидания и совместного разговора.

Перерыв: принципы разговора в виртуальном мире

Когда я заканчивал книгу, Фонд Рокфеллера попросил меня помочь им изменить дизайн их собраний и встреч. У них есть поистине потрясающая резиденция на озере Комо на севере Италии. Исторически сложилось так, что ее использовали для проведения самых важных собраний с участием замечательных людей, которые вносят реальные изменения в мир.

Начните самостоятельно оценивать и анализировать беседы, в которых вы обычно участвуете, и решать, нужны ли они вам вообще.

Через неделю после моего первого визита в Белладжио резиденцию закрыли. Вся северная Италия была закрыта из-за пандемии, которая случается только раз в жизни. Постепенно другие города, сообщества и люди оказались в изоляции.

Хотя COVID-19 стал для нас новым явлением, эпидемии в той или иной форме случались всегда, и на самом деле они могут принести пользу разговору. «Декамерон» Боккаччо – это история о десяти дворянах, которые закрыты в одном месте, в замке, и развлекают себя, рассказывая по десять историй в день в течение десяти дней. Неплохой способ скоротать время.

Те из нас, кто не укрылся в замке, просто перевели беседы в онлайн-формат. Встречи в «Zoom» стали нормой, коктейли по видеочатам стали способом увидеться с друзьями, и жизнь плавно перешла на экран. И пока споры о том, сможет ли этот вид взаимодействия когда-либо заменить теплоту личного общения будут продолжаться, виртуальные разговоры все чаще встраиваются в нашу жизнь. Ниже приведены пять принципов общения в сети.

1. Оцените разговор и примите решение

Спросите себя, следует ли вести этот разговор. За последние десятилетия наше сознание работает в режиме «чем больше, тем лучше», а стиль работы всегда проактивен. Этот подход плохо соотносится с удаленной работой. Недавно я присутствовал на двухдневном заседании совета директоров компании «Zoom», проходившем девять часов в день, которое я бы охарактеризовал как преступление против человечества.

Используйте и настраивайте разные технологии для своих разговоров и не бойтесь экспериментировать с ними.

Многие из нас испытывают сильнейшее желание оказаться там, где происходит действие, но переосмыслите его. Начните самостоятельно оценивать и анализировать беседы, в которых вы обычно участвуете, и решать, нужны ли они вам вообще. Подумайте о том, является ли ваше присутствие существенным условием для достижения результатов разговора. Это нужно для улучшения обсуждения: чем больше людей вовлечено в виртуальное собрание, тем менее оно эффективно.

Здесь есть и личная выгода. Найдите время, чтобы переоценить свои беседы, и сможете улучшить свою трудовую жизнь. Однако учтите: если вы единственный человек, привносящий другой взгляд среди собравшихся, вам обязательно нужно присутствовать. Возьмите на себя ответственность и посвятите себя работе, которая станет результатом этого разговора.

2. Нарушайте все правила

Рабочее собрание – не личное, поэтому не относитесь к нему, как к таковому. Проблема не в технической стороне вопроса, а в том, каков идеальный процесс работы и сотрудничества. Вы можете полностью изменить беседу, чтобы она лучше соответствовала новым обстоятельствам и возможностям. Подумайте, например, о продолжительности и времени. Глава об ограничениях сейчас особенно актуальна.

Как только вы снимете давление живого собрания, встреча может стать чем угодно. Подумайте о большем количестве сеансов, но сделайте их более короткими. Если раньше это было собрание из 60 человек, рассмотрите возможность провести десять коротких занятий с группами всего по шесть человек, распределенных на две недели. Серьезно подумайте о правилах взаимодействия, прежде чем двигаться дальше. Рамки могут быть простыми: например, указать, кто будет говорить дальше, или более сложными: за какое время и как участники должны изложить свою точку зрения.

В виртуальном общении правила могут быть любыми.

3. Адаптируйте технологии к работе

Телефон – это личное и удивительно элегантное средство общения, которое обеспечивает некую прямоту и открытость, которых нет, когда мы встречаемся лицом к лицу. Люди исповедуют грехи, пока не видят собеседника, влюбляются по ночным звонкам, могут думать вслух (даже закрыв глаза), когда их не отвлекают визуальные стимулы.

Использование Google Документов в реальном времени может сделать редактирование и связанные с ним разговоры такими же приятными, как и личное общение. Я долгое время работал со своим редактором таким образом. В итоге получил такое же удовлетворение, как если бы мы сидели вместе и говорили о книге. Подумайте о Донари и книжном клубе или о швейном кружке: при совместной работе над документом вас объединяет контент и процесс его создания.

Используйте и настраивайте разные технологии для своих разговоров и не бойтесь экспериментировать с ними. Позвольте большему количеству гаджетов войти в вашу жизнь, поскольку они задействуют разные голоса, таланты и виды мышления, что может и не происходить при личной встрече.

4. Стремитесь к простоте

В виртуальном общении ясность, цель и простота важны как никогда. Дело не в красноречии, а в элегантности. Как всегда простой короткий рассказ может помочь прояснить смысл, когда у вас в распоряжении меньше физических и невербальных сигналов.

Но спросите себя: имеет ли смысл история, которую вы рассказываете? Подчеркивает ли она то, что вам нужно? Рассказ ли это? Если вам нужно вспомнить историю из детства, чтобы объяснить, что случилось с вами вчера, это, вероятно, неэффективная история. Вернитесь к отрывку об иллюминациях, чтобы узнать, как это сделать.

5. Творите с юмором

В виртуальной среде важно творить с юмором, радостью и даже любовью. Безусловно, нужно найти минутку, чтобы поделиться своими страхами. Но что может быть важнее, чем отметить что-то хорошее.

Вернитесь к советам и приемам в книге и посмотрите, как они могут помочь. Паузы в разговоре могут пригодиться и в виртуальном общении. Попросите людей за короткое время написать, о чем они думают, а затем поделиться этим с виртуальной группой. Или нарисовать схему и прислать фотографию. Даже если мы используем технологии, мы не должны забывать о том, что значит быть человеком.

Создавайте дизайн с юмором, выражайте благодарность за результат, созерцайте природу или просто делайте паузу и дышите.

Заключительное размышление

Писательство может быть испытанием, поскольку вы пытаетесь превратить то, что видите, чувствуете и думаете, во что-то связное и мощное. Иногда нужно отложить перо (или клавиатуру) в сторону, чтобы обдумать то, что вы узнали.

Когда эта книга выходила в печать летом, в разгар пандемии COVID-19, я постоянно вспоминал разговор со студенткой из Дьюи. В конце нашего телефонного интервью она задала мне вопрос: «Вы побывали в Дьюи и видели, как люди вели разные удивительные беседы, чувствуете ли вы, что излечились?». Вопрос меня удивил. Поскольку мысль была явно выражена через язык травмы, я инстинктивно вздрогнул. Но понял, что вопрос был абсолютно правильным. Я и сам начал писать эту книгу в состоянии травмы: с тяжелым сердцем, полагая, что мы как культура, как члены организаций, находимся в упадке. Я не был уверен, что мы когда-нибудь сможем выздороветь. Теперь я понимаю, что исследование для этой книги стало моим способом доказать ошибочность собственной теории. Так что, пока я сидел в тишине, обдумывая ее вопрос, меня осенило: да, я вылечился. Я хотел увидеть, что мы все еще можем проводить творческие беседы. Как стало очевидно, они уже проходят во многих местах.

Во время работы над книгой я находился в привилегированном положении: я был в поиске уникальных примеров и ситуаций, в которых люди каким-то образом преодолевали коллективные или индивидуальные трудности, чтобы вести трудные, важные и часто радостные разговоры. Я использую слово «привилегированное», потому что повседневная жизнь не всегда дает возможность пережить такие моменты. Особенно, если в основном смотреть новости по телевизору или листать социальные сети. К сожалению, разговоры, которые перерастают в конфликт, агрессию и пренебрежение, становятся более сенсационными, чем хорошие творческие разговоры. Поэтому именно с ними мы чаще сталкиваемся. И это то, чего некоторые люди ждут. Но так быть не должно.

Поскольку в прошлом году изоляция и экономический застой охватили большую часть планеты, было много шума, раздоров и неразберихи, но были также моменты глубокой, устойчивой связи и творчества. Конечно, люди тосковали по тому, что могло быть безвозвратно потеряно. Некоторые скучали по ужинам в любимых ресторанах, возможности регулярно стричься и просто бродить по многолюдным рынкам. Но по чему мы тосковали больше всего? Что нам действительно нужно, чтобы чувствовать себя живыми? Важные разговоры. Общение с людьми, которые заставляют думать по-другому, расти и учиться. Это привилегия, к которой каждый должен иметь доступ.

Теперь мы все можем взять на себя ответственность за то, чтобы делиться историями о людях, которые проявили творческий подход в беседах, добились изменений и проявили настойчивость. Мы сами можем начать разговор. Это нужно воплотить в жизнь, потому что в этих разговорах есть ключ к излечению.

Благодарности

Во-первых, спасибо людям, которые буквально воплотили эту книгу в жизнь. Дебби Стерн, которая осознала, что в этой теме что-то есть, Кристи Флетчер, моему агенту, которая написала письмо сразу после моего выступления о разработке диалогов и спросила: «Может, получится книга?». Команде издательства «HarperCollins», но особенно Холлис Хеймбуш. Я помню, как сидел с ней в первый раз, когда мы встретились, и чувствовал, что у нее более ясное видение этой книги, чем у меня. Также благодарю Кейта Кнувена, который работал в тесном сотрудничестве с командой дизайнеров издательства над созданием обложки, которая всем нам понравилась. Моей научной ассистентке Ханне Рудин, которая все еще беспокоится, что я ошибаюсь. Особую благодарность выражаю Марку Лотто, психотерапевту и учителю по писательству, который работал вместе со мной от первого предложения до последней главы. Даже не пытайтесь написать книгу без него. Шошана, спасибо, что указали путь к Марку.

Кроме того, благодарю своих друзей, которые были со мной на протяжении многих лет, когда я говорил с ними о разных вещах. Моего партнера, который, когда прочитал это, сказал: «Эм, мне действительно не нужна была книга, ты мне это все уже рассказывал». Уитни Мортимер, которая была со мной в первом походе на какую-то гору, когда идея о книге впервые у меня возникла. Нам приходилось останавливаться каждые пять минут, чтобы я мог что-то записать. Мои друзья, которые в течение двух лет слышали, как я говорю либо о творчестве в разговоре, либо о том, как трудно было писать: Тим Маршалл, Джанет Ройтман, Роши Гивечи, Джоселин Уятт, Том Эйх, С. Куинн, Чал Пивик, Дебора Мартон, Жюстин Наген, Бет Винер, Кортни Биттерли, Зия Хан, Доун Лагуэнс, Филип Химбург, Доминик Бладорн, Джон Вотович, Шанель Мэтьюз, Дайан Моррис и почти все, с кем я разговаривал за последние пару лет. Многие из них позволили мне поэкспериментировать с ними, чтобы я мог увидеть, как это работает.

Спасибо всем людям, которые были образцами и примерами хорошего разговора и во многом вдохновили меня на написание этой книги. Многие из них присутствуют в ней: Дэвид Келли, Билл Моггридж, Джордж Папандреу, Вивек Мурти, Лиза Крон, Мэри Джентиле, Кортни Мартин, Мишель Саттер, Мэри Джентиле, Андреа Лейн, ученики Пэта Митчелла и, конечно же, моя мама Джун Даст. Кто-то из них был мне наставником, кто-то сообщником, и многих мне посчастливилось называть друзьями.

Будет невозможно перечислить всех партнеров в IDEO или в мире, которые на протяжении многих лет продумывали беседы со мной или самостоятельно, но я попытаюсь. Анна Сильверштейн, Кристофер Хибма, Даниэль Невилл-Ребен, Эшли Пауэлл-Соммер (вы четверо и некоторые другие, упомянутые ранее, были моими первыми коллегами по дизайну диалогов), Диана Ротен, Интегрид Фетелл-Ли, Зорана Прингл, Венди Вун, Пол Беннет, Элли Гроссман, Элиф Гоксидем, Амелия Вингер-Бэарскин, Камаль Синклер, Сэм Утне, Молли Утне, Сара Рейнхофф, Тина Рот-Айзенберг, Патрис Мартин, Брайан Уокер, Дэвид Кирхофф, Кери Патнэм, Майкл Хендриксон, Энн Ким, Нили Метуки, Алекс Галлефант, Эрин Хенкель, Сэнди Спайчер, Дана Чо, Брайан Уокер, Кортни Горько, Илья Прокопофф, Джефф Гитнер, Эдди Шиоми, Лоуренс Абрамсон, Нйоки Гитахи, Альберт Ли, Амбика Нигам, Эми Левенталь, Анетт Дифенталер, Брендон Бойл, Гитте Йонсдаттер, Кейт Лайдон, Мартин Дэн Уондри, Марк Бухалтер, Сюзанна Ховард, Лиз Данцико, Лорен Майор.

Наконец, спасибо многим моим коллегам из IDEO, клиентам и сотрудникам, которых я, возможно, не назвал.

Об авторе

Фред Даст – бывший старший партнер и управляющий директор проектной фирмы IDEO.

Фред Даст работает на стыке бизнеса, общества и творчества. Как дизайнер, автор, педагог, консультант, попечитель и советник социальных и бизнес-лидеров, он является одним из самых оригинальных мыслителей в мире, применяя мастерство ориентированного на человека дизайна, для решения проблем современности.

Фред – популярный спикер, советник и лектор. В настоящее время он входит в попечительский совет Института Сандэнс, совет директоров NPR, совет директоров Новой школы. Он был основателем и попечителем IDEO.org, некоммерческой организации IDEO, которая разрабатывает решения проблемы глобальной бедности. Он читает лекции по различным темам, включая методологию дизайна, будущие тенденции и социальные инновации.

Фред часто пишет для таких изданий, как «Fast Company», «Metropolis» и журнал «Rotman». Он является автором следующих книг: «Экстра-пространственный», в которой обсуждается дизайн пространств, «Открытые глаза: Нью Йорк» и «Открытые глаза: Лондон» – путеводители по городам, которые рассматривают удивительный опыт через призму города.